培育成長型醫(yī)院發(fā)展環(huán)境的實踐與思考

1、<p>　　培育成長型醫(yī)院發(fā)展環(huán)境的實踐與思考</p><p>　　【關(guān)鍵詞】 成長型醫(yī)院 核心價值 精細化管理 服務(wù)品質(zhì) 醫(yī)患關(guān)系</p><p>　　部隊中、小醫(yī)院如何在名醫(yī)薈萃、大醫(yī)院林立的城市醫(yī)療市場競爭中，培育醫(yī)院良好的發(fā)展環(huán)境，亮出自己的“名片”，是成長型醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者面對的現(xiàn)實問題。本文結(jié)合我院管理實際，對在硬實力一時不能與其他醫(yī)院相比的情況下，如何增強自己的軟實力［

2、1］，培育醫(yī)院良好的發(fā)展環(huán)境作一探討。</p><p>　　1 以維護部隊官兵健康為根本，培育醫(yī)院生存的核心價值 　　</p><p>　　我院是一所部隊醫(yī)院，根本職能是維護官兵身體健康，為部隊生成戰(zhàn)斗力提供保障。“姓軍為兵”是醫(yī)院生存的核心價值，更是軍隊醫(yī)院的“本色”［2］。無論在什么時候，什么情況下，這種“本色”都不能淡化，更不能“變色”。為此，院黨委牢牢把握醫(yī)院建設(shè)的正確方向

3、，把為兵服務(wù)放在首位，把保障部隊官兵身心健康作為工作的出發(fā)點和落腳點，努力提高為兵服務(wù)的質(zhì)量。</p><p>　　1.1 堅持以維護官兵健康為根本 牢固樹立保健康就是保戰(zhàn)斗力的思想，醫(yī)院一切工作的謀劃展開都從維護官兵健康出發(fā)，在人力、物力、財力上給予全力保障。針對離退休老干部多的情況，醫(yī)院在沒有編制的情況下，成立了高診室，配備專職保健醫(yī)生，添置設(shè)備，特聘華西醫(yī)院高干病房主任為客座專家，開展特約門診，院里還制

4、發(fā)了《老干部醫(yī)療證》，對他們實行有專人陪護的一站式服務(wù)，深受老干部的好評。在收治部隊病人方面，實行空收實支的核算方法，由院里記入科室收入，從機制上給予保證，避免了推諉、拒收部隊病人的現(xiàn)象；對內(nèi)部病人檢查、用藥不做限制，完全與地方社保病人同等待遇；在院周會上通報科室收治比例，績效考評時增加權(quán)重系數(shù)，激勵科室為兵服務(wù)的動力。醫(yī)院每年從對外醫(yī)療收入中補助部隊病人標準經(jīng)費不足都在400萬元以上。</p><p>　　1.

5、2 堅持以服務(wù)基層官兵為重點 基層是部隊全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)。離開了基層，衛(wèi)生工作就失去了賴以生存的基礎(chǔ)。我們堅持基層第一、士兵至上，把保障向基層聚焦，想基層所想，急基層所急，切實為基層官兵解難事、辦實事、做好事。正確處理服務(wù)部隊與服務(wù)社會的關(guān)系，優(yōu)先服務(wù)基層官兵，堅決防止和克服以贏利為目的、以創(chuàng)收為績效的錯誤傾向，確?；鶎庸俦浞窒硎芨鞣N醫(yī)療待遇。從2003年至今，醫(yī)院重點扶持了3個支隊衛(wèi)生隊，每年派出1～2名技術(shù)干部蹲點幫扶，

6、派出巡回醫(yī)療隊深入班排、哨所，為基層官兵送醫(yī)、送藥、送健康。2006年以來，醫(yī)院重點對直屬支隊衛(wèi)生隊進行了幫扶，投入20多萬元對衛(wèi)生隊進行了裝修，安裝了電梯，極大地改善了官兵就醫(yī)環(huán)境。在抗震救災(zāi)中醫(yī)院先后重災(zāi)區(qū)派出醫(yī)療隊19批121人次，為部隊完成任務(wù)提供了堅強的衛(wèi)勤保障，受到前線執(zhí)勤官兵和人民群眾的高度贊揚，醫(yī)院榮立了集體二等功。</p><p>　　1.3 堅持創(chuàng)造為兵服務(wù)的文化氛圍 為警示官兵的 “本色

