北京五星級酒店員工滿意度研究畢業(yè)論文x

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　北京五星級酒店員工滿意度研究</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　一直以來，酒店行業(yè)的服務都為顧客所詬病，不單單是由于硬件水平達不到顧客所要追求的目的，最重要的是由于員工服務水平不到位所致。對于五星級酒店而言，員工服務水平的高低更

2、是直接影響酒店利益的重要因素。而同時，酒店行業(yè)員工的流失率也是所有行業(yè)中最高的，員工的流失體現(xiàn)出員工對于現(xiàn)狀的不滿意。員工的滿意度來源于酒店也來源于員工自身的追求，它們對于酒店的服務質(zhì)量和服務水平有著直接的關系。員工在酒店的盈利和發(fā)展的道路上體現(xiàn)著不可忽視的作用。因此了解員工滿意度，讓員工在酒店中的滿意度達到應有的水準并由此提高酒店的服務質(zhì)量成為酒店管理的重要組成部分。</p><p>　　本文主要是對于酒店員工

3、滿意度的研究，從而分析高流失率的原因。進而探析酒店員工滿意度對于酒店的服務質(zhì)量的影響。本文通過對國內(nèi)外學者和研究人員的研究成果進行文獻綜述，并以北京五星級酒店為研究對象發(fā)放調(diào)查問卷，從而對問卷進行分析和研究，進而發(fā)現(xiàn)目前酒店員工的滿意度狀況。研究表明，員工對于酒店的硬件情況表示滿意，但是對于細節(jié)持不滿意態(tài)度。最后對于五星級酒店的現(xiàn)狀，提出一些建設性的對策。</p><p>　　關鍵詞：五星級酒店，滿意度，流失，服

4、務質(zhì)量，問卷調(diào)查</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The hotel industry, services are criticized by customers, not just because the hardware can not attain the purpose of customers to pursue,

5、the most important thing is not in place as result of staff services. For the five-star hotel, the staff level of service is the hotel directly affects the interests of important factors. Meanwhile, the hotel industry em

6、ployee turnover rate is the highest of all sectors, staff turnover reflects dissatisfaction with the status quo why staff loyalty. Employee s</p><p>　　Key words: five-star hotels, satisfaction, drain, servic

7、e quality, questionnaire</p><p><b>　　誠信保證</b></p><p>　　我通過自己的簽名保證：我的論文是獨立完成的，無他人代筆，所有從出版物中的引用（包括圖表等）均注明了出處；除了注明的文獻之外，沒有使用其他文獻。</p><p><b>　　簽名：</b></p>

8、<p><b>　　日期：</b></p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　第1章 引論3</b></p><p>　　1．1研究背景和意義3</p><p><b>　　1．2文章結(jié)構(gòu)3</b></p

9、><p><b>　　1．3研究方法3</b></p><p><b>　　1．4相關概念3</b></p><p>　　第2章 員工滿意度和流失率相關文獻綜述3</p><p>　　2.1員工滿意度和流失率相關文獻綜述3</p><p>　　2．2 綜述小結(jié)3<

10、/p><p>　　第3章 問卷統(tǒng)計與分析3</p><p><b>　　3．1問卷設計3</b></p><p><b>　　3．2數(shù)據(jù)統(tǒng)計3</b></p><p><b>　　3．3數(shù)據(jù)分析3</b></p><p>　　第4章 結(jié)論與展望3&

11、lt;/p><p><b>　　4．1研究結(jié)論3</b></p><p>　　4．2提高酒店員工滿意度減少員工流失的幾項建議3</p><p>　　4.2.1 合理的福利薪酬與績效考評制度3</p><p>　　4.2.2．為員工提供全面系統(tǒng)的培訓3</p><p>　　4.2.3．為員工的自

12、我價值實現(xiàn)創(chuàng)造途徑或條件3</p><p>　　4.2.4．注重酒店內(nèi)部信息及時交流與團隊合作的切實落實3</p><p>　　4.2.5．真正做到尊重員工3</p><p>　　4.2.6．酒店本身環(huán)境設施的完善3</p><p><b>　　4．3實際意義3</b></p><p>

13、<b>　　4．4不足之處3</b></p><p><b>　　參考文獻3</b></p><p><b>　　附錄3</b></p><p><b>　　第1章 引論</b></p><h3>　　1．1研究背景和意義</h2>&

14、lt;p>　　隨著廣州白天鵝賓館的出現(xiàn)，中國進入真正意義上的五星級酒店時代。隨后五星級酒店業(yè)在我國迅速發(fā)展，一發(fā)不可收拾。全國的五星級酒店數(shù)量不斷增加。以北京為例，有著歷史悠久的北京飯店為開端，相繼出現(xiàn)了長安飯店、香格里拉飯店、王府飯店等，到現(xiàn)在的國外引進的希爾頓酒店、華彬費爾蒙酒店等?？梢哉f酒店的數(shù)量的增加和質(zhì)量的提升恰恰體現(xiàn)了北京經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人文文化的綜合化，國際化。這種國際化的趨勢推進了酒店數(shù)量的增加同時向著更高的水平發(fā)

