高端商務(wù)酒店行政樓層開(kāi)發(fā)策略淺析【開(kāi)題報(bào)告+文獻(xiàn)綜述+畢業(yè)論文】_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、<p><b>  畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告</b></p><p><b>  旅游管理</b></p><p>  高端商務(wù)酒店行政樓層經(jīng)營(yíng)策略淺析——以上海海神諾福特為例</p><p><b>  選題的背景與意義</b></p><p><b>  選題背

2、景:</b></p><p> ?。ㄒ唬┪覈?guó)商務(wù)旅游風(fēng)生水起,高星級(jí)商務(wù)酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈</p><p>  受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響,2008年與2009年我國(guó)入境游總?cè)藬?shù)呈下降趨勢(shì),國(guó)內(nèi)游總?cè)藬?shù)則有小幅增長(zhǎng)。但至2010年1~10月入境總?cè)藬?shù)出現(xiàn)較大幅度的增長(zhǎng),累計(jì)至2010年9月,出于會(huì)議和商務(wù)來(lái)華旅游的境外客人達(dá)457.13,占總?cè)刖秤稳藬?shù)的23.49%,2009年同期占總?cè)刖?/p>

3、游人數(shù)23.55%,2008年同期數(shù)據(jù)為23.43%,可見(jiàn)我國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)非常穩(wěn)定且所占市場(chǎng)份額較大,僅次于旅游觀光,但旅游觀光市場(chǎng)則不如商務(wù)旅游穩(wěn)定。</p><p>  2010年世博會(huì)的成功舉辦,將會(huì)進(jìn)一步帶動(dòng)我國(guó)商務(wù)旅游的發(fā)展,更多的國(guó)外投資將涌入中國(guó)市場(chǎng)。入境商務(wù)旅游的興盛使得我國(guó)高星級(jí)商務(wù)酒店發(fā)展迅速,越來(lái)越多的國(guó)際酒店管理品牌爭(zhēng)相在中國(guó)開(kāi)店?duì)I業(yè),而發(fā)展穩(wěn)定、盈利較高的商務(wù)酒店則是成為其在中國(guó)市場(chǎng)拼殺

4、的先鋒,并且在未來(lái)幾年,各高星級(jí)的商務(wù)酒店將迎來(lái)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。</p><p> ?。ǘ?上海高星級(jí)商務(wù)酒店扎堆,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多</p><p>  上海作為一個(gè)典型的商業(yè)城市,會(huì)議會(huì)展活動(dòng)頻繁,開(kāi)放程度高,酒店市場(chǎng)較為成熟,許多國(guó)際酒店品牌如洲際、萬(wàn)豪、凱越、香格里拉、雅高都已在此開(kāi)設(shè)眾多子品牌酒店。據(jù)2010年第一季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)統(tǒng)計(jì),上海共計(jì)四星級(jí)飯店58家,五星級(jí)飯店36

5、家,平均房?jī)r(jià)以508.6元/間和961.62元/間高居全國(guó)榜首。</p><p>  在如此多的頂尖品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能否脫穎而出,就看酒店是否能科學(xué)合理地設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品,規(guī)范酒店服務(wù),提高服務(wù)人員工作效率,進(jìn)而以酒店特有的文化緊緊抓住回頭率非常高的商務(wù)旅客的心。</p><p> ?。ㄈ?行政樓層產(chǎn)品千篇一律,有待完善與創(chuàng)新</p><p>  行政樓作為當(dāng)前高星級(jí)商

6、務(wù)酒店中常見(jiàn)的部門(mén),其產(chǎn)品與服務(wù)卻很少進(jìn)行創(chuàng)新,各酒店行政樓產(chǎn)品大同小異,除去行政樓層客房的設(shè)施各有不同外,為行政客人提供服務(wù)的行政樓的服務(wù)無(wú)非就是前廳加餐飲模式。作為酒店“樓中樓”的行政樓層,并沒(méi)有突出體現(xiàn)酒店的個(gè)性的文化特色,相反,卻都體現(xiàn)了作為商務(wù)酒店追求為商務(wù)客人提供高品味、高標(biāo)準(zhǔn)、高消費(fèi)服務(wù)的共通點(diǎn)。具有商務(wù)酒店行政樓層的共性是必須的,然而在此基礎(chǔ)上如能將單個(gè)酒店的特色融合進(jìn)去,則能更加令商務(wù)客人記憶深刻,有助于在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中

7、獲得優(yōu)勢(shì)。</p><p><b>  選題意義:</b></p><p> ?。ㄒ唬┍疚膶?duì)高星級(jí)商務(wù)酒店行政樓產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行歸納與總結(jié)</p><p>  行政樓作為高星級(jí)商務(wù)酒店的“樓中樓”,是一個(gè)接待酒店最尊貴客人與體現(xiàn)酒店最高水平服務(wù)的部門(mén)。為使能給酒店帶來(lái)較多利潤(rùn)的行政客人滿意,酒店的行政樓一般都有專為行政樓客人設(shè)計(jì)的產(chǎn)品與服務(wù)

8、,也有針對(duì)行政客人的營(yíng)銷渠道。本文將對(duì)現(xiàn)在通行的商務(wù)酒店行政樓的產(chǎn)品與服務(wù)、營(yíng)銷策略進(jìn)行初步歸納總結(jié),以便進(jìn)一步探討行政樓產(chǎn)品與服務(wù)該如何發(fā)展創(chuàng)新。</p><p> ?。ǘ┍疚膶⒔Y(jié)合市場(chǎng)細(xì)分和4Ps營(yíng)銷策略探討行政樓的經(jīng)營(yíng)策略</p><p>  行政樓的出現(xiàn)本來(lái)就是市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果,4Ps(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷)營(yíng)銷策略自20世紀(jì)50年代末由JeromeMcCarthy提出以來(lái),對(duì)市

9、場(chǎng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響,被營(yíng)銷經(jīng)理們奉為營(yíng)銷理論中的經(jīng)典。如何將行政客人這一細(xì)分的市場(chǎng)與4Ps營(yíng)銷策略結(jié)合起來(lái)運(yùn)行行政樓,也是本文的一個(gè)研究重點(diǎn)。</p><p>  (三)本文能為上海高星級(jí)酒店行政樓層的營(yíng)銷策略提供重要的理論支持</p><p>  行政樓層雖然并不是近年來(lái)才新生的事物,并且在全國(guó)及世界的高星級(jí)商務(wù)酒店中廣泛存在,但對(duì)其的研究,尤其是具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、人員配置、

10、文化氛圍、品牌效應(yīng)等方面的研究很少。不同地區(qū)、不同星級(jí)的商務(wù)酒店對(duì)行政樓的經(jīng)營(yíng)策略都各有不同。本文結(jié)合上海海神諾富特行政樓的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行實(shí)際與理論的經(jīng)營(yíng)策略,能提供有關(guān)營(yíng)銷策略的重要理論支持。</p><p>  二、研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要問(wèn)題:</p><p>  本文從高端商務(wù)酒店行政樓的現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)策略入手,通過(guò)結(jié)合個(gè)例,對(duì)高端商務(wù)酒店行政樓的市場(chǎng)進(jìn)行分析,從而討論得出適合高端商務(wù)酒店

11、的經(jīng)營(yíng)策略。</p><p>  一、酒店行政樓層的起源及其在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>  1.酒店行政樓層的起源與壯大</p><p>  1.1酒店商務(wù)客人的特殊需要</p><p>  1.2高端酒店追求個(gè)性化、多元化服務(wù)發(fā)展的需要</p><p>  2.我國(guó)高端行政樓層發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)</p>

12、<p>  2.1以高端商務(wù)客人為主要目標(biāo)市場(chǎng)和服務(wù)對(duì)象</p><p>  2.2服務(wù)規(guī)范化、功能標(biāo)準(zhǔn)化</p><p>  2.3追求高質(zhì)服務(wù)、彰顯人文關(guān)懷</p><p>  2.4中酒店行政樓層千篇一律,難創(chuàng)品牌</p><p>  二、海神諾福特行政樓層產(chǎn)品設(shè)計(jì)</p><p>  1.行政樓層

13、產(chǎn)品問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)及調(diào)查目的</p><p>  2.問(wèn)卷發(fā)放、回收、總結(jié)</p><p>  3. 行政樓層完整的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)</p><p>  三、行政樓層人員配備</p><p>  1.海神諾富特行政樓層工作特征</p><p>  1.1工作瑣碎;服務(wù)人員身兼數(shù)職</p><p> 