7、”意識，住院部大樓上高高聳立著“愛祖國、愛部隊、愛醫(yī)院、愛士兵”的座右銘，努力營造“為兵服務(wù)”的文化氛圍。醫(yī)院對部隊傷病員十分關(guān)愛，每周由院長、政委帶領(lǐng)機關(guān)人員查房，深入科室，探視病人，噓寒問暖，使每一位住院官兵都能在病房里見到醫(yī)院主官。每逢節(jié)假日，院機關(guān)帶著慰問品、慰問金和慰問信逐一慰問。還投入經(jīng)費為每個病室安裝了液晶電視和空調(diào)，為他們訂閱了報刊雜志，設(shè)立了開放的圖書室，讓他們吸取精神上的營養(yǎng)。部隊新兵住院后，護士長寫信給新兵家長，告

8、之家人不要牽掛；老干部住院期間，醫(yī)務(wù)人員還為他們過生日，努力營造“家”的氣氛。 </p><p>　　2 以精細化管理規(guī)范醫(yī)療活動，培育醫(yī)院良好的服務(wù)品質(zhì) 　　</p><p>　　精細化管理是將精細化管理思想和作風貫徹到所有管理環(huán)節(jié)的一種管理模式，它強調(diào)的是將管理工作做深做細，做精，以全面提高管理水平［3］。醫(yī)院管理是個系統(tǒng)工程，從病人的希求和未來醫(yī)療市場競爭的狀況分析，醫(yī)院從粗

9、放式管理向精細化管理的轉(zhuǎn)變是必然的趨勢，誰先轉(zhuǎn)變觀念，誰就能走在前列，拉大與其他醫(yī)院的差距，誰就能塑造出品牌形象，從而吸引病人，擴大市場份額。我院根據(jù)自身特點，運用細節(jié)管理的科學(xué)方法，在精細化管理上做文章。</p><p>　　2.1 建立剛性制度，構(gòu)建嚴格管理框架 制度建設(shè)是規(guī)范化管理的前提條件。值班與交接班制度、病歷質(zhì)量管理制度，都是與病人利益、醫(yī)療質(zhì)量緊密相關(guān)的核心醫(yī)療制度之一。按照“醫(yī)院管理年”活

10、動要求，結(jié)合醫(yī)院實際，細化了綱領(lǐng)性的《加強醫(yī)療質(zhì)量管理的規(guī)定》及首診負責制、三級醫(yī)師負責制、病房質(zhì)量評定制度、院內(nèi)外會診制度、疑難危重病例討論制度等15個核心醫(yī)療制度。以此為支柱，醫(yī)院對既有制度進行了全面修訂增補，形成了一套完整的《醫(yī)院管理制度》，包括醫(yī)療、護理、門診、行政、藥品使用等內(nèi)容，搭建起了比較完整的醫(yī)療質(zhì)量管理體系。有了制度，關(guān)鍵看落實。從院長、政委到普通職工，醫(yī)院把《醫(yī)院管理評價指南》、醫(yī)院管理年活動有關(guān)指標層層落實到人，并

11、成立了檢查組，對臨床科室進行每周抽查，檢查結(jié)果向全院通報；各科室建立以科主任領(lǐng)銜、分工明確的醫(yī)療質(zhì)量控制小組，形成一個上下呼應(yīng)的嚴密質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。責任明確了，行為就規(guī)范了。</p><p>　　2.2 抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高醫(yī)療質(zhì)量 優(yōu)良的產(chǎn)品主要是管理出來的。同樣，醫(yī)療質(zhì)量也是管理出來的，醫(yī)療質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于管理的力度與方法，尤其是醫(yī)療過程中以下一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須加以強化。（1）加強對危重病人、疑難病