15、展。</p><p>　　隨著五星級酒店數(shù)量的日益增多，由于五星級酒店行業(yè)性質(zhì)相似，酒店之間的競爭愈發(fā)激烈，原本針對不同顧客的酒店，由于綜合化的發(fā)展，酒店間漸漸開始爭奪相同的顧客群體，競爭也愈演愈烈。隨著北京城市化進程加快的步伐，酒店之間的競爭愈演愈烈。所以說，提高酒店本身的綜合水平提高酒店的服務質(zhì)量也就成了酒店所要堅持的發(fā)展方向。換句話說，同為五星級酒店之間競爭的勝負關鍵，就在于酒店的服務質(zhì)量是否過硬同時酒店的

16、服務達到甚至超出顧客的預期。而這些都與員工滿意度息息相關。</p><p>　　服務質(zhì)量的制約條件除去硬件條件之外最為重要的是由員工所組成的軟件條件。顧客在酒店消費時，他們所面對的，為他們服務的是酒店的員工?？梢哉f員工的服務質(zhì)量就是酒店的服務質(zhì)量的體現(xiàn)。服務質(zhì)量的好壞直接影響著顧客對于酒店的滿意度，這對酒店的盈利有著密切相關的作用。</p><p>　　為此，提高員工的服務質(zhì)量尤為重要。提

17、高員工的服務質(zhì)量除了必要的培訓以外，對于員工滿意度的提高和保持對于酒店尤為重要。因為員工的滿意度對于服務質(zhì)量有著時潛移默化的影響。除此之外，注重員工滿意度，增加員工滿意度可以有效減少員工的流失。進而減少有實力的能為酒店帶來更多盈利的員工投奔與自己相競爭的酒店，這樣對于自己就會產(chǎn)生更大的損失和競爭障礙。同時，長時間在同一酒店工作的忠誠員工間也會產(chǎn)生和諧的酒店氛圍，這樣就會更加的促進酒店的服務質(zhì)量的提升，進而提高酒店的競爭力。使酒店在快速發(fā)

18、張和愈發(fā)綜合化國際化的市場下占有一席之地。</p><p><b>　　1．2文章結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　本文首先介紹了本項研究的背景和意義，相關概念的界定；并且對酒店員工滿意度，酒店員工流失現(xiàn)象以及酒店服務質(zhì)量探析等國內(nèi)外學者的研究成果進行綜述，總結(jié)學者們的觀點，并從中得到結(jié)論；之后對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進行分析，并從中得出結(jié)論，進而得到研究成果，并對于研究成果

19、進行分析和歸納；最后指出本文研究的不足之處。</p><p><b>　　1．3研究方法</b></p><p>　　本文采用問卷調(diào)查的方法，選取北京地區(qū)的4家五星級酒店以北京華彬費爾蒙酒店為主體，另外三家為中石化、萬豪、國誼賓館。向酒店員工發(fā)放問卷一周后回收。分析每個酒店的員工滿意度程度及其原因，將4家酒店的研究結(jié)果進行分析，從而了解酒店員工的滿意度和忠誠度的現(xiàn)狀，

20、并試圖找出高流失率的原因。并且深入研究員工的滿意度的影響因素。</p><p><b>　　1．4相關概念</b></p><p>　　邵鋒(2005)指出員工滿意是指員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀念。員工滿意度是員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度。</p><p>　　學者們對于酒店員工的滿意，滿意度的解

21、釋體現(xiàn)在酒店標準化下員工本身的原因所致的換句話說就是員工滿意度就是員工的實際感受與期望值的比值。因為酒店在同一時期所給予的福利等情況是相同的，至少是相互持平的。對于期望值來說，滿意是一個相對的概念，員工會有個期望值，那么酒店的待遇等超出了他的期望值那么就是滿意；達到了期望值，那就是基本滿意；沒有達到期望值，那就是不滿意。</p><p>　　王文慧（2009）對于酒店員工職業(yè)倦怠進行了闡述，職業(yè)倦怠基本意思是職業(yè)

22、倦怠主要發(fā)生在諸如工作緊張、時間緊迫等控制力弱但長期無法獲得支持的行業(yè)從而產(chǎn)生的一種或是心率焦脆或是厭倦的一種情緒。而酒店員工的職業(yè)倦主要體現(xiàn)在情緒失調(diào)甚至情緒失控從而影響情緒狀態(tài)最終影響服務質(zhì)量的一種心理狀態(tài)。</p><h2>　　第2章 員工滿意度和流失率相關文獻綜述</h2><h3>　　2.1員工滿意度和流失率相關文獻綜述</h2><p>　　對于員工

23、滿意度龍居才（2006）邵鋒(2005)均表示滿意度是員工個體的表現(xiàn)</p><p>　　行為，是員工個體的感受表現(xiàn)。郭臻（2009）認為酒店工作的性質(zhì)，工作壓力的大小直接影響員工滿意度，原因是它影響著員工生活質(zhì)量和身心健康甚至會導致心理疾病的發(fā)生，如何盡量減輕工作壓力是酒店需要重要落實的。楊玲（2007）指出員工滿意度對于員工的敬業(yè)度有著影響，所以全面了解員工滿意度并且盡力免租員工也是最大程度上的使員工的敬業(yè)程