14、 1.2服務(wù)人員素質(zhì)較高,善于營(yíng)造和諧氛圍</p><p>  1.3行政樓層突發(fā)狀況多,服務(wù)人員應(yīng)變能力強(qiáng)</p><p>  2.如何建立快捷有效的服務(wù)系統(tǒng)</p><p>  2.1建立行政樓層綜合培訓(xùn)系統(tǒng)</p><p>  2.2適當(dāng)放權(quán),加強(qiáng)行政樓層服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)靈活度</p><p>  2.3恰當(dāng)強(qiáng)化

15、各各部門(mén)與行政樓層的橫向聯(lián)系,加強(qiáng)新政樓層服務(wù)人員的主動(dòng)權(quán)。</p><p>  四、凸顯酒店文化特色,彰顯酒店人文情懷</p><p>  1.行政樓層設(shè)計(jì)、裝修、布局應(yīng)兼人性化、科學(xué)化、個(gè)性化于一身</p><p>  2.行政樓層產(chǎn)品應(yīng)融標(biāo)準(zhǔn)化、綜合化、特色化于一體</p><p>  3.行政樓層服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)發(fā)揚(yáng)服務(wù)精神與主人翁精神

16、</p><p>  三、研究的方法與技術(shù)路線:</p><p><b>  研究方法:</b></p><p>  本文主要以定性研究和個(gè)案研究為主,結(jié)合理論、案例、數(shù)據(jù),研究高端商務(wù)酒店的經(jīng)營(yíng)策略</p><p><b>  技術(shù)路線:  </b></p><p>  1

17、確定高端商務(wù)酒店行政樓的市場(chǎng)定位與市場(chǎng)選擇</p><p>  2準(zhǔn)確歸納當(dāng)前高端商務(wù)酒店行政樓的經(jīng)營(yíng)策略設(shè)計(jì)現(xiàn)狀</p><p>  3有效提出適合高端商務(wù)酒店行政樓的經(jīng)營(yíng)策略</p><p>  四、研究的總體安排與進(jìn)度:</p><p>  2010.11.05——2010.11.25 確定論文選題</p><p&g

18、t;  2010.11.26——2010.12.15 初步收集資料,提交論文研究框架;</p><p>  2010.12.16——2010.12.30填寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告,完成文獻(xiàn)綜述,論文開(kāi)題; </p><p>  2010.12.30——2011.02.28成論文初稿并提交;</p><p>  2011.03.01——2011.03.10 指導(dǎo)老師審閱初稿提出修改

19、意見(jiàn);</p><p>  2011.03.11——2011.03.25根據(jù)意見(jiàn)對(duì)論文進(jìn)行修改,完成二稿并提交;</p><p>  2011.03.26——2011.04.10 畢業(yè)論文定稿,完成相關(guān)材料填寫(xiě)裝訂成冊(cè)。</p><p>  2011.04.11——2011.04.20 論文傳閱</p><p>  2011. 04.21——

20、2011.04.30 論文答辯</p><p><b>  主要參考文獻(xiàn):</b></p><p>  [1] 鄭向敏.現(xiàn)代酒店商務(wù)樓層管理[M].沈陽(yáng):遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2002:65-78.</p><p>  [2]馬進(jìn)軍.上海發(fā)展商務(wù)旅游的SWOT分析與對(duì)策[J]. 鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào),2006,24(4).</p>

21、;<p>  [3] 陳雪瓊,曾武英.談?wù)劸频晟虅?wù)樓層的起源與發(fā)展[J]. 桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2002,13(1).</p><p>  [4] 蔡曉梅.商務(wù)客人的酒店需求特征及其在酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)中的應(yīng)用[J].旅游科學(xué),2005,19(2)</p><p>  [5] 王星:飯店行政樓層體驗(yàn)營(yíng)銷策略[J]. 華商,2008(3)</p><p>

22、;  [6] 陳首麗,劉衛(wèi)國(guó).面向商務(wù)旅客的酒店經(jīng)營(yíng)決策[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2001(6).</p><p>  [7] 薛恒:商務(wù)旅游的發(fā)展前景及策略[J].江蘇商論,2003(3).</p><p>  [8]艾熊琳.酒店商務(wù)樓層概念的新詮釋及其發(fā)展趨勢(shì)分析[J]. 集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究,2007(10Z).</p><p>  [9] 陳函.精品商務(wù)酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新[

23、J]. 福建商業(yè)高等??茖W(xué)校學(xué)報(bào),2009(6).</p><p>  [10] 陳雪羽.上海酒店市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀趨勢(shì)與應(yīng)對(duì)政策[J]. 旅游科學(xué),2003(3).</p><p>  [11] 唐靜.旅行社開(kāi)發(fā)商務(wù)旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷策略初探[J] .財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì),2004(12)</p><p>  [12] Kamel Senhadji.北京諾富特三元酒店 商務(wù)旅行者的明

24、智之選[J] .飯店現(xiàn)代化,2009(9).</p><p>  [13] 李欣宇.酒店特區(qū)——行政樓層[J]飯店現(xiàn)代化,2005(11).</p><p>  [14] 李楠,陳園.法式情懷 詮釋尊貴——雅高索菲特行政樓層[J] .飯店現(xiàn)代化.2005,(11) . </p><p>  [15] 吳娟.東西方款客之道的天作之合——?jiǎng)P萊國(guó)際酒店行政樓層[J].飯店

25、現(xiàn)代化,2005,(11).</p><p>  [16] 王婷婷.個(gè)性化服務(wù)設(shè)定酒店新標(biāo)準(zhǔn)——瑞吉紅塔的專職管家服務(wù)[J] .飯店現(xiàn)代化,2005,(11) . </p><p>  [17]尊榮入住 坐擁浦江——上海外灘中心威斯汀大飯店Grand Tower行政樓全新亮相[J]. 航空港 , 2007,(05) .</p><p>  [18] Kong, H.

26、, Cheung, C., Song, H. Hotel career management in China: Developing a measurement scale[J].International Journal of Hospitality Management,2011(1)</p><p>  [19] Li, B., Shenghua, Z., He, Y. Research on the h

27、otel image based on the detail service[J]. Communications in Computer and Information Science</p><p><b>  畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述</b></p><p><b>  旅游管理</b></p><p>  高端商務(wù)酒店行政

28、樓層經(jīng)營(yíng)策略淺析——以上海海神諾福特為例</p><p>  摘要:隨著中國(guó)商務(wù)旅游的穩(wěn)定發(fā)展,商務(wù)客人越來(lái)越多,高端商務(wù)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈。越來(lái)越多的高星級(jí)酒店設(shè)置了行政樓層,以專門(mén)為商務(wù)、行政客人提供便捷的服務(wù)。行政樓層的產(chǎn)生是市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果,其產(chǎn)品與服務(wù)也有極強(qiáng)的市場(chǎng)針對(duì)性。如何對(duì)行政樓層市場(chǎng)進(jìn)行分析,對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行整合創(chuàng)新,對(duì)最終行政樓層的經(jīng)營(yíng)策略有重大的影響。</p><p&

29、gt;  關(guān)鍵詞:商務(wù)酒店 行政樓層 經(jīng)營(yíng)策略</p><p>  行政樓層(Executive Floor)一般存在于高星級(jí)商務(wù)酒店中,是指高星級(jí)商務(wù)酒店專為其愿支付較高房?jī)r(jià)的商務(wù)或行政客人而提供的特殊住宿樓層;并且劃出一個(gè)非住宿樓層專門(mén)為這些客人提供全方位快速便捷服務(wù)。本文所論述的行政樓專指為行政客人提供服務(wù)的非住宿樓層。它是酒店中的“特區(qū)”,又被稱為“酒店中的酒店”。也被成為行政酒廊(Executive L

30、ounge)或商業(yè)樓層(Biz Floor)。</p><p>  它應(yīng)當(dāng)發(fā)源于美國(guó)的大型酒店(CONVENTION HOTEL),當(dāng)時(shí)的大型酒店為了滿足行政官員、商務(wù)人員的需求而設(shè)置了這種特殊客房,后來(lái)這種做法傳到了世界其他國(guó)家及地區(qū)。 </p><p>  行政樓層的產(chǎn)生是市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果,其產(chǎn)品與服務(wù)也有極強(qiáng)的市場(chǎng)針對(duì)性。常被稱為行政酒廊、行政俱樂(lè)部,是專門(mén)為入住行政樓層客人提供全方位