12、人和重大手術(shù)病人的管理，此三類病人是醫(yī)院最容易出現(xiàn)醫(yī)療安全事故的。（2）抓好病歷、查房、手術(shù)三個環(huán)節(jié)，這是臨床醫(yī)生主要的醫(yī)療工作，必須制定嚴格的標準和制度及監(jiān)督執(zhí)行機制管理這三個重要環(huán)節(jié)。（3）嚴格控制“醫(yī)院感染”、“并發(fā)癥”、和“醫(yī)療差錯事故”三種醫(yī)源性問題的發(fā)生。（4）護理工作要嚴抓基礎(chǔ)護理，提高?？谱o理水平，全面開展整體護理，提高護理質(zhì)量。（5）加強急診室、病房搶救室、手術(shù)室三個科室的建設(shè)。（6）加強門診（急診）與臨床科室、醫(yī)技科

13、室與臨床科室、臨床科室與手術(shù)室的協(xié)調(diào)，保證工作不脫節(jié)，確保綠色通道暢通。醫(yī)院把以上關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為精細化質(zhì)量管理的重點，建立一整套嚴密、科學(xué)的質(zhì)量管理體系，包括管理組織、管理方法、管理程序、管理措施等，使醫(yī)院的質(zhì)量經(jīng)常處在最優(yōu)化的狀態(tài)，各種醫(yī)療事故、嚴重差錯，不該出現(xiàn)的并發(fā)癥和醫(yī)院感染率降至最低程度，從而促進醫(yī)療質(zhì)量的大幅提升。</p><p>　　2.3 細化工作流程，有效管控醫(yī)療行為 精細化質(zhì)量管理是在粗放式

14、管理的基礎(chǔ)上使員工做得更出色，讓每個人明確自己該做什么，怎樣去做好該做的事情，怎樣把病人診療的每個環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量做精、做細，使每一細節(jié)都盡可能標準、完美，努力減少醫(yī)療差錯，最大程度地降低醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。即使出現(xiàn)病人與家屬不滿意的治療結(jié)果，也絕非任何醫(yī)療環(huán)節(jié)的過失和醫(yī)療服務(wù)各個細節(jié)的過錯所致。只有醫(yī)務(wù)人員都關(guān)注細節(jié)，把每一個醫(yī)療環(huán)節(jié)都做到標準化，做到完美的時候，醫(yī)院的精細化管理才能成功。所以員工在精細化管理中至關(guān)重要，沃爾瑪之所

15、以把巨大的時間和精力投入到對員工的培訓(xùn)，就是為了“留住每一位前來購物的顧客”。醫(yī)院在管理中注重細節(jié)，實行精細化管理，必須加大對員工的培訓(xùn)力度，轉(zhuǎn)變過去粗放式管理習慣和病人來看病是“求醫(yī)”的陳舊觀念，以標準的操作規(guī)程和精細化的質(zhì)量服務(wù)留住每一位前來就診的病人。為此，醫(yī)院制定的《服務(wù)指南》內(nèi)容全面，包括入院須知、病區(qū)秩序、安全提示、收費標準、藥價目錄、社保知識、健康教育以及醫(yī)德醫(yī)風卡、體檢手冊、一日清單等全方位的服務(wù)信息，充分滿足病員的知情

16、權(quán)和參與權(quán)，以此來實現(xiàn)醫(yī)方和患方雙重制約。從點滴入手</p><p>　　3 以感恩的心態(tài)傾注人文關(guān)懷，培育醫(yī)院和諧的醫(yī)患關(guān)系 　　</p><p>　　醫(yī)療行業(yè)是社會和諧的窗口［4］，構(gòu)建和諧社會是我們醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的一項重要任務(wù)。要實現(xiàn)這個任務(wù)，涉及到我們各個方面的工作和環(huán)節(jié)。在建設(shè)發(fā)展醫(yī)院的實踐中，我們始終貫徹這一理念并圍繞這一理念進行思考和行動，結(jié)合醫(yī)院管理年活動，努力提高服