24、度有所增加。</p><p>　　關于酒店員工流失特別是高端人才流失何紅麗（2008）認為酒店眾多機制尚不完善，不能給大學生提供良好的職業(yè)發(fā)展空間；同時薪酬體系不盡合理，制約高素質(zhì)酒店人才的成長；并且酒店人員職業(yè)的特殊性，導致酒店難以吸引人才、留住人才。其中還有一項重要影響不容忽視，那就是大學生員工即為高端員工的流失，對于其他員工也有著一定得影響，這樣會加快流失率的發(fā)生。 對于如何留住酒店的員工減少人才流失邵峰（

25、2005）認為企業(yè)應對員工的滿意度做到足夠的重視，包括：員工對工作本身的滿意程度，對工作回報的滿意程度，對工作背景的滿意程度，對工作群體的滿意程度對企業(yè)的滿意程度等。對于酒店員工的流失焦念濤（2009）、費照偉（2009）、倪志玉（2009）均提出流失是一種正常現(xiàn)象。焦念濤（2009）更是指出其影響既有正面影響又有負面影響，筆者總結(jié)為：正面影響體現(xiàn)在促進社會人力資源合理分配同時提高了飯店人員選拔資源。負面影響主要是給飯店帶來損失，影響士

26、氣，并且影響服務質(zhì)量。費照偉（2009）同時還提出員工的流失會造成信譽品牌的損失。江歷明，王操紅（2008）基于員工的主動性即為主動離職分析員工的流失問題，員工角色負擔過重，員工</p><p>　　對于流失的對策倪志玉（2009）所建議的主題是應建立科學的績效評估體系；同時對于員工的薪酬制度應做到公平合理；并且為員工的自我價值的實現(xiàn)創(chuàng)造條件；最后對于員工進行培訓使企業(yè)目標轉(zhuǎn)化為員工的目標。王顯成（2009）在有

27、著相同的觀點的同時還有另外的建議，我總結(jié)為酒店要改善員工年齡結(jié)構(gòu)并且給員工一個明晰的人生規(guī)劃，讓員工的心踏實下來，合理利用激勵制度。</p><p>　　員工滿意度對于服務質(zhì)量的影響龍居才（2006）認為主要是對于顧客滿意度的影響，而且影響是直觀的。葉東蕾（2006）認為要盡量避免員工的情緒變化進而產(chǎn)生無感情服務，這樣他們的服務受體即為顧客會有不舒服的感覺，最終影響酒店的聲譽。游富相（2005）指出員工激勵策略可

28、以有效地提高員工滿意度，進而提高工作積極性，這樣會有效地在短期提高服務質(zhì)量。但同時酒店應注意激勵的公正性和適時的激勵，這樣才能做到事半功倍。Liu Dexiu(2008)對于對于服務質(zhì)有著不同的見解筆者經(jīng)過翻譯理解認為顧客與服務人員是與顧客直接會面接觸的，他們互相面對方時需要有一種機制能夠使服務變得輕而易舉并且雙方都能得到滿意，這就需要酒店的管理層制定正確的策略。楊玲（2007）特別之處員工滿意度會影響員工的敬業(yè)程度，他總結(jié)敬業(yè)程度會直

29、接影員工的服務狀態(tài)并影響服務水平進而影響酒店的業(yè)績。周景昱（2008）認為酒店員工的心態(tài)應該保持有活力，這樣才能使服務質(zhì)量保持甚至提高，所以要對酒店員工進行活力管理，具體方式我總結(jié)為創(chuàng)造有活力的工作環(huán)境，激發(fā)員工工作熱情和適應變化的外部環(huán)境，提供個性化產(chǎn)品的需要。</p><p><b>　　2．2 綜述小結(jié)</b></p><p>　　總體來說，對于員工的滿意度，其

30、影響因素主要有：酒店文化、社會氛圍、薪酬制度、酒店對員工關注度、酒店與員工理念聯(lián)系度、顧客群體的影響、員工自身問題等。員工的流失率也是基于員工滿意度而產(chǎn)生的。對于如何提高員工滿意度減少流失率，其對策主要有：給員工予以重視、合理的薪酬制度、公平的工作環(huán)境、創(chuàng)造愉快氛圍、合理的員工培訓和改善酒店環(huán)境等。</p><p>　　筆者通過文獻綜述，找到可能影響員工滿意度的因素并做成問卷，對于北京四家著名的五星級酒店進行研究

31、，分析各個酒店員工的工作狀態(tài)和心理狀態(tài)，繼而了解員工滿意度，分析高流失率的原因，并試圖找到對策。</p><h2>　　第3章 問卷統(tǒng)計與分析</h2><p><b>　　3．1問卷設計</b></p><p>　　本研究采用問卷調(diào)研的方法來進行實證研究，問卷問題按邏輯順序和時間順序排列。問卷問題設置分為四部分：第一部分收集了個人基本信息，以