31、服務(wù)的部門(mén),包括為行政樓層客人安排入住、離店、早餐、茶水、下午茶(歡樂(lè)時(shí)光/Happy Hour)、會(huì)議室、網(wǎng)絡(luò)、打印、復(fù)印等服務(wù)。視酒店不同,各酒店的行政樓提供的服務(wù)有細(xì)微差別。</p><p>  隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,商務(wù)客人越來(lái)越多,越來(lái)越多的高星級(jí)酒店設(shè)置了行政樓層,以為商務(wù)、行政客人提供便捷的服務(wù)。行政樓層的客人以公費(fèi)消費(fèi)為主,雖然也受公司的效益、待遇、規(guī)模、身份等差異的影響,但總的來(lái)說(shuō)消費(fèi)水平較高。因

32、此行政樓層的成功營(yíng)銷能給酒店帶來(lái)高效益;且商務(wù)型客人比例仍在不斷增加,對(duì)行政樓層的需求也在持續(xù)增長(zhǎng),行政樓層正是迎合此趨勢(shì)產(chǎn)生的產(chǎn)品。</p><p>  有關(guān)酒店行政樓層概念與起源方面的研究</p><p>  陳函(2009)在《精品商務(wù)酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新》中提到隨著國(guó)內(nèi)酒店業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展,酒店的類型日趨多樣化,以求滿足更小但消費(fèi)更為專注的市場(chǎng)區(qū)隔。商務(wù)酒店中的行政樓層正是適應(yīng)這一趨勢(shì)而

33、產(chǎn)生的。</p><p>  陳雪瓊、曾武英(2002)在《談?wù)劸频晟虅?wù)樓層的起源與發(fā)展》一文中提到在大型高級(jí)商務(wù)酒店,常有利用某幾層客房樓層集中設(shè)置面向高消費(fèi)客人的豪華客房群。這種客房的家具、日用品等非常高檔,室內(nèi)裝飾也極其豪華。住宿客人一般是級(jí)別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會(huì)名流。這種特定的樓層就叫商務(wù)樓層(Executive Floor)。商務(wù)樓層,一般處于酒店大廈的最上部,房間多數(shù)為7O一10

34、0間左右,設(shè)有專門(mén)的大廳(內(nèi)有休息室,洽談室等,英文名稱LOUNGE,又叫超級(jí)沙龍 (EXECUTIVE sAL0N)。入口處設(shè)有接待吧臺(tái),由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)登記開(kāi)房、結(jié)賬退房、信息咨詢,侍從陪護(hù)(EscoRT)等服務(wù)業(yè)務(wù)。另外,這里還提供客人出租辦公設(shè)備,為客人收發(fā)傳真、電傳,為客人復(fù)制影印資料文件等服務(wù)。</p><p>  有關(guān)行政樓層重要性方面的研究</p><p>  陳雪瓊、曾

35、武英(2002)在《談?wù)劸频晟虅?wù)樓層的起源與發(fā)展》中指出:首先,行政樓層的存在能給酒店帶來(lái)高效益。行政樓層的客人以公費(fèi)消費(fèi)為主,雖然也受公司的效益、待遇、規(guī)模、身份等差異的影響,但總的來(lái)說(shuō)消費(fèi)水平較高。且這種消費(fèi)是一種帶動(dòng)性較強(qiáng)的組臺(tái)消費(fèi),具有較大乘數(shù)效應(yīng),彈性系數(shù)也相對(duì)較小。其次,隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的活躍發(fā)展,內(nèi)賓對(duì)商務(wù)樓層的需求也有日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)。商務(wù)樓層的功能齊全,不僅為住客提供方便和安全的通訊系統(tǒng),而且通常還提供各種會(huì)議場(chǎng)所、餐飲

36、、娛樂(lè)、商務(wù)中心等服務(wù)系統(tǒng)及其他特約服務(wù),使住客的人身、資財(cái)安全,住宿更為方便、舒適,環(huán)境更為安靜優(yōu)美,足不出戶即可辦好想要辦的各種事情。這一切正是公務(wù)客人所追求的,隨著公務(wù)旅游人數(shù)的不斷增長(zhǎng),對(duì)此類樓層的需求也在不斷增長(zhǎng)。另外,行政樓層也是一個(gè)酒店最高水平服務(wù)和科技智能化程度的代表,正是觀行政樓而知全酒店水平。</p><p>  有關(guān)酒店行政樓層經(jīng)營(yíng)策略方面的研究</p><p>  

37、鄭向敏(2002)著《現(xiàn)代酒店商務(wù)樓層管理》中將酒店商務(wù)樓層經(jīng)營(yíng)策略設(shè)計(jì)為以下幾點(diǎn):一、產(chǎn)品組合策略——商務(wù)產(chǎn)品策略。從營(yíng)銷角度理解,酒店產(chǎn)品是由核心利益、展現(xiàn)利益、附加利益所組成的一次客人的消費(fèi)與感受經(jīng)歷。這三種利益缺一不可。(1)核心利益產(chǎn)品。商務(wù)樓層的賣(mài)點(diǎn),其核心利益就在于“商務(wù)”兩字,因此首先要確保商務(wù)樓層有一流的辦公場(chǎng)所和現(xiàn)代化的商務(wù)服務(wù)設(shè)施。如多功能智能型商務(wù)會(huì)議中心、多媒體信息咨詢系統(tǒng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)等。每間客房應(yīng)配有電話錄

38、答設(shè)備、傳真機(jī)、視訊設(shè)備、電腦網(wǎng)絡(luò)接口等,以滿足不同層次商務(wù)客人的需要。(2)展現(xiàn)利益產(chǎn)品。商務(wù)樓層的展現(xiàn)利益產(chǎn)品主要體現(xiàn)在為客人提供各種專用、高檔的生活服務(wù)設(shè)施。因此,商務(wù)樓層應(yīng)有客人專用的會(huì)客室、休息室、咖啡室、閱覽室,并為客人提供小時(shí)客房用餐服務(wù)、洗熨衣物服務(wù)、叫醒服務(wù)。此外,還應(yīng)有滿足客人需要的諸如包車(chē)服務(wù)、速記、會(huì)議資料整理等秘書(shū)服務(wù),甚至提供高檔的私人管家服務(wù)。(3)附加利益產(chǎn)品。商務(wù)樓層的附加利益產(chǎn)品主要體現(xiàn)在為客人創(chuàng)造“

39、物有所值”、“物超所值”、“高附加值”等方面。因此,商務(wù)樓層應(yīng)為住客提供一些免費(fèi)的贈(zèng)送品或致意品,如贈(zèng)送美容消費(fèi)折扣券、</p><p>  除產(chǎn)品營(yíng)銷與銷售渠道營(yíng)銷外,近年來(lái)也有人提出了新的營(yíng)銷策略。如王星(2008)在《飯店行政樓層體驗(yàn)營(yíng)銷策略》中提出體驗(yàn)營(yíng)銷將員工與顧客的交互活動(dòng)看做是演員的表演,顧客也是演員,也參與在表演中。行政樓層員工的角色分工為:管家和朋友。從你預(yù)訂酒店開(kāi)始,到入住酒店期間,最后直結(jié)帳

40、離店為止,服務(wù)人員都扮演著的無(wú)所不能,細(xì)心周到的管家;而撇開(kāi)那些程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)之外,在行政酒廊里,他們又扮演著朋友和調(diào)酒師的角色。無(wú)論哪種角色,為顧客帶來(lái)盡心的好服務(wù)就是演好自己的角色。通過(guò)與客人的互動(dòng),和他們一起共同完成一次愉快的經(jīng)歷,不僅提高了行政樓層顧客的滿意度,也使行政樓層員工的工作充滿情趣。這一幕幕的表演都要靠情感來(lái)維系。加入情感元素的營(yíng)銷方式便尤為重要。</p><p>  總的來(lái)說(shuō),在研究高星

41、級(jí)酒店行政樓層經(jīng)營(yíng)策略時(shí),應(yīng)先著手于行政樓層客人的市場(chǎng)需求,根據(jù)需求來(lái)設(shè)計(jì)行政樓層的經(jīng)營(yíng)管理策略,包括產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)、服務(wù)流程規(guī)劃及營(yíng)銷方式。這對(duì)提高飯店行政樓層經(jīng)營(yíng)水平有著重要的意義。</p><p><b>  主要參考文獻(xiàn):</b></p><p>  [1] 鄭向敏.現(xiàn)代酒店商務(wù)樓層管理[M].沈陽(yáng):遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2002:65-78.</p>

