用戶偏好與物流配送類型選擇的探索分析

1、<p>　　用戶偏好與物流配送類型選擇的探索分析</p><p>　　【摘要】 目前，中國互聯(lián)網(wǎng)使用者和網(wǎng)購規(guī)模正在高速增長，消費者對于線上消費的依賴性在與日俱增。我國網(wǎng)購迅速發(fā)展，物流配送服務的重要性也日益顯現(xiàn)。本文分析了目前電商的物流配送現(xiàn)狀，指出其中存在的不足，同時分析了網(wǎng)購用戶的類型和偏好，結合兩者提出相應改善物流配送服務的措施。 </p><p>　　【關鍵詞】 用戶偏

2、好 物流配送 用戶類型 電子商城 </p><p>　　CNIT-Research發(fā)布的《2014年第二季度中國網(wǎng)購市場研究報告》顯示，截至2014年第二季度，中國網(wǎng)購網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過3.32億人。中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模達7534.2億元，環(huán)比增長16.29%，同比增長76.21%。物流配送作為網(wǎng)購必不可少的支持產業(yè)，也迅猛發(fā)展。中國快遞業(yè)已經(jīng)連續(xù)三年保持了超過兩位數(shù)的增長，且長期增速超過50%，無論從哪一方面

3、來看，其產生的商業(yè)影響和經(jīng)濟價值都是不容小視。進入2014年以來，電子商務突飛猛進，推動快遞業(yè)進一步上升和變革。2014年10月底，中國快遞服務企業(yè)累計業(yè)務量突破100億件。據(jù)相關部門統(tǒng)計，截至今年三季度，中國快遞業(yè)務量已經(jīng)連續(xù)44個月累計同比平均增幅超過50%。 </p><p>　　一、物流配送的現(xiàn)狀分析 </p><p>　　目前，我國的電子商務市場，主要有以京東、當當為代表的Bto

4、C電子商城，以及以淘寶為典型的CtoC電子商務市場。兩種方式在物流配送服務中有各自的特點，以下將具體分析。 </p><p>　　1、現(xiàn)有的物流配送服務 </p><p>　?。?）以京東、當當為代表的BtoC電子商城。京東商城是中國BtoC市場較大的網(wǎng)購專業(yè)平臺。京東商城的物流模式有兩種：自建物流體系與外包物流。但是目前京東商城大部分物流配送都是自主配送，自主配送已經(jīng)占到了約70%。 &

5、lt;/p><p>　　當當網(wǎng)采用的是“倉儲自建+城際同城外部合作”模式，自建倉儲構筑全國物流的關鍵節(jié)點，城際運輸和同城配送采取開放協(xié)同、外包整合策略，打破各管一塊的傳統(tǒng)弊端，形成物流、數(shù)據(jù)和管理的一條龍，以期實現(xiàn)比自建模式速度更快、成本更低。 </p><p>　　目前這類商城多推出以下配送服務。 </p><p>　　限時送達。也就是在一定的時間內送達。對擁有自營物

6、流電商，由于物流配送主要依靠自身的物流系統(tǒng)，通過對整體物流網(wǎng)絡的規(guī)劃和改進，都推出了限時送達的服務。目前，京東商城有211限時達，次日達，隔日達；當當商城有當日遞，次日達。此類服務都是目前各大電子商城主要的配送服務。 </p><p>　　定時送達。如，京東商城推出的“定時達”。在定時達區(qū)域，客戶可以享受7天內三個時間段的預約配送（09：00―15：00，15：00―19：00，19：00―22：00，晚間時段為

7、支持夜間配區(qū)域），大家電商品可以享受10天內預約配送。“定時達”服務提供的是更快速、更便利的一項增值服務。 </p><p>　　客戶自提。客戶在提交自提訂單后，待訂單狀態(tài)顯示“上門自提”或者收到短信或郵件通知后，可前往相應自提點提貨。 </p><p>　　（2）以淘寶為典型的電子商城。與京東商城和當當網(wǎng)的自營為主不同的是，淘寶商城是由眾多賣家組成的，這些中小賣家并不擁有自己的物流網(wǎng)絡和