32、問題選項形式調(diào)查；第二部分主要涉及員工對酒店的態(tài)度，以問題選項形式調(diào)查；第三部分是對員工滿意度的調(diào)查，并采用李克特五點量表形式，將問卷評分劃分為五等：非常滿意5分、比較滿意4分、不置可否3分、不太滿意2分、非常不滿意1分，一次來評出酒店員工對于各指標的滿意程度；第四部分是員工關于員工滿意度對服務質(zhì)量的影響問題以及流失問題的探究，依然采用問題選項的形式進行調(diào)查。</p><p><b>　　3．2數(shù)據(jù)統(tǒng)計

33、</b></p><p>　　目標酒店是華彬費爾蒙、萬豪酒店、國誼賓館和中石化酒店。以華彬費爾蒙為主體發(fā)放40份問卷，萬豪12份，國誼賓館6份，中石化酒店2份。問卷發(fā)放主要采用把問卷給酒店員工現(xiàn)場發(fā)放形式一周后收回，并以網(wǎng)絡郵箱問卷為輔助形式。共發(fā)放60份問卷，回收52份，均為有效問卷（其中華彬費爾蒙有6份，中石化有2份未收回）統(tǒng)計結(jié)果見下表1、表2。</p><p><

34、b>　　表1 個人信息</b></p><p>　　表2員工對從事酒店行業(yè)及對酒店看法統(tǒng)計結(jié)果</p><p>　　表3員工在酒店工作所感到的滿意度</p><p>　　表4員工態(tài)度對于服務質(zhì)量的影響以及員工去留意向</p><p><b>　　3．3數(shù)據(jù)分析</b></p><p&

35、gt;　　本次接受調(diào)查的樣本大多數(shù)屬于19-25歲年齡段，還有四分之一是26-30年齡段。少于18歲和31-35歲的各有一人，大于36周歲的有三人。如圖1</p><p>　　圖1被調(diào)查者年齡分布</p><p>　　可以看出本次接受調(diào)查的員工多數(shù)為女性，這也基本符合酒店業(yè)的情況。在學歷方面，多數(shù)為大專及以下學歷。本科學歷及以上占五分之一。如圖2</p><p>　

36、　圖2被調(diào)查者學歷情況</p><p>　　月收入方面，大多數(shù)員工的收入集中在2001-4000這一檔。如下圖3所示</p><p>　　圖3被調(diào)查者收入情況</p><p>　　員工對于酒店行業(yè)的看法也是多種多樣，情況因人而異。不同期望和就職想法的員工對于目前酒店的看法各不相同。員工的工作狀態(tài)源于員工的工作信心和員工的工作態(tài)度的乘機，如果員工對于目前的酒店持消極態(tài)

37、度的話，那對于員工在酒店中的發(fā)展必定產(chǎn)生不利影響，同時也會影酒店的總體質(zhì)量。所以說注意員工的態(tài)度，提高員工的工作積極性很重要。以筆者所調(diào)查的以華彬費爾蒙為主題的4家酒店中員工對于酒店行業(yè)的評價多數(shù)人還是喜歡這門行業(yè)的，但是有相當一部分員工也直言不諱的表示從事酒店行業(yè)僅僅是為了謀生而已。另外還有極少數(shù)不喜歡這家酒店的。對于從事酒店行業(yè)的前后心理落差，認為比想象要好的占了三分之一左右，有四分之一的員工從事酒店行業(yè)前后心里沒有落差，另外有三分

38、之一的員工對于從事酒店行業(yè)相對較為失望。我想這也為員工的流逝落下了伏筆，要知道。從事一項行業(yè)的熱情和預期是員工繼續(xù)從事這項行業(yè)的動力。如果打破了從前的預期或說期望，就有很大可能造成員工的流失。員工對酒店的態(tài)度以及員工從事酒店行業(yè)前后心理對比的圖示如下組圖1</p><p>　　組圖1員工對酒店行業(yè)評價以及預期與現(xiàn)實差距</p><p>　　接下來分析酒店員工對于所在酒店的文化以及酒店環(huán)境的

39、態(tài)度。酒店的文化對于員工的成長至關重要，優(yōu)秀的酒店文化下的員工必定有著優(yōu)秀的服務水平和深厚的管理底蘊。員工會因為酒店文化而被吸引，因為員工自知可以從中學習到不菲的知識并且有所發(fā)展，另外優(yōu)秀的酒店文化也意味著酒店的工作環(huán)境也很優(yōu)秀，這就令員工的滿意度有所提高。員工的滿意度以及是否繼續(xù)留在酒店工作很大程度上是取決于酒店文化和工作環(huán)境的優(yōu)劣。相對較差的酒店環(huán)境或者達不到員工預期的酒店環(huán)境，員工的工作信心和工作熱情也會大打折扣。另外員工也可能會