42、<p>  [2]馬進(jìn)軍.上海發(fā)展商務(wù)旅游的SWOT分析與對(duì)策[J]. 鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào),2006,24(4).</p><p>  [3] 陳雪瓊,曾武英.談?wù)劸频晟虅?wù)樓層的起源與發(fā)展[J]. 桂林旅游高等??茖W(xué)校學(xué)報(bào),2002,13(1).</p><p>  [4] 蔡曉梅.商務(wù)客人的酒店需求特征及其在酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)中的應(yīng)用[J].旅游科學(xué),2005,19(2)&

43、lt;/p><p>  [5] 王星:飯店行政樓層體驗(yàn)營(yíng)銷策略[J]. 華商,2008(3)</p><p>  [6] 陳首麗,劉衛(wèi)國(guó).面向商務(wù)旅客的酒店經(jīng)營(yíng)決策[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2001(6).</p><p>  [7] 薛恒:商務(wù)旅游的發(fā)展前景及策略[J].江蘇商論,2003(3).</p><p>  [8]艾熊琳.酒店商務(wù)樓層概念的

44、新詮釋及其發(fā)展趨勢(shì)分析[J]. 集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究,2007(10Z).</p><p>  [9] 陳函.精品商務(wù)酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新[J]. 福建商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2009(6).</p><p>  [10] 陳雪羽.上海酒店市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀趨勢(shì)與應(yīng)對(duì)政策[J]. 旅游科學(xué),2003(3).</p><p>  [11] 唐靜.旅行社開(kāi)發(fā)商務(wù)旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷策略初探[J

45、] .財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì),2004(12)</p><p>  [12] Kamel Senhadji.北京諾富特三元酒店 商務(wù)旅行者的明智之選[J] .飯店現(xiàn)代化,2009(9).</p><p>  [13] 李欣宇.酒店特區(qū)——行政樓層[J]飯店現(xiàn)代化,2005(11).</p><p>  [14] 李楠,陳園.法式情懷 詮釋尊貴——雅高索菲特行政樓層[J] .飯店現(xiàn)

46、代化.2005,(11) . </p><p>  [15] 吳娟.東西方款客之道的天作之合——?jiǎng)P萊國(guó)際酒店行政樓層[J].飯店現(xiàn)代化,2005,(11).</p><p>  [16] 王婷婷.個(gè)性化服務(wù)設(shè)定酒店新標(biāo)準(zhǔn)——瑞吉紅塔的專職管家服務(wù)[J] .飯店現(xiàn)代化,2005,(11) . </p><p>  [17]尊榮入住 坐擁浦江——上海外灘中心威斯汀大飯店

47、Grand Tower行政樓全新亮相[J]. 航空港 , 2007,(05) .</p><p>  [18] Kong, H., Cheung, C., Song, H. Hotel career management in China: Developing a measurement scale[J].International Journal of Hospitality Management,2011(

48、1)</p><p>  [19] Li, B., Shenghua, Z., He, Y. Research on the hotel image based on the detail service[J]. Communications in Computer and Information Science</p><p><b>  本科畢業(yè)論文</b><

49、;/p><p><b> ?。?0 屆)</b></p><p>  高端商務(wù)酒店行政樓層開(kāi)發(fā)策略淺析</p><p><b>  目 錄</b></p><p><b>  摘要ⅰ</b></p><p>  Abstractⅱ</p>

50、<p><b>  一 引言3</b></p><p>  二 酒店行政樓層的起源及發(fā)展現(xiàn)狀4</p><p> ?。ㄒ唬┚频晷姓菍拥钠鹪磁c壯大4</p><p>  1、酒店商務(wù)客人的特殊需要4</p><p>  2、高端酒店追求個(gè)性化、多元化服務(wù)發(fā)展的需要4</p><

51、p> ?。ǘ┪覈?guó)高端行政樓層發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)5</p><p>  1、以高端商務(wù)客人為主要目標(biāo)市場(chǎng)和服務(wù)對(duì)象5</p><p>  2、服務(wù)規(guī)范化、功能標(biāo)準(zhǔn)化6</p><p>  3、追求高質(zhì)服務(wù)、彰顯人文關(guān)懷7</p><p>  4、酒店行政樓層千篇一律,難創(chuàng)品牌7</p><p>  三 高端

52、商務(wù)酒店行政樓層服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)8</p><p> ?。ㄒ唬┬姓菍拥倪x址8</p><p> ?。ǘ┬姓菍拥墓δ懿季?</p><p>  1、行政樓層接待區(qū)域9</p><p>  2、行政住房設(shè)計(jì)11</p><p>  四 高端商務(wù)酒店行政樓層產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)11</p><p&g

53、t;  (一)行政酒廊產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)12</p><p>  1、行政酒廊現(xiàn)有產(chǎn)品分析12</p><p>  2、行政酒廊產(chǎn)品開(kāi)發(fā)淺析13</p><p> ?。ǘ┬姓头慨a(chǎn)品淺析14</p><p>  1、現(xiàn)有行政客房產(chǎn)品總結(jié)14</p><p>  2、行政客房產(chǎn)品開(kāi)發(fā)淺析14</p>

54、<p>  五 高端商務(wù)酒店行政樓層服務(wù)人員配置15</p><p> ?。ㄒ唬┬姓菍臃?wù)崗位設(shè)置15</p><p> ?。ǘ┖I裰Z富特行政接待工作對(duì)員工的素質(zhì)要求16</p><p>  1、工作瑣碎;服務(wù)人員需身兼數(shù)職16</p><p>  2、服務(wù)定制化,服務(wù)人員需具備更高的服務(wù)素養(yǎng)16</p>

55、<p>  3、突發(fā)狀況多,服務(wù)人員需具備靈活應(yīng)變能力16</p><p> ?。ㄈ┬姓哟?wù)中的問(wèn)題17</p><p>  1、服務(wù)培訓(xùn)缺失17</p><p>  2、管理系統(tǒng)僵化17</p><p>  3、部門(mén)信息溝通滯后18</p><p> ?。ㄋ模┙⒖旖莞咝У膯T工服務(wù)系統(tǒng)

56、18</p><p>  1、建立行政樓層綜合培訓(xùn)系統(tǒng)18</p><p>  2、適當(dāng)放權(quán),加強(qiáng)行政樓層服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)靈活度18</p><p>  3、強(qiáng)化與各部門(mén)橫向聯(lián)系,加強(qiáng)新政樓層服務(wù)人員的主動(dòng)權(quán)18</p><p><b>  六 小結(jié)18</b></p><p><b

57、>  參考文獻(xiàn)20</b></p><p>  致謝錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。</p><p><b>  摘要</b></p><p>  【摘要】本文通過(guò)對(duì)高星級(jí)酒店行政樓層在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的共性進(jìn)行總結(jié)與分析,并結(jié)合在上海海神諾富特行政樓層的實(shí)踐經(jīng)歷,對(duì)中國(guó)目前高星級(jí)酒店行政樓層產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)和人員配置的優(yōu)勢(shì)及不足進(jìn)行了分析

58、,補(bǔ)充提出了較完整的行政樓層產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)發(fā)改進(jìn)方案。文章首先對(duì)行政樓層的概念及發(fā)展歷程、現(xiàn)狀以及趨勢(shì)進(jìn)行論述,歸納出目前行政樓層的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的特點(diǎn)。然后針對(duì)海神諾富特大酒店行政樓層服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中存在的問(wèn)題,提出了一個(gè)改善行政樓層產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案。</p><p>  【關(guān)鍵詞】 高星級(jí)商務(wù)酒店;行政樓層;酒店產(chǎn)品;開(kāi)發(fā)策略</p><p><b>  Abstract</b&g

59、t;</p><p>  【ABSTRACT】Based on common summary and analysis of the high-star hotel executive floor products and services, then combined with the training experience in Shanghai Novotel Atlantis Hotel’s execut

60、ive floor, analyzed China's current high-star hotel executive floor situation and point out that the strengths and weaknesses, and gave a more complete development plan for improved products and services of Executive

61、 Floor. The article first floor of the origin of the Executive Floot, summarized the curr</p><p>  【KEYWORDS】Business Hotel; Executive Floor; Hotel Products; Development Strategy</p><p><b>

62、;  一 引言</b></p><p>  當(dāng)現(xiàn)代酒店業(yè)剛剛在中國(guó)開(kāi)始發(fā)展的時(shí)候,因?yàn)楣露鲂械纳虅?wù)客人往往需要通過(guò)郵寄信件、公共電話等設(shè)施來(lái)獲得他出差在外時(shí)需要更新的商務(wù)信息,去事先預(yù)定好的會(huì)議場(chǎng)所開(kāi)會(huì),去不同的地點(diǎn)與客戶商談,直至晚上休息的時(shí)候才回到自己下榻的酒店休息。而現(xiàn)在,商務(wù)客人可以通過(guò)高端商務(wù)酒店提供的行政樓層獲取他所需要的一切服務(wù),包括高速的網(wǎng)絡(luò)、傳真、打印、會(huì)議,甚至用餐、休憩時(shí)享用

