客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃的結(jié)構(gòu)因素及設(shè)計(jì)方法研究.pdf

1、隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈與顧客爭(zhēng)奪成本的提高，忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略，顧客回報(bào)計(jì)劃應(yīng)運(yùn)而生。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外在壓力下，制定與實(shí)施客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與客戶(hù)長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。而客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃的設(shè)計(jì)要考慮行業(yè)特點(diǎn)，成本等諸多因素。每個(gè)客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃的結(jié)構(gòu)也不盡相同。在國(guó)內(nèi)，客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃設(shè)計(jì)者往往相互模仿或直接照搬國(guó)外的客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃，使客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃的收益很難

2、到達(dá)預(yù)期的效果。因此，客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃應(yīng)該更好的結(jié)合國(guó)情和實(shí)際情況來(lái)設(shè)計(jì)。 本文通過(guò)對(duì)大量回報(bào)計(jì)劃結(jié)構(gòu)因素的相關(guān)文獻(xiàn)的研究，收集已實(shí)施的回報(bào)計(jì)劃和專(zhuān)家訪(fǎng)談，總結(jié)出回報(bào)計(jì)劃的結(jié)構(gòu)因素，構(gòu)建客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃結(jié)構(gòu)的概念模型，最后結(jié)合國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行信用卡積分回報(bào)計(jì)劃來(lái)驗(yàn)證模型。研究結(jié)果表明：回報(bào)的現(xiàn)金價(jià)值、對(duì)回報(bào)的渴望、計(jì)劃使用的方便性、回報(bào)的選擇范圍、客戶(hù)匹配是商業(yè)銀行回報(bào)計(jì)劃設(shè)計(jì)的決定性因素，對(duì)客戶(hù)參加回報(bào)計(jì)劃有直接的正向影響，而獲得回報(bào)的可