40、因為酒店硬件的原因而導致心理和行為上的服務質(zhì)量不足，所以說酒店環(huán)境對于員工態(tài)度起著至關重要的作用。隊于本次調(diào)查的員工對酒店環(huán)境和酒店文化的看法如下組圖2</p><p>　　組圖2員工對酒店文化以及酒店環(huán)境的評價</p><p>　　初涉酒店的員工或是跳槽的員工會對酒店有個預期，預期是否達到影響員工對酒店的態(tài)度，同時會轉(zhuǎn)化成為員工的工作態(tài)度。酒店的硬件設施即為硬環(huán)境是對酒店員工的工作信息有

41、著很深影響的，這也影響員工的工作質(zhì)量，軟環(huán)境，即為酒店文化，對于酒店員工的水平培訓，以及員工的素質(zhì)以及能力起著至關重要的作用。渴望好的前景的員工必然選擇優(yōu)秀酒店文化和環(huán)境的酒店工作。這些影響著員工的滿意度，同時決定員工的去留。所以酒店的設施和管理必須過硬，酒店文化必須深厚才能使員工最大限度的對酒店感到滿意。這樣員工的態(tài)度和積極性就會提高，從而提高酒店的服務質(zhì)量。</p><p>　　員工的滿意度影響條件多種多樣，

42、筆者的調(diào)查是從下十點分析研究的：分別是酒店員工對上司的滿意情況、對班次的滿意情況、公休與假期的滿意情況、員工伙食的滿意情況、對福利的滿意情況、酒店對員工的重視程度的滿意情況、在酒店的自由度的滿意情況、酒店對員工的意見的采納的滿意情況、能否學到東西的滿意情況、個人價值實現(xiàn)的滿意情況。調(diào)查結(jié)果如下圖4</p><p>　　圖4員工滿意度調(diào)查情況</p><p>　　均值為3滿意度為一般，低于3

43、則滿意度低，數(shù)值越小滿意度越小；高于3滿意度高，數(shù)值越大則滿意度越高。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計員工對于所在酒店的員工餐情況抱有質(zhì)疑，其滿意度可以說極低；另外，酒店福利情況、酒店對員工重視程度、酒店自由度情況、員工意見采納情況以及個人價值的實現(xiàn)情況的滿意度略略得提高了員工的滿意度；員工對上司滿意情況、對班次的滿意度、對于公休與假期的滿意度和能否學到知識等情況的滿意度相對較高。華彬費爾蒙、中石化、萬豪國誼賓館的員工對于酒店的狀況除伙食情況以外其他情況均

44、為略滿意和較為滿意?？梢娺@四家酒店的員工滿意度相對較高。能夠留住優(yōu)秀員工的大多數(shù)條件都滿足，如果解決伙食問題，員工滿意度將會大幅提高。</p><p>　　員工的工作能力和服務質(zhì)量等于員工態(tài)度與員工工作信心的乘積，員工的滿意度會影響員工的情緒，使得員工情緒產(chǎn)生波動甚至會帶到工作中去，從而影響服務質(zhì)量。另外酒店的顧客群體的素質(zhì)也會對于員工的情緒產(chǎn)生影響，對于在工作中無論是因為不滿酒店還是顧客從而麻煩不斷的員工，可能

45、就會成為潛在的流失員工。</p><p>　　組圖3員工滿意度對情緒影響已經(jīng)情緒對工作的影響</p><p>　　接受調(diào)查的員工絕大多數(shù)認為滿意度會對情緒產(chǎn)生或多或少的影響，僅有極少數(shù)認為不會受到影響。筆者認為，酒店員工對于滿意度的要求還是基本統(tǒng)一的。同時，接受調(diào)查的員工大多數(shù)認為即使有情緒的產(chǎn)生也會盡量去克制，但是克制的過程中一定會影響服務質(zhì)量。所以說酒店在管理員工時應做到盡量合理滿足員

46、工的要求。只有這樣才能最大程度的提高酒店的服務質(zhì)量。</p><p>　　組圖4顧客素質(zhì)情況和工作中是否順利情況</p><p>　　員工在酒店具體工作中，多數(shù)是直接面對顧客的。所以說，酒店的顧客素質(zhì)情況也會對直接與之接觸的員工的態(tài)度產(chǎn)生影響。接受調(diào)查的員工多數(shù)認為在酒店中的顧客群體素一般，有近五分之二的員工認為顧客的素質(zhì)高，極少員工碰到了素質(zhì)差的顧客。顧客群體的情況是不可抗的，無法做出選

47、擇，對于顧客的評價全憑員工的個人感覺。碰到了令人棘手的顧客對員工來說絕對是件令人沮喪的事情，影響員工滿意度也就是自然而然的事了。員工在酒店的工作中無論是因為棘手的顧客還是其他原因碰到的麻煩越多，對員工對于工作的滿意度和積極性就越消極。對于酒店來說，適時的心理培訓，讓員工認清行業(yè)情況和現(xiàn)狀，做到對工作有著準確的定位，同時通過增加員工滿意度從而留住優(yōu)秀員工，提高服務質(zhì)量，為酒店帶來利益。</p><p>　　對于員工