63、的下午茶,行政樓層都為商務(wù)客人準(zhǔn)備好了。酒店對(duì)于商務(wù)客人來(lái)說(shuō)不僅僅是一個(gè)能舒適休息的地方,同時(shí)也成為了一個(gè)方便快捷的辦公場(chǎng)所。</p><p>  隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展及商務(wù)旅游在中國(guó)的興起,商務(wù)客人的數(shù)量更是飛速增長(zhǎng),由此而分化出了高星級(jí)商務(wù)酒店及經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店來(lái)應(yīng)對(duì)商務(wù)客人的需要。而入住高星級(jí)商務(wù)酒店的商務(wù)客人,不僅僅是公事使然,而是一種地位、身份的象征。入住高星級(jí)酒店的商務(wù)樓層,意味著付出較高的消費(fèi),使用頂級(jí)

64、的設(shè)施,享受一流的服務(wù)。</p><p>  行政樓層作為一個(gè)新興于酒店的部門(mén),代表著酒店最高水平的服務(wù),直接服務(wù)酒店最重要,消費(fèi)額最高的客人,如果在客人心中留下了美好的印象,則能為酒店帶來(lái)更多高質(zhì)量的消費(fèi),如果讓客人對(duì)其失望,則難以補(bǔ)救失去重要客戶的虧損。由于酒店行業(yè)內(nèi)部的高度模仿,幾乎所有的高星級(jí)酒店都設(shè)置了自己的行政樓層,希望通過(guò)集中精華資源來(lái)服務(wù)自己的重要客戶,以期獲得穩(wěn)定的、長(zhǎng)期的收益。</p&g

65、t;<p>  然而作為一個(gè)新生的服務(wù)產(chǎn)品,尤其是從國(guó)外而來(lái)的舶來(lái)品,行政樓層的產(chǎn)品設(shè)計(jì),人員配置,營(yíng)銷策略,品牌建設(shè)等方面都存在著不同程度的空白,“有名無(wú)實(shí)”的行政樓層是無(wú)法長(zhǎng)期留住客戶的心的,只有對(duì)行政樓層的產(chǎn)品、服務(wù)、制度、營(yíng)銷手段進(jìn)行不斷的更新和創(chuàng)新,才能不斷跟上客戶的需求,在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于更高的地位。這是行政樓層制勝所必須考慮的問(wèn)題。</p><p>  海神諾富特大酒店(下文簡(jiǎn)稱“海神諾

66、富特”)作為法國(guó)雅高旗下的中高端商務(wù)酒店品牌,坐落于上海陸家嘴浦東大道旁,為掛牌四星級(jí)酒店,它具有完整的高星級(jí)商務(wù)酒店運(yùn)行機(jī)制與構(gòu)架,筆者于2010年7月至12月在其行政樓層從事行政接待工作,累積了一定的行政樓層工作經(jīng)驗(yàn)與感想。因此本文將以上海海神諾富特為例,詳細(xì)闡述現(xiàn)有行政樓層的具體產(chǎn)品、服務(wù)、人員配置及營(yíng)銷策略,分析總結(jié)其中的利與弊,并提出自己的觀點(diǎn)與結(jié)論,希望能對(duì)行政樓層提供有關(guān)的理論支持。</p><p>

67、;  二 酒店行政樓層的起源及發(fā)展現(xiàn)狀</p><p> ?。ㄒ唬┚频晷姓菍拥钠鹪磁c壯大</p><p>  行政樓層最早起源于美國(guó)的大型酒店(Convention Hotel),出于淡化團(tuán)體酒店的感覺(jué),也為了滿足行政官員、商務(wù)人員的需求而設(shè)置了這種特殊的住房,后來(lái)這種做法傳到了世界其他國(guó)家及地區(qū)。</p><p>  1、酒店商務(wù)客人的特殊需要</p>

68、;<p>  商務(wù)客人多指因會(huì)議、上午談判、考察等公事出差,離開(kāi)自己的居住地而入住酒店的賓客。這類客人的客房往往提前通過(guò)公司預(yù)定,所定的房間類型也比較高級(jí)。比起普通的住店客人,商務(wù)客人需要經(jīng)常使用到網(wǎng)絡(luò)、傳真、打印、復(fù)印、電話、會(huì)議室等多種商務(wù)方面的服務(wù),而且對(duì)服務(wù)的效率、質(zhì)量也有較高的要求。雖然隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,一般的高星級(jí)酒店都有商務(wù)中心及宴會(huì)廳等部門(mén),但這些部門(mén)一般都是面對(duì)所有酒店的住客,資源的分配往往無(wú)法均衡,而且服

69、務(wù)水平也有高有低,不僅難以高效率地工作,更難以保證服務(wù)質(zhì)量。</p><p>  此外,商務(wù)客人由于身份、地位等因素,在心理上希望能獲得更高等級(jí)、與其身份地位相符合的奢華服務(wù),而不僅僅只是滿足其最基本的商務(wù)需求。</p><p>  2、高端酒店追求個(gè)性化、多元化服務(wù)發(fā)展的需要</p><p>  隨著市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展以及酒店?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)的積累,商務(wù)酒店,尤其是高星級(jí)的

70、商務(wù)酒店,都敏銳地捕捉到了商務(wù)客人的特殊需求,為了進(jìn)一步完善市場(chǎng)細(xì)分,吸引細(xì)分市場(chǎng)中能創(chuàng)造高利潤(rùn)的顧客,高星級(jí)酒店紛紛針對(duì)商務(wù)客人的需要,設(shè)置了許多適用于商務(wù)客人的服務(wù),包括行政客房、網(wǎng)絡(luò)客房、行政俱樂(lè)部、行政管家等,這些服務(wù)綜合了酒店前廳、房務(wù)、餐飲等各方面的服務(wù)要素。為了保證對(duì)商務(wù)客人服務(wù)制度的有條不紊,行政樓層應(yīng)運(yùn)而生。</p><p>  行政樓層往往設(shè)立于行政樓層的頂端或中間,在行政樓層工作的人員被稱為

71、行政接待或行政管家,他們需要掌握前廳、餐飲、房務(wù)等各方面的知識(shí),為商務(wù)客人提供高效率、高質(zhì)量、全方位的服務(wù)。</p><p>  由于這種制度迎合了商務(wù)客人的需要,為酒店帶來(lái)了穩(wěn)定的高質(zhì)量的客源及可觀的收入,越來(lái)越多的酒店都設(shè)置了被稱為酒店“樓中樓”的行政樓層。隨著行政樓層在高星級(jí)酒店的推廣與普及,它已不僅僅是只為商務(wù)客人設(shè)置的商務(wù)樓層,更加是一種高端服務(wù)及奢華享受的代表。入住其中的也不再僅僅是商務(wù)客人,也有許多

72、追求服務(wù)質(zhì)量的客人選擇入住其中,以享受更好的服務(wù),獲得更好的物質(zhì)與心理滿足。</p><p>  行政樓層的誕生,是高端商務(wù)酒店不斷追求個(gè)性化、多元化服務(wù)的必然要求,也是高端商務(wù)酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分所得出的結(jié)果,更是使酒店應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要舉措。</p><p> ?。ǘ┪覈?guó)高端行政樓層發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)</p><p>  在我國(guó),行政樓層仍然是一個(gè)新生事物,僅

73、在高星級(jí)的商務(wù)酒店或綜合型酒店才會(huì)設(shè)置行政樓層,但它卻被酒店經(jīng)營(yíng)者們迅速接受,并且數(shù)量也在迅速地增加著。下面以上海海神諾富特為例,簡(jiǎn)單闡述一下我國(guó)高端行政樓層發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)。</p><p>  1、以高端商務(wù)客人為主要目標(biāo)市場(chǎng)和服務(wù)對(duì)象</p><p>  由于地域、功能的不同,酒店與酒店的主要客源都有巨大的差別,高端商務(wù)型酒店也會(huì)接待許多觀光散客或旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì),但在商務(wù)酒店中的行政樓層,

