西京國際飯店實(shí)施服務(wù)承諾的正負(fù)效應(yīng)研究.pdf

1、改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展，旅游業(yè)也發(fā)生了井噴式的發(fā)展。作為旅游業(yè)三駕馬車之一的飯店業(yè)也經(jīng)歷了從國有招待所到現(xiàn)代化飯店，從經(jīng)驗(yàn)管理到現(xiàn)代化管理，從賣方市場到買方市場的一系列轉(zhuǎn)變，成為了與國際接軌程度最深，國際化程度最高的行業(yè)之一。隨著外資資本對中國飯店業(yè)的大舉進(jìn)入，國內(nèi)飯店業(yè)市場競爭進(jìn)一步加劇。飯店業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，它們之間的競爭是對客源的競爭和服務(wù)質(zhì)量的競爭。服務(wù)承諾作為一種有效吸引顧客和提升服務(wù)質(zhì)量的手段，在國內(nèi)卻沒有

2、得到人們很好的重視。 國外的服務(wù)業(yè)已經(jīng)發(fā)展了很長時(shí)間，在服務(wù)承諾的研究上也取得了很大的理論成績和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我國的服務(wù)承諾研究卻還是處在起步階段，在吸收國外研究成果的同時(shí)也提出了我們自己的一些符合我國國情的見解，但就是缺乏相應(yīng)的實(shí)證研究，特別是在飯店業(yè)中的服務(wù)承諾研究。 本文首先對飯店承諾、服務(wù)承諾相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合西京國際飯店實(shí)施服務(wù)承諾的實(shí)踐，對其實(shí)施服務(wù)承諾進(jìn)行了個(gè)縱貫式的研究，以實(shí)施服務(wù)承諾