48、的去留意向和跳槽后選擇本人也做了調(diào)查，意在研究員工在酒店的穩(wěn)定性，具體調(diào)查情況見下租圖7</p><p>　　組圖5員工去留意向以及員工離開本酒店后的意向</p><p>　　在調(diào)查中可以看出大多數(shù)員工都有意向離開酒店，有2人已經(jīng)做好準備占總?cè)藬?shù)的3.85％，五分之三的員工正在等待最佳時機?？梢钥闯鼍频晷袠I(yè)一直潛在著員工流失的隱患。而關于員工若離開本酒店是否愿意再次進入酒店時，有三分之一的

49、員工認為還會從事酒店行業(yè)。大多數(shù)員工沒有明確的目標，另外有7人認為絕不會在做酒店這門行業(yè)，占13.46％?？梢钥闯龆鄶?shù)員工有著盲目性，這種盲目性源于對事業(yè)的不專一或說是不忠誠。這是酒店員工流失的危機信號。作為酒店，應做好準備，并阻止優(yōu)秀員工的流失。</p><p>　　總體來說，所調(diào)查的酒店員工對于酒店的軟硬件設施表示滿意，對于個別情況，如員工伙食、個人價值實現(xiàn)情況、薪酬的公平性等有著一定得爭議。酒店要做好必要的

50、培訓和心理輔導，這才是增加員工滿意度，留住優(yōu)秀員工，從而提高酒店服務質(zhì)量、為酒店帶來利益。</p><p><b>　　第4章 結(jié)論與展望</b></p><p><b>　　4．1研究結(jié)論</b></p><p>　　縱觀所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，酒店員工對于酒店的文化和酒店環(huán)境等軟硬件比較認可，隊員自己的上司十分認可，可以看出，酒

51、店員工對于基本技能的培訓和酒店本身的性質(zhì)還算滿意。員工對于伙食情況、個人價值實現(xiàn)情況、薪酬的公平性等有著一定得爭議，這也是酒店所有的普遍現(xiàn)象。但是由于，服務行業(yè)特有的性質(zhì)，使得員工的工作壓力較大，對于自由度和舒適度要求較高的員工對于此行業(yè)有著一定得不滿意，從而催生流失。酒店應該秉著公平原則和耐心的態(tài)度認真對待每一位員工，這樣才能盡可能的留住員工，從而減少培訓和再循環(huán)，減少開支，同時優(yōu)秀的有經(jīng)驗的員工會為酒店帶來更大的利益。</p&

52、gt;<h3>　　4．2提高酒店員工滿意度減少員工流失的幾項建議</h2><h4>　　4.2.1 合理的福利薪酬與績效考評制度</h2><p>　　經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店同一部門的員工無論學歷如何其薪酬完全相等。高中中專畢業(yè)的員工與本科畢業(yè)員工的福利薪酬是完全相同的，這就使高學歷的員工有一定程度的不滿足感，有幾率造成員工流失。合理的績效考評制度的介入，使得能者多得，有能

53、力的員工可以得到更多利潤，這樣公平的，為員工的薪酬調(diào)整、職務調(diào)動、技能開發(fā)提供依據(jù)。讓高學歷員工也可以心服口服的在酒店工作，挺高滿意度的同時，減少流失率。</p><h4>　　4.2.2．為員工提供全面系統(tǒng)的培訓</h2><p>　　強化員工系統(tǒng)培，使員工看到職業(yè)生涯的希望，更為有信心的為酒店工作。同時通過培訓端正員工態(tài)度，使得員工信心與態(tài)度同時并重。培訓不是一次性的。還要根據(jù)員工本人

54、的發(fā)展不斷進行跟蹤培訓，使員工不斷進行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識管理的需求。員工的需求得到了滿足，干勁提高了，同時員工的技能水平也提高了，加上更為努力的去工作，服務水平自然就提高了。</p><h4>　　4.2.3．為員工的自我價值實現(xiàn)創(chuàng)造途徑或條件</h2><p>　　員工之所以不滿意現(xiàn)狀，甚至想要跳槽，很大程度上是在這個崗位上不順心或是做的不能完全發(fā)揮自己的特長，做

55、的很別扭。同時，人是有思想、有感情、有追求的，且所求各不相同。一旦對事業(yè)的追求、對自我發(fā)展和自我價值的實現(xiàn)成員工動機的主導方面，他們就會產(chǎn)生強大的動力。激發(fā)員工的動力，必須為員展、事業(yè)追求和自我價值的實現(xiàn)創(chuàng)造條件。它重點要求做好三個方面的工作：要善于發(fā)現(xiàn)人才；要合理使用人才，為不同員工創(chuàng)造不同的職業(yè)生涯規(guī)劃；要創(chuàng)造條件鼓勵員工的自我追求與發(fā)展。只有這樣員工才有可能踏踏實實的工作，才能留在崗位上認真的完成任務。酒店的服務孩子兩才能得到保證

56、。</p><h4>　　4.2.4．注重酒店內(nèi)部信息及時交流與團隊合作的切實落實</h2><p>　　員工是酒店與顧客的紐帶，酒店想要提高服務質(zhì)量，服務好顧客，就要借助于員工這項不可或缺的載體。酒店與員工的信息傳達必須透明、及時、全面。員工需了解企業(yè)經(jīng)營目標、經(jīng)營決策等多方面的信息，只有這樣才能更好的服務顧客。同時，建立有效的雙向溝通系統(tǒng)，使組織中的每個部門、員工都了解他們的服務被期望