74、基本都是以高端商務(wù)客人為主要的目標(biāo)市場(chǎng)和服務(wù)對(duì)象。</p><p>  海神諾富特行政樓層的客人中,除由于普通樓層客房不夠而免費(fèi)升級(jí)入住行政樓層的客人和追求服務(wù)品質(zhì)的高消費(fèi)旅游散客,其他幾乎都是商務(wù)客人,且其所在公司都與酒店簽訂了商務(wù)合作協(xié)議。</p><p>  2、服務(wù)規(guī)范化、功能標(biāo)準(zhǔn)化</p><p>  行政樓層相對(duì)于前臺(tái)及普通樓層客房,其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求更高,

75、功能也更多。但基本上服務(wù)都有規(guī)范可循,功能也有標(biāo)準(zhǔn)可依。服務(wù)規(guī)范化體現(xiàn)在行政接待處為客人辦理入店和離店時(shí)有固定的時(shí)間要求,為行政樓層客人服務(wù)時(shí)必需做到哪些具體項(xiàng)目;功能標(biāo)準(zhǔn)化則體現(xiàn)在高星級(jí)商務(wù)酒店的行政樓層優(yōu)惠政策(Excutive benefits)都有具體的標(biāo)準(zhǔn),如都包含歡樂(lè)時(shí)光下午茶,免費(fèi)的茶水咖啡,免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò),打印復(fù)印及傳真等。</p><p>  海神諾富特行政樓層的樓層接待服務(wù)包括2分鐘入住,3分鐘離

76、店服務(wù),接待人員不僅熟練掌握前廳服務(wù)技能,同時(shí)也熟知餐飲方面的服務(wù)知識(shí)。在客人入住當(dāng)天,服務(wù)人員會(huì)開(kāi)具行政樓層歡迎水果單送至房務(wù)部,對(duì)每一位正在辦理入住的行政樓層客人都會(huì)送上歡迎飲料(welcome drink)及歡迎信(welcome letter),歡迎信上會(huì)列舉行政樓層所提供的各種服務(wù),同時(shí)接待人員會(huì)口頭向?qū)Ψ浇榻B。</p><p>  歡迎信上列舉的服務(wù)包括:</p><p>  

77、(1)全天免費(fèi)的茶水、咖啡和果汁。</p><p> ?。?)每日免費(fèi)的報(bào)紙。</p><p> ?。?)行政樓層客人入住當(dāng)天送上歡迎水果及歡迎鮮花。</p><p> ?。?)行政樓層客人可免費(fèi)使用行政樓層的高速網(wǎng)絡(luò)電腦。</p><p>  (5)行政樓層客人每次入住可享受10張免費(fèi)復(fù)印、打印服務(wù)。</p><p>

78、; ?。?)行政樓層客人客房?jī)?nèi)免費(fèi)的寬帶網(wǎng)絡(luò)及行政樓層的WIFI。</p><p> ?。?)行政樓層客人可免費(fèi)接收傳真。</p><p>  (8)行政樓層客人每天有1個(gè)小時(shí)免費(fèi)大/小會(huì)議室的使用權(quán)限,如超出1小時(shí),則按大會(huì)議室300元/小時(shí),小會(huì)議室200元/小時(shí)收費(fèi)(如非行政樓層客人租用會(huì)議室,則按大會(huì)議室500/小時(shí),小會(huì)議室400/小時(shí)收費(fèi))。</p><p&

79、gt; ?。?)每日7:30至10:30提供包括煎蛋在內(nèi)的美式自助早餐。</p><p>  (10)每日17:30至19:30提供歡樂(lè)時(shí)光下午茶,客人可享受自助點(diǎn)心及免費(fèi)酒水、軟飲料等。</p><p>  雖然具體到各個(gè)酒店,其能提供的服務(wù)及供行政樓層客人所使用的功能都各有不同,但大致都表現(xiàn)在服務(wù)優(yōu)惠力度,享受免費(fèi)服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短的方面,所提供的服務(wù)功能并沒(méi)有在項(xiàng)目上有大的區(qū)別。</

80、p><p>  3、追求高質(zhì)服務(wù)、彰顯人文關(guān)懷</p><p>  行政樓層的服務(wù)相對(duì)于普通樓層服務(wù),有許多彰顯人文關(guān)懷的地方。這是一個(gè)體現(xiàn)酒店企業(yè)文化的重要窗口,能讓客人感受到酒店最高水平的人文氣息,因此這里往往是酒店氛圍最好,景色也最好的客用公共區(qū)域。6]</p><p>  以海神諾富特為例,沿襲了雅高集團(tuán)一貫的法蘭西浪漫氣息:在48樓的行政樓層上,安裝了巨大的觀

81、景窗戶,可俯瞰繁華陸家嘴的風(fēng)景,黃浦江也在酒店腳下緩緩流淌,隔窗遠(yuǎn)眺能看到不遠(yuǎn)處世貿(mào)大廈和東方明珠比鄰而立,樓層裝修不久,呈柔和的淺肉色格局,設(shè)置了免費(fèi)的網(wǎng)吧供客人上網(wǎng)或打印資料,安置了可供放置各種語(yǔ)言的雜志、報(bào)紙、書(shū)籍的書(shū)報(bào)架,有可供客人選擇使用的大小會(huì)議室,正對(duì)著大型液晶衛(wèi)星電視的吧臺(tái),在這里任何家具都呈現(xiàn)柔和的弧形棱角,顯得格外柔和安逸;在客房的裝潢方面,比普通客房更加豪華,增加更多方便客人使用的元素;在客房服務(wù)方面,會(huì)贈(zèng)送歡迎水

82、果及鮮花,入住期間會(huì)每日致送報(bào)紙;在行政樓層入住時(shí),接待員不僅會(huì)強(qiáng)調(diào)根據(jù)客人的喜好來(lái)安排吸煙房或無(wú)煙房,還會(huì)仔細(xì)說(shuō)明每個(gè)房間內(nèi)的窗戶數(shù)量及窗戶的朝向,客人能通過(guò)窗戶看到哪些風(fēng)景,哪一部電梯離客人的房間最近;在介紹的同時(shí)還會(huì)贈(zèng)送客人歡迎飲料,如果客人有更多想要了解的信息,接待員也會(huì)盡自己所能講解說(shuō)明。</p><p>  4、酒店行政樓層千篇一律,難創(chuàng)品牌</p><p>  由于酒店行業(yè)產(chǎn)

83、品的高度統(tǒng)一化,但凡行政樓層所提供的服務(wù),與海神諾富特所提供的服務(wù)大同小異,更高級(jí)的酒店會(huì)有更好的服務(wù),比如同是雅高旗下的上海索菲特海倫酒店,就為行政樓層客人提供了一對(duì)一貼身管家服務(wù),在服務(wù)的優(yōu)惠程度及人性化程度上會(huì)有所不同。但是大多都限制在已有的產(chǎn)品服務(wù)范疇以內(nèi),并沒(méi)有更大的創(chuàng)新和突破。7]</p><p>  不僅是雅高旗下的酒店,其實(shí)各個(gè)酒店關(guān)于行政樓層的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)都大同小異,并沒(méi)有因酒店而異,創(chuàng)造屬于

84、酒店的品牌。</p><p>  三 高端商務(wù)酒店行政樓層服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)</p><p><b>  以海神諾福特為例</b></p><p> ?。ㄒ唬┬姓菍拥倪x址</p><p>  行政接待樓層的選址必須考慮是否方便行政樓層客人辦理手續(xù),以及從行政樓層所應(yīng)當(dāng)提供的風(fēng)景及環(huán)境。現(xiàn)在大多數(shù)的酒店都將行政客房樓層設(shè)置在酒

85、店的較高的樓層,如海神諾富特就將行政客房設(shè)置在42至47樓,索菲特海倫賓館將行政客房設(shè)置在19至29層,長(zhǎng)沙通程國(guó)際大酒店的行政客房設(shè)置在39至49層;其中,海神諾富特的行政接待樓層在48樓,海倫賓館的行政酒廊在30層,通程國(guó)際的行政酒廊則在第42層。</p><p>  位于酒店頂層的行政酒廊環(huán)境非常優(yōu)雅靜謐,適合行政客人享受生活,而位于行政客房較低層中的行政酒廊,既不過(guò)于偏低,也不位于頂層,在方便客人辦理入住

86、及離店手續(xù)的同時(shí)也能給客人提供一個(gè)優(yōu)雅的休息品酒的場(chǎng)所。</p><p>  所以行政樓層的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)結(jié)合酒店本身的特殊性來(lái)設(shè)置,如果確實(shí)在酒店頂層欣賞到與眾不同的風(fēng)景,或者有非設(shè)置在頂樓不可的理由,則應(yīng)當(dāng)將樓層設(shè)計(jì)在頂層,如海倫賓館本身酒店樓層不高,將行政酒廊設(shè)計(jì)在頂樓則能最大限度地為客人提供美景;如果本來(lái)酒店樓層就比較高,并沒(méi)有特別需要將行政酒廊設(shè)計(jì)在行政住房以上的,則應(yīng)當(dāng)考慮怎樣既為客人提供便利又能讓客人享受