8、體系。淘寶上的諸多賣家的物流服務完全依賴于第三方物流公司。目前，淘寶賣家在國內主要依賴“四通一達”快遞公司，以及郵政物流和順豐快遞的物流服務。換句話說，這些賣家的物流服務水平往往是自己無法掌控的。 </p><p>　　2、現(xiàn)有物流配送模式存在的主要問題 </p><p>　?。?）服務不到位。從以上分析可知，擁有自營物流的商城從理論上說應該對物流體系的掌控較為從容。然而，現(xiàn)實中我們發(fā)現(xiàn)，

9、目前即使是擁有自營物流的商城，其物流服務仍處于較為粗放的狀態(tài)。雖然通過自營物流其商城的物流配送速度有所提高，也沒有再出現(xiàn)2010年雙十一的爆倉現(xiàn)象，但對其推出的增值服務卻依舊難以一一兌現(xiàn)。如，客戶選擇了時間段但并不能滿足客戶要求。對各項增值服務的具體操作性不足，以至于這些增值服務只停留在商城網(wǎng)站上，很多客戶甚至都不知道有這樣的服務。或者說客戶體驗之后感覺不出所謂的“增值”增在哪兒。 </p><p>　　而沒有自

10、營物流的淘寶的眾多商家，更是不能給客戶在物流服務上提供保障。他們完全依賴于第三方物流公司的服務。而目前第三方物流配送服務的質量也是參差不齊。 </p><p>　?。?）用戶選擇有限?，F(xiàn)有的物流配送模式中，用戶在下訂單的時候對物流配送方面的選擇十分有限。商城的自營商品由商城自營物流配送，第三方賣家由第三方物流配送。在自營物流中雖然商城推出了所謂增值服務，但往往難以兌現(xiàn)，因此也流于形式。而第三方賣家的物流配送，用戶

11、只能在其合作的快遞公司中選擇，有限甚至沒有選擇的機會。也就是說，用戶的現(xiàn)有的物流配送模式中其個性化需求基本被忽略。 </p><p>　　二、用戶偏好類型分析 </p><p>　　隨著電子商務的普及和推廣，使用網(wǎng)絡購物的用戶越來越多，類型也越來越豐富。各類用戶的具體需求與偏好也有所不同。如果簡單的將所有的用戶都用統(tǒng)一的標準提供服務的話，那么必定不能贏得客戶的優(yōu)質體驗和評價。因此，我們有必

12、要對用戶進行基本的分類。在此，我們將用戶分為最基本的兩類。 </p><p>　　一是，對運費敏感，對速度要求一般的。此類客戶一般購買的商品不是急需商品，對物流速度沒有特別要求。運費占商品價格較大的話往往覺得不劃算。二是，對運費不敏感，但對速度要求高的。這類客戶對商品的需求急切，希望在最短的時間內拿到商品，而運費則不是他們考慮的重點。 </p><p>　　當然，用戶的分類并不是固定不變的

13、。一個客戶每次購買行為都會根據(jù)當時的情況而產生變化，因此，客戶的類型是每次都有可能不同的。比如，購買反季打折商品時他屬于第一類型，購買新鮮果蔬等應季商品時他又是第二種類型。 </p><p>　　三、物流配送類型與用戶偏好的匹配選擇 </p><p>　　中國電子商務發(fā)展十多年以來，我們的物流配送服務也在大力發(fā)展，隨著用戶數(shù)量的不斷增多，物流服務的競爭也越來越激烈，我們應該通過提供更好的更

14、精細的物流配送服務來滿足客戶的各種需求。因此，我們在提供物流配送服務的時候應該更多的把用戶的偏好考慮進來。 　　針對第一類對運費敏感，運送時間不敏感的客戶：一是以一般的物流服務滿足其基本的需求。二是，可以通過合并訂單延遲送貨使客戶獲得額外的運費優(yōu)惠服務。如，亞馬遜推出的慢物流服務。當當網(wǎng)也提供慢物流但實踐中卻很少推廣和使用。對于這類用戶，可以適當?shù)募右砸龑ё屍溥x擇這樣的服務。一方面客戶可以享受到更優(yōu)惠的價格，另一方面物流服務方也可以更