57、達到的水平。這對于滿足顧客需求、保證服務質(zhì)量有積極的影響。所以說，對于酒店管理者來說與員工的溝通交流，從而體現(xiàn)這是個團隊，顯得尤為重要。</p><h4>　　4.2.5．真正做到尊重員工</h2><p>　　這是個普遍的問題，需要管理著著重注意。尊重員工，并不僅僅是詞面意思上的尊重員工人格。而是從生活中、管理中真正做到尊重員工。這就要求管理者了解員工實際情況。能夠有效的傾聽員工意見并重

58、視每一位員工的情況，把員工堪稱酒店這個大家庭中的一員，不能忽略每一位員工。任何一個崗位上的員工都有權(quán)利得到關懷和尊重。所以說企業(yè)應該從經(jīng)營理念到管理機制都要體現(xiàn)組織對員工的尊重和關懷，使員工能在企業(yè)中找到自己的心理支撐。只有這樣員工才能提高滿意度和忠誠度，實實在在的為酒店工作。</p><h4>　　4.2.6．酒店本身環(huán)境設施的完善</h2><p>　　調(diào)查中可以看出，員工集中對于酒店

59、的食宿表示不滿，這也成為不可忽視的細節(jié)。員工在工作的間隙得不到合理充沛的充電，不能提高基本的滿意度。談何提高酒店的服務質(zhì)量與服務水平。除此之外，酒店的其他設施要齊全完備，無論是對外服務設施還是對內(nèi)的員工使用設施。要讓讓員工充滿信心，毫無后顧之憂。能夠滿懷信心和激情得投入到工作中去，這樣才能有效的提高酒店的整體服務水平。</p><p><b>　　4．3實際意義</b></p>

60、<p>　　以上對于員工滿意度以及滿意度對酒店服務質(zhì)量影響的研究結(jié)論，對酒店的實際管理過程和實施過程希望起到一定的啟示作用。酒店員工是酒店與顧客之間的紐帶，合理使用員工，提高員工滿意度，減少優(yōu)秀員工和高學歷員工流失，從而減少再培訓成本，增加利潤。酒店的管理和運營能力是重中之重。</p><p><b>　　4．4不足之處</b></p><p>　　本文主

61、要研究了酒店員工的滿意度以及主要影響因素，但由于研究資源所限，作者僅就北京市以華彬費爾蒙為主體的4家酒店進行了抽樣調(diào)研，而且樣本總數(shù)較小，并且上本人研究水平十分有限，肯定存在誤差。建議擴大調(diào)查研究范圍，對酒店員工滿意度及其影響條件進行深層次的調(diào)查。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]龍居才 酒店業(yè)員工滿意度對顧客滿意度影響實證研究

62、[D] 湖南大學碩士學位論文2006年11月</p><p>　　[2]費照偉 北京市星級酒店員工流失現(xiàn)狀及對策研究[D] 北京交通大學碩士學位論文 2009年6月</p><p>　　[3]葉東蕾 對酒店員工無感情服務因素的實證分析[J] 管理研究2006年第三期 P211-212</p><p>　　[4]何紅麗，李琳 飯店大學學歷員工流失現(xiàn)象探析[J] 管理研

63、究 2008/8 P117</p><p>　　[5]張煒斌 有效實施績效管理的對策建議[J] 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)2008/8 P118</p><p>　　[6]郭臻 社會文化因素對高星級酒店員工的工作壓力的影響[J] 商業(yè)研究2009/28 P109</p><p>　　[7]游富相 酒店員工激勵策略探討[J] 企業(yè)經(jīng)濟2005/10 P110-112</p&g

64、t;<p>　　[8]邵鋒 星級酒店員工滿意度管理研究[D] 鄭州大學碩士學位論文 2005年5月</p><p>　　[9]焦念濤 飯店員工流失原因、影響及對策淺析[J] 科技信息2009年第25期 P335-336</p><p>　　[10]江歷明，王操紅 基于主動離職理論的酒店員工流失對策研究[J] 漳州師范學院學報(哲學社會科學版)2008年第一期 P50-53&l

65、t;/p><p>　　[11]王顯成 酒店員工離職原因的多因素分析及對策研究[J] 北京第二外國語學院學報2009年第5期總第169期 P34-38</p><p>　　[12]楊玲 酒店員工滿意度及其因素對敬業(yè)度的影響[D] 湖南師范大學碩士學位論文 2007年4月7日</p><p>　　[13]王文慧 酒店員工職業(yè)倦怠及其應對策略研究[J] 人力資源管理(學術版)

66、2009年第5期 P67-68</p><p>　　[14]倪志玉 論酒店員工流失原因及其對策[J] 商情2009年第15期 P117</p><p>　　[15]周景昱 淺談酒店員工活力管理[J] 社會科學家2008年第11期 P124-125</p><p>　　[16]方敏 關于高星級酒店員工有效培訓的思考[J] 生產(chǎn)力研究2007年第22期 P143-145