17、務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風，注重誠信，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。</p><p>　　3.1 堅持以人為本，建立醫(yī)患互信 對于醫(yī)院而言，我們以人為本就是尊重患者，體貼患者，關(guān)愛患者，徹底糾正見病不見人，治病不治心和以疾病為中心的不良現(xiàn)象。各項工作都以病人為中心，盡可能從患者出發(fā)，為患者提供高效滿意的醫(yī)療服務(wù)。加強對病人的人文關(guān)懷，提供個性化高附加值的服務(wù)。有人說，現(xiàn)在的醫(yī)院技術(shù)不缺乏，關(guān)鍵

18、缺乏人文精神，在醫(yī)療過程中很少提供精神的、文化的、情感的服務(wù)。在實踐中，通過人性化服務(wù)的一些舉措，如增設(shè)病房問訊處、擺上花卉，將病床用布簾隔開以保護病人隱私，通過這種服務(wù)拉近醫(yī)患雙方的距離，使醫(yī)患關(guān)系成為“零”距離，甚至親如一家，使他們感到在院與在家一樣方便親切。臨床科還開展了家庭病房，定期巡診，對老病人住院開辟綠色通道，不需要掛號、不經(jīng)過門診，先入院再辦手續(xù)，打破了固有的工作流程，使病人第一時間就能得到有效治療。</p>

19、<p>　　3.2 以制度作保證，推進和諧醫(yī)患關(guān)系 近年來，我們逐步探索“病人選醫(yī)生，病人選護士，一日清單制和單病種限價制”等，這些制度都是在保護患者利益的基礎(chǔ)上推行的。隨著社會進步發(fā)展，病人自主擇醫(yī)的要求越來越大，患者已不滿足于接受被動服務(wù)，病人擇醫(yī)是病人的一種基本權(quán)利，體現(xiàn)了病人的價值與生命，反過來，也是對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)術(shù)的肯定和檢驗，病人選醫(yī)生可以進一步調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性?！耙蝗涨鍐沃啤笔够颊呙髅靼装紫M，提

20、高了透明度，滿足了病人的知情權(quán)。單病種限價有力地減輕了病人的經(jīng)濟負擔，從價格因素上減弱了醫(yī)患關(guān)系的緊張氣氛，這些措施旨在為病人提供優(yōu)質(zhì)高效低耗的醫(yī)療服務(wù)。</p><p>　　3.3 加強醫(yī)患溝通，及時預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛 醫(yī)患之間互相溝通、尊重和信任，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系尊重和信任是保障，但溝通是尊重和信任的橋梁，與患者溝通更需要耐心、用心，盡可能地多留時間與患者交流，患者對病情擁有“知

21、情權(quán)”，對治療方案有“選擇權(quán)”，在治療過程中，及時與患者或家屬做充分必要的溝通，使醫(yī)患關(guān)系更加趨于平等與民主，易于取得患者的配合，提高治療效果，減少醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)院和諧發(fā)展。醫(yī)院規(guī)定：醫(yī)患溝通包括門診溝通、入院溝通、住院期間溝通、出院時溝通。患者手術(shù)前和患者病情、治療方案等有變化時，以及緊急情況下要隨時溝通，并在病歷中做好記錄。切實做好患者從入院到出院全過程的醫(yī)患溝通服務(wù)。要保證醫(yī)患雙方獲得有效溝通，醫(yī)患溝通率達到100％，患方獲得必

22、要的醫(yī)學(xué)知識教育，在院期間健康教育覆蓋率達到100％，出院康復(fù)指導(dǎo)率達到100％，醫(yī)療服務(wù)信息、價格和費用、貴重藥品和特殊檢查等知情同意率達到100％，出院回訪率達到70％以上。將醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核和醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)考核內(nèi)容，對醫(yī)患溝通效果定期進行評價，患者滿意率要達到90％以上?；颊咄对V</p><p><b>　　【參考文獻】</b></p>

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