15、有效的利用有效的資源。具體說來，可以在下訂單時讓客戶選擇正常配送，或者延遲配送（配送期限仍要明確）獲取優(yōu)惠。 </p><p>　　針對第二類對運費不敏感，但對運送時間要求極高的客戶：這類客戶往往是對商品急需或是日常時間安排很緊的客戶，他們對時間的要求甚至苛刻。那么，在正常配送能滿足的情況下，當然可以以正常物流配送其訂單。但當其訂單確實要求緊急的情況下，則可以通過適當提高運費來為其提高特殊服務。具體說來，就是在訂

16、單下單時給與客戶選擇的權力，并一定要按客戶的要求配送。如果真的不能滿足則第一時間告知客戶，并提供備選方案。 </p><p>　　對于由第三方物流提供服務的中小賣家而言，似乎物流配送的服務要求很難由自己掌控。因此，為了能為客戶提供更好的物流配送服務建議要有長期合作的物流公司，能根據(jù)賣家的商品特征和客戶特征制定出有效的配送方案，以此彌補缺乏自營物流的劣勢。 </p><p><b>

17、;　　四、具體措施 </b></p><p>　　1、加強信息數(shù)據(jù)的收集和維護 </p><p>　　2014年中國互聯(lián)網(wǎng)大會上的消息顯示，我國2014年上半年互聯(lián)網(wǎng)對經(jīng)濟的拉動作用非常明顯，信息消費顯著增長，網(wǎng)購市場規(guī)模達1.1萬億，用戶規(guī)模達3.32億?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)規(guī)模還在不斷擴大。目前我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民達到6.32億，普及率達到46.9%，其中手機網(wǎng)民達到5.27億，網(wǎng)站總數(shù)突

18、破350萬個。面對龐大的用戶信息，為了能夠更好的掌握用戶資料了解用戶偏好，首先應該建立相應的用戶數(shù)據(jù)庫，并不斷完善和維護。只有這樣才能及時了解客戶的信息，為客戶提供滿意的物流配送服務。 </p><p>　　2、加強物流配送服務的創(chuàng)新 </p><p>　　物流配送服務已經(jīng)不再是簡單的送貨。用戶的需求日益多元化，需要有更多創(chuàng)新性的個性化服務來滿足客戶的需求。如面對不能隨時收貨的客戶，需要設

19、置合適的代收點，亦或是根據(jù)客戶的需求提供特定時間的配送服務。比如，在新社區(qū)一般可以通過物業(yè)服務中心，或是與便利店等合作的形式，方便客戶暫時代收代存。而在一些老舊社區(qū)由于缺乏物業(yè)管理可以通過設置代收柜等形式，達到方便收發(fā)貨的目的。 </p><p>　　3、有效的執(zhí)行和監(jiān)管 </p><p>　　雖然，目前我們在一些電商平臺上也看到標明有一些特殊的物流配送服務，但是在現(xiàn)實中往往不能真正執(zhí)行。

20、這就需要在執(zhí)行中進行有效的跟蹤和監(jiān)管。這些政策在一些一二線城市能得到基本保證，但廣大的中小城鎮(zhèn)的物流配送服務往往相差甚遠。所以，要整體提高物流配送水平還需要一套有效的監(jiān)督執(zhí)行制度。 </p><p>　　總之，物流配送方式是目前電商發(fā)展中面臨的一大問題，也是諸多電商在客戶爭奪中重要的籌碼。而用戶作為電商的服務對象，用戶體驗是至關重要的。物流配送方式的選擇必定要考慮用戶的偏好和體驗。因此，在未來電商應該加強對用戶數(shù)

21、據(jù)的收集與維護，通過更科學合理的方式為客戶提供更優(yōu)質的服務。 </p><p><b>　　【參考文獻】 </b></p><p>　　[1] 梁彥飛、蘇含秋：B2C電子商務的物流配送模式分析[J].科技視界，2012（35）. </p><p>　　[2] 安龍龍：從天貓和京東商城來看B2C電子商務的物流配送模式[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2014