67、</p><p>　　[17]谷珺 績效考核在酒店員工合理薪酬制定中的作用研究[J] 現(xiàn)代商業(yè)2008年第9期 P104</p><p>　　[18]單柳娜 酒店員工的壓力分析及解決途徑[J] 邊疆經(jīng)濟與文化2007年第12期 P33-34</p><p>　　[19]楊萍 酒店員工流失分析及防范[J] 企業(yè)導報2009年第8期 P75-76</p>

68、<p>　　[20]程金龍，劉素花 提高酒店員工滿意度的人本化策略研究[J] 商場現(xiàn)代化2007年第19期 P191-192</p><p>　　[21]Liu Dexiu A Study on Hotel Service Quality Gaps[J] Dept.of Tourism Management 978-1-4244-2108-4/08</p><p><b&

69、gt;　　附錄</b></p><p>　　您的每一個選擇都是對于學術界的重大貢獻</p><p>　　十分感謝您在百忙之中能夠抽出時間為在下做一份調(diào)查，幫助我提高和學習。問卷是基于個人生活態(tài)度和價值取向的調(diào)查。問卷所收集的數(shù)據(jù)結(jié)果僅用于學術性的研究，您所提供的所有內(nèi)容和資料將絕對保密。您的意見和看法將對此次調(diào)查產(chǎn)生直接的影響，希望能得到您真誠的合作。再次感謝您對在下研究的支持

70、與配合! </p><p>　　北京第二外國語學院 旅游管理學院 國旭 guoxujiayou@126.com</p><p>　　您的性別 A男 B女</p><p>　　您的年齡 A 18歲及以下 B 19-25歲 C 26 -30歲 D 31-35歲 E 36歲及以上</

71、p><p>　　您的學歷 A初中及以下 B高中（中專） C大學專科 D大學本科 E碩士及以上</p><p>　　您的月收入 A1000元以下 B1001-2000元 C2001-4000元 D4001-5000元 E5001元以上</p><p>　　您對于酒店行業(yè)的評價</p>

72、<p>　　A十分熱衷這門行業(yè) B喜愛這門行業(yè) C從事酒店行業(yè)僅僅是一種生活方式 D不太喜歡 E老實說我討厭這里</p><p>　　您對于您所在的酒店文化的看法</p><p>　　A深深吸引著我 B不錯的酒店文化 C一般的酒店文化

73、 D不健全的酒店文化 E差勁的酒店文化</p><p>　　您對于酒店環(huán)境的看法</p><p>　　A非常好 B比較滿意 C環(huán)境一般 D較差的環(huán)境 E非常差</p><p>　　您對從事酒店行業(yè)前的預期和從事之后的感覺</p><p>　　A大大超出了我的預期 B比我

74、想象的要好 C跟我想象的一樣 D略差與預期 E失望</p><p>　　您的滿意度會受到的影響（麻煩您了）</p><p>　　1.我的上司是否令我滿意 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　2.班次安排是否令我滿意 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完

75、全不滿意）</p><p>　　3.公休與假期的安排 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　4.酒店的員工伙食情況 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　5.酒店福利是否令我滿意 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否

76、）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　6.酒店是否對我表示重視 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　7.在酒店里我是否自由 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　8.酒店是否傾聽我的意見 5（非常滿意）4（比較

77、滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　9.在這里是否可以學到東西 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　10在這里我的價值是否實現(xiàn) 5（非常滿意）4（比較滿意）3（不置可否）2（不太滿意）1（完全不滿意）</p><p>　　滿意程度是否會影響您的情緒 A影響很

78、大 B有影響 C沒有影響</p><p>　　您是否會把壞情緒帶到工作之中 A我甚至不想工作了 B我會盡量克制 C從沒有過這種情況</p><p>　　其他員工壞情緒是否可以影響到您 A我會跟著心情變糟 B會受些影響 C我不會受到影響</p><p>　　酒店中顧客的素質(zhì)如何 A素質(zhì)高

79、 B素質(zhì)一般 C素質(zhì)差</p><p>　　是否在工作中遇到麻煩 A經(jīng)常碰到 B碰到過 C沒有過</p><p>　　您是否正打算離開這家酒店 A我心已決 B等待時機 C沒打算過</p><p>　　如果離開您是否還打算去酒店 A是的

80、 B沒想過 C絕不</p><p>　　再次感謝您的支持與幫助</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　衷心感謝我的導師駱欣慶博士，老師在百忙的工作中仍就抽出時間關心我們的論文寫作。駱老師曾多次為我們召開會議講課，從論文選題、章節(jié)布局、調(diào)查問卷到最終定稿，老師都提出了很多建議，使我得到了很多幫助。&l

81、t;/p><p>　　文中引用了一些國內(nèi)外的文獻資料，在此也向這些學者表達深深的謝意。</p><p>　　感謝同學朋友對我的論文所提的意見和建議，給了我很大的幫助</p><p>　　感謝我的父母，對我學習和生活的理解和幫助。</p><p>　　感謝所有老師在我這大學四年中對我的學習指導和生活幫助。</p><p>&