基于顧客感知的婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、隨著人們生活水平的不斷提高，婚紗攝影也越來越得到新人們的普遍關(guān)注。但影樓在如何看待服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展觀上，存在明顯的不足，顧客對于影樓服務(wù)質(zhì)量的投訴頻頻發(fā)生?；榧啍z影服務(wù)是顧客最終看到和感受到的綜合性的服務(wù)，作為與顧客高度接觸的服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低最終應(yīng)該由顧客的感知來決定。 本文以婚紗影樓的服務(wù)質(zhì)量作為研究對象，從顧客感知的角度，探討婚紗影樓的服務(wù)質(zhì)量管理問題。本文采用了理論研究和案例研究相結(jié)合及定性研究和定

2、量研究相結(jié)合的方法，在深入剖析婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題和原因的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于顧客感知的婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理體系，系統(tǒng)闡述了該體系中的三個主要環(huán)節(jié)：顧客感知婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量評價體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系。針對影樓服務(wù)質(zhì)量管理存在的服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低和顧客期望值與實際值差距較大的問題，本文提出了改進(jìn)的對策建議，即影樓工作人員要樹立顧客感知的服務(wù)質(zhì)量觀念、加強影樓服務(wù)人員的管理、加強與外部關(guān)系的溝通管理、完善影樓服務(wù)