87、美景,如通程國(guó)際大酒店。另外,考慮到行政樓層本身的氣氛,不宜將大型的餐廳設(shè)計(jì)在行政酒廊之上,以免影響行政接待樓層的環(huán)境。</p><p>  在行政接待樓層選址方面,海神諾富特行政樓層設(shè)置在48樓,而酒店的行政樓住房設(shè)置在42樓至47樓,這樣的格局為客人的入住及離店都帶來(lái)了較大的不便,雖然有行李員幫忙搬運(yùn)行李,但是入住時(shí)客人需要先坐電梯到48樓,再回到自己的客房,離店時(shí)也需要先到48樓然后才坐電梯到大堂離開(kāi)酒店。

88、為了避免這種麻煩,客人往往都選擇在酒店大堂的前臺(tái)辦理入住手續(xù),只有當(dāng)前臺(tái)人太多的時(shí)候客人才會(huì)選擇到48樓辦理入住,而在離店前,客人都會(huì)前往行政樓用早餐,在此時(shí)會(huì)順便辦理離店手續(xù)。</p><p>  此外,海神諾富特大酒店在50層有一個(gè)巨大的旋轉(zhuǎn)海鮮自助餐廳,每天與歡樂(lè)時(shí)光幾乎同時(shí)開(kāi)始,當(dāng)行政樓層客人正在靜謐的環(huán)境中休憩養(yǎng)神的時(shí)候,有很多走錯(cuò)樓層的客人誤入行政酒廊,甚至將歡樂(lè)時(shí)光當(dāng)做了自助餐來(lái)享用;當(dāng)自助餐廳人滿

89、為患時(shí),還會(huì)坐在行政酒廊的沙發(fā)上等待空位。這些客人大多數(shù)不是酒店的住店客人,往往全家出動(dòng),行政酒廊每個(gè)班次只有兩個(gè)員工上班,既要為樓層的客人提供服務(wù),又要安撫前來(lái)等待自助餐空位的食客,這會(huì)大大影響員工的工作效率,同時(shí)也會(huì)破壞行政酒廊的氛圍,影響行政樓客人的心情。</p><p>  (二)行政樓層的功能布局</p><p>  完整的行政樓層功能布局至少應(yīng)當(dāng)包括接待區(qū)域與客房區(qū)域,接待區(qū)域

90、通常被稱為行政樓層或者行政酒廊,而客房區(qū)域則被稱為行政住房。8]</p><p>  1、行政樓層接待區(qū)域</p><p>  行政酒廊作為行政樓層的接待區(qū)域,必須具備供客人辦理入住離店手續(xù)的行政接待工作區(qū);供客人享用早餐與歡樂(lè)時(shí)光的自助餐臺(tái);供客人使用電腦與網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)等設(shè)備的小網(wǎng)吧;很多酒店考慮到行政客人對(duì)會(huì)議室的需要,還在接待區(qū)域設(shè)置了會(huì)議室。</p><p>

91、;  由于行政酒廊與入住的行政客人關(guān)系緊密,行政酒廊本身的燈光、家具設(shè)計(jì)擺放、功能區(qū)域的劃分都會(huì)影響客人的感受。雖然行政樓層具體的布局與裝修應(yīng)當(dāng)根據(jù)酒店不同而有所區(qū)別,但也有通用規(guī)律可循,即最大程度利用現(xiàn)有區(qū)域,最大程度愉悅客人,最大程度方便工作。9]</p><p>  海神諾富特在裝修方面,采用了現(xiàn)代風(fēng)格與大自然融為一體的裝修風(fēng)格,燈光是柔和的淡黃色,沙發(fā)的色調(diào)也與燈光統(tǒng)一,巨大的觀景玻璃將酒店四周的風(fēng)景盡收

92、眼底,沿窗擺放著半人高的觀景植物。植物正上方的天花板上裝有射燈,將綠色襯托的更明亮鮮艷,在柔和的燈光下顯得生機(jī)勃勃。同時(shí),行政樓的所有家具,包括桌子、椅子等的邊緣都設(shè)計(jì)成柔和的弧形,或直接將家具本身設(shè)計(jì)成圓形或橢圓形,這能防止客人被尖銳的棱角磕傷碰上,也容易讓人產(chǎn)生親切感及安全感。這樣的裝修風(fēng)格柔和親切,能夠有效的讓人放松并產(chǎn)生愉悅的心情,無(wú)論是晴天或雨天,白天或黑夜,行政樓都充滿著安寧舒適的氣息,讓人精神愉快。</p>

93、<p>  但是行政酒廊的設(shè)計(jì)也仍有一些不足,主要表現(xiàn)在會(huì)議室的設(shè)計(jì)及功能區(qū)域劃分方面:</p><p>  大小會(huì)議室設(shè)置不合理</p><p>  由于很多酒店考慮到行政客人對(duì)會(huì)議室的需要,在行政樓設(shè)置了會(huì)議室,根據(jù)酒店的不同,會(huì)議室的數(shù)量、大小都不一。有的酒店會(huì)議室都與行政酒廊在同一樓層,而有些酒店則是由行政酒廊代為預(yù)定,會(huì)議室均勻分布在行政客房樓層,由管家負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、安排會(huì)

94、議室的使用。這樣的分布各有其優(yōu)勢(shì),分布在同一樓層則方便員工管理,而分布在行政客房樓層則方便客人前往。</p><p>  但是會(huì)議室選址應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎。首先會(huì)議室不應(yīng)設(shè)在人流量較大的地方,避免人來(lái)人往,環(huán)境噪雜,如果會(huì)議室設(shè)在人流較大的地方,則應(yīng)當(dāng)采取遮蓋度較嚴(yán)的建筑方式;而如果設(shè)在人流較少,比較偏僻的角落,也應(yīng)當(dāng)保證其出入口在工作人員的視線內(nèi),方便工作人員隨時(shí)觀察會(huì)議的進(jìn)行情況。</p><p&g

95、t;  海神諾富特的行政樓層小會(huì)議室(可容納4至6人進(jìn)行回字形會(huì)議)設(shè)在行政接待樓層的入口處,而行政接待的工作臺(tái)就在會(huì)議室正門(mén)對(duì)面。為了顯得空間更寬敞一些,小會(huì)議室的墻壁是由玻璃制成。雖然這樣的設(shè)計(jì)美觀精致,但往往引起諸多不便,如在小會(huì)議室開(kāi)會(huì)的客人會(huì)覺(jué)得與外界并沒(méi)有隔離,會(huì)議室有不如無(wú);而進(jìn)出的客人一不小心會(huì)將玻璃當(dāng)做空氣,一頭撞上玻璃門(mén)。</p><p>  由于行政酒廊入口處人來(lái)人往,非常噪雜,會(huì)議跟辦理入

96、住同時(shí)進(jìn)行的時(shí)候也會(huì)對(duì)會(huì)議產(chǎn)生不好的影響,即使不辦理入住,客人也不愿意在行政接待員們眼皮底下開(kāi)會(huì)。為了避免讓客人覺(jué)得焦躁不安,工作人員在小會(huì)議室開(kāi)會(huì)時(shí)會(huì)自發(fā)離開(kāi)工作臺(tái),但這也對(duì)接待工作產(chǎn)生了不便。</p><p>  而可容納10至12人進(jìn)行回字形會(huì)議的大會(huì)議室則與行政樓的辦公區(qū)域隔離開(kāi)來(lái),兩個(gè)地點(diǎn)相隔了一條走廊,當(dāng)大會(huì)議室在進(jìn)行會(huì)議的時(shí)候,行政樓層工作人員必須隔一段時(shí)間便去關(guān)注一下大會(huì)議室的客人有無(wú)需要,或者客

97、人是否準(zhǔn)備離開(kāi),如有差池,很有可能導(dǎo)致客人離開(kāi)卻沒(méi)有付賬的問(wèn)題。</p><p>  (2) 服務(wù)功能區(qū)域設(shè)計(jì)不合理</p><p>  海神諾富特的行政樓層設(shè)計(jì)較為不合理,樓層設(shè)計(jì)為長(zhǎng)方形,一進(jìn)門(mén)便是接待處,供客人使用的桌椅沿窗而設(shè),每排只有一套桌椅,而供客人自選點(diǎn)心的buffe臺(tái)放置在客用區(qū)域中間的地方,與客用桌椅成平行狀態(tài),對(duì)坐在樓層盡頭的客人自取食物造成不便,而與buffe臺(tái)后就是

98、吧臺(tái),同樣也是與客用區(qū)域平行,不方便坐在前端的顧客欣賞電視或者拿取飲料。</p><p>  此外這樣的設(shè)計(jì)不利于服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)行服務(wù),由于客用桌椅成長(zhǎng)條形分布,工作人員在最前段服務(wù)的時(shí)候很難照顧到最后面的客人,或者在服務(wù)最后一桌的客人時(shí)有電話接進(jìn),服務(wù)人員必須從最后面快速趕到最前面的服務(wù)臺(tái)來(lái)接聽(tīng)電話。</p><p>  最后,這樣的設(shè)計(jì)不利于客人之間的相互交流互動(dòng),長(zhǎng)條形的分布使在這

99、里用餐的客人很少與彼此交流,大多都是獨(dú)自欣賞,或者與服務(wù)人員交流。由于客人之間缺少互動(dòng),很難創(chuàng)造其樂(lè)融融的氛圍。對(duì)行政樓層的親和形象有所折扣。</p><p><b>  2、行政住房設(shè)計(jì)</b></p><p>  酒店的核心產(chǎn)品是住房。行政樓層住房相比起普通樓層的房間,裝修風(fēng)格更為豪華,功能更為全面,設(shè)計(jì)更為人性化,選擇也更加多樣化。</p><

100、;p>  如一般的酒店客房,大多分為吸煙樓層和無(wú)煙樓層,較為人性化的酒店還會(huì)設(shè)置殘疾人樓層(Disabled Floor)房間則具體分為標(biāo)準(zhǔn)大床房(Standard Double),標(biāo)準(zhǔn)雙床房(Standard Twin),而行政樓層客房樓層不僅有吸煙、無(wú)煙之分,還有女士專用樓層(Women Floor),兒童專用樓層(Child Floor)、計(jì)算機(jī)樓層(Computer Floor)等個(gè)性化樓層,客房也各具特色,如女士專用樓層

101、一般都是無(wú)煙房,樓層內(nèi)不僅裝修豪華,且色調(diào)、風(fēng)格都極具女性化特色,有些酒店特意設(shè)置了貴妃房、淑女房等特色房間;而兒童專用樓層則適合帶著小孩前來(lái)旅居的客人使用,樓層內(nèi)設(shè)一個(gè)巨大的兒童娛樂(lè)室,裝修風(fēng)格活潑可愛(ài),線條柔和,里面不僅有滑梯、玩具車(chē)、娃娃,還有各色轉(zhuǎn)為兒童準(zhǔn)備的玩具,客房?jī)?nèi)也有專為兒童準(zhǔn)備的嬰兒車(chē)、小拖鞋等產(chǎn)品。</p><p>  由于海神諾富特有較長(zhǎng)的歷史,因此客房設(shè)計(jì)都比較老化,行政樓層客房與普通客房

102、并沒(méi)有特別的差異。但是由于行政住房在較高的樓層,因此環(huán)境較好,風(fēng)景也比較好,酒店也在積極地改進(jìn)客房,因此行政樓層的客房網(wǎng)絡(luò)、歡迎水果、浴室等軟性設(shè)施方面比普通樓層要好,但房間大小、裝潢并無(wú)區(qū)別。不過(guò)在2010年年底,酒店開(kāi)始對(duì)行政樓層開(kāi)始裝修,改動(dòng)了包括房間裝潢、浴室裝修等方面,行政樓層的房間內(nèi)也裝上了WIFI,極大程度地方便了客人的生活和工作,為滿足客人的需要,酒店還特地設(shè)置了一層電腦樓層,此樓層的所有房間里都擺放了一臺(tái)一體機(jī),可供客

103、人方便瀏覽網(wǎng)頁(yè)。</p><p>  四 高端商務(wù)酒店行政樓層產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)</p><p><b>  以海神諾富特為例</b></p><p>  完整的行政樓層產(chǎn)品項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)包括行政酒廊產(chǎn)品服務(wù)與行政客房產(chǎn)品服務(wù)。行政酒廊產(chǎn)品主要指由行政樓層接待人員為客人提供的接待、餐飲等方面的服務(wù),而行政客房產(chǎn)品主要指由行政客房服務(wù)人員所提供的客房服務(wù),包

104、括房間整理、禮品贈(zèng)送以及洗滌熨燙等。</p><p>  (一)行政酒廊產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)</p><p>  1、行政酒廊現(xiàn)有產(chǎn)品分析</p><p>  行政酒廊并不僅僅是一個(gè)酒廊,往往還是一個(gè)網(wǎng)吧、一個(gè)圖書(shū)角、咖啡店,甚至是自助餐廳。行政酒廊的角色轉(zhuǎn)換取決于客人的不同需要。它之所以能實(shí)現(xiàn)這么多的角色轉(zhuǎn)換與其產(chǎn)品設(shè)計(jì)有著很大的關(guān)系。行政接待樓層的產(chǎn)品包括餐飲、前廳、宴

105、會(huì)廳等一線部門(mén)所能提供的各種方便快捷的服務(wù)。為客人免去很多手續(xù),也不需要去各營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦理,一切服務(wù)都有行政樓層服務(wù)人員代辦。10]</p><p>  酒店行政樓層的產(chǎn)品大多大同小異,往往包括:自助早餐、歡樂(lè)時(shí)光等餐飲方面的服務(wù);入住,離店等前廳接待方面的服務(wù);會(huì)議室預(yù)定及準(zhǔn)備等宴會(huì)廳的服務(wù);接受行政樓層房間預(yù)定等方面預(yù)訂部的工作;網(wǎng)絡(luò)、打印、復(fù)印、傳真等商務(wù)中心方面的服務(wù),安排歡迎水果、洗衣服務(wù)等房務(wù)部方面的工作

106、。</p><p>  以海神諾富特的行政酒廊為例,其產(chǎn)品與服務(wù)包括:</p><p> ?。?)全天免費(fèi)的茶水、咖啡和果汁。</p><p>  (2)每日免費(fèi)的報(bào)紙。</p><p>  (3)行政樓層客人入住當(dāng)天送上歡迎水果及歡迎鮮花。</p><p> ?。?)行政樓層客人可免費(fèi)使用行政樓層的高速網(wǎng)絡(luò)電腦。&l

107、t;/p><p> ?。?)行政樓層客人每次入住可享受10張免費(fèi)復(fù)印、打印服務(wù)。</p><p> ?。?)行政樓層客人客房?jī)?nèi)免費(fèi)的寬帶網(wǎng)絡(luò)及行政樓層的WIFI。</p><p> ?。?)行政樓層客人可免費(fèi)接收傳真。</p><p>  (8)行政樓層客人每天有1個(gè)小時(shí)免費(fèi)大/小會(huì)議室的使用權(quán)限,如超出1小時(shí),則按大會(huì)議室300元/小時(shí),小會(huì)議

108、室200元/小時(shí)收費(fèi)(如非行政樓層客人租用會(huì)議室,則按大會(huì)議室500/小時(shí),小會(huì)議室400/小時(shí)收費(fèi))。</p><p> ?。?)每日7:30至10:30提供包括煎蛋在內(nèi)的美式自助早餐。</p><p> ?。?0)每日17:30至19:30提供歡樂(lè)時(shí)光下午茶,客人可享受自助點(diǎn)心及免費(fèi)酒水、軟飲料等。</p><p>  這十項(xiàng)產(chǎn)品的使用率從高到低依次是:歡迎水果

109、、早餐、免費(fèi)茶水咖啡、免費(fèi)寬帶網(wǎng)絡(luò)及WIFI、歡樂(lè)時(shí)光下午茶、行政樓層電腦、會(huì)議室、復(fù)印,最后是傳真。</p><p>  海神諾富特的行政樓層產(chǎn)品中,早餐幾乎是每一位入住行政樓層的客人都會(huì)享受的,其次,由于商務(wù)客人需要的特殊性,他們經(jīng)常整天都在行政樓層上一邊使用WIFI一邊享用免費(fèi)的茶水、咖啡來(lái)辦公,或者與自己的商務(wù)伙伴見(jiàn)面商談,而且這些客人一般都很追求生活的品質(zhì),經(jīng)常在歡樂(lè)時(shí)光的時(shí)間段在行政樓層一邊享受雞尾酒

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