畢業(yè)論文--酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場控制

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　題 目： 淺析高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量 </p><p>　　管理過程中的現(xiàn)場控制 </p><p>　　學　　號： </p><p>　　姓　　名： <

2、/p><p>　　學科專業(yè)： 酒店管理 _____</p><p>　　指導教師： _</p><p>　　畢業(yè)論文(設(shè)計)任務(wù)書</p><p>　　一、論文選題方向： 淺析高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場控制 </p><p>&

3、lt;b>　　二、主要參考資料：</b></p><p>　　1、餐飲管理，黃文波，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社， 2007年12月第一版。</p><p>　　2、酒店整體管理原理與實務(wù)，鄒益民，清華大學出版社，2004年11月第一版。 </p><p>　　3、服務(wù)管理——酒店管理的新模式，賈依-坎達姆普利（程盡能，韓鴿等譯），旅游教育出版社20

4、06年6月第一版。</p><p>　　飯店餐飲部高效管理，曾小力，旅游教育出版社，2007年10月第一版。</p><p>　　5、服務(wù)管理，尼密-喬社里（盛偉忠，馬克云等譯），上海財經(jīng)大學出版社 2007年8月第一版。</p><p>　　三、論文的主要內(nèi)容：</p><p>　　高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 </p>&l

5、t;p>　?。ㄒ唬爸赜布⑤p軟件”傾向</p><p>　?。ǘ臉I(yè)人員素質(zhì)偏低</p><p>　?。ㄈ┕ぷ鳚M意度低，員工流動率高</p><p><b>　　（四）部門協(xié)調(diào)性差</b></p><p>　　二、現(xiàn)場控制時保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵</p><p>　　（一）餐飲服務(wù)的各

6、個環(huán)節(jié)</p><p>　　（二）餐飲服務(wù)中現(xiàn)場控制的作用</p><p>　　三、餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制的問題和難點</p><p>　　（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量中常見的問題</p><p>　?。ǘ┎惋嫹?wù)質(zhì)量中的難點</p><p>　　四、酒店加強現(xiàn)場控制的建設(shè)</p><p>　?。ㄒ唬┳⒅?/p>

7、細節(jié)的優(yōu)化,提高軟件服務(wù)質(zhì)量</p><p>　?。ǘ娀嘤柦逃岣邌T工整體素質(zhì)水平</p><p>　?。ㄈ┙⑼晟频姆?wù)質(zhì)量管理體系 </p><p><b>　　五、結(jié)束語</b></p><p><b>　　四、進度安排：</b></p><p>　　第一階段

8、:2009年3月5 日 --- 2009年3月13日 完成選題與開題報告；</p><p>　　第二階段:2009年3月14日--- 2009年4月15日 完成論文初稿；</p><p>　　第三階段:2009年4月16日--- 2009年4月20日 完成論文定稿。 </p><p>　　五、畢業(yè)論文工作期限：</p><p>

9、;　　任 務(wù) 書 發(fā) 給 日 期 2009年3月5日</p><p>　　論 文 工 作 自 2009年3月5日 至 2009年4月20日</p><p>　　?？粕厴I(yè)論文開題報告</p><p>　　題　目　名　稱 淺析高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中 </p><p>　　的現(xiàn)場控制 &

10、lt;/p><p>　　開 題　日　期 2009年3月 15日 </p><p><b>　　一、選題目的：</b></p><p>　　近年來國內(nèi)旅游業(yè)快速發(fā)展，高星級酒店猶如雨后春筍般不斷崛起，但在大多數(shù)高星級酒店中存在著“重硬件，輕軟件”的現(xiàn)象?？腿嗽u價一所高星級酒店

11、的好壞取決于其服務(wù)質(zhì)量，其包括環(huán)境質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量，設(shè)施質(zhì)量和服務(wù)水平。餐飲部是一個酒店的重要盈利部門，但餐飲服務(wù)是現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)具有同一性，服務(wù)質(zhì)量在生產(chǎn)的同時就已經(jīng)被決定了，沒有更改的余地。因此，在進行餐飲服務(wù)時一定要做到“零缺陷”服務(wù)。不僅讓客人覺得自己是被重視的而且要讓客人感覺到自己是被尊重的，滿足客人一切可能的，在我們服務(wù)范圍之內(nèi)的需求，讓客人有賓至如歸的感覺。 </p><p><b>　　二

12、、選題意義：</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入， 酒店面臨更加激烈的競爭，為使酒店能在眾多高星級酒店中占有一席之地我們必須做好各項服務(wù)滿足客人需求。星級酒店中的餐飲部是一個非常重要的部門，和客房是飯店盈利的兩大部門。若要取得高利潤的效益餐飲方面是一個很大的來源。餐飲服務(wù)具有無形性和一次性所以我們要對餐飲服務(wù)進行規(guī)范化，使其在對不同客人進行服務(wù)時發(fā)生的各種狀況進行很好的解決。對待突發(fā)

13、狀況用平時的經(jīng)驗和領(lǐng)導的現(xiàn)場管理滿足客人的要求。本文分析了我國酒店餐飲服務(wù)中現(xiàn)場控制的必要性，并提出了相應(yīng)的對策和改善措施。</p><p><b>　　三、論文寫作方案</b></p><p><b>　?。ㄒ唬┱撐膶懽魈峋V</b></p><p>　　論文各部分的主要內(nèi)容如下：</p><p>

14、　　高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 </p><p>　　（一）“重硬件、輕軟件”傾向</p><p>　　（二）從業(yè)人員素質(zhì)偏低</p><p>　?。ㄈ┕ぷ鳚M意度低，員工流動率高</p><p><b>　?。ㄋ模┎块T協(xié)調(diào)性差</b></p><p>　　二、現(xiàn)場控制時保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵&

15、lt;/p><p>　?。ㄒ唬┎惋嫹?wù)的各個環(huán)節(jié)</p><p>　?。ǘ┎惋嫹?wù)中現(xiàn)場控制的作用</p><p>　　三、餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制的問題和難點</p><p>　?。ㄒ唬┎惋嫹?wù)質(zhì)量中常見的問題</p><p>　?。ǘ┎惋嫹?wù)質(zhì)量中的難點</p><p>　　四、酒店加強現(xiàn)場控制

16、的建設(shè)</p><p>　?。ㄒ唬┳⒅丶毠?jié)的優(yōu)化,提高軟件服務(wù)質(zhì)量</p><p>　?。ǘ娀嘤柦逃岣邌T工整體素質(zhì)水平</p><p>　?。ㄈ┙⑼晟频姆?wù)質(zhì)量管理體系 </p><p><b>　　五、結(jié)束語</b></p><p>　?。ǘ┱撐膶懽骶唧w計劃</p>

17、<p>　　自2009年3月5日--- 2009年3月13日 完成選題與開題報告</p><p>　　自2009年3月14日--- 2009年4月15日 完成論文初稿</p><p>　　自2009年4月16日--- 2009年4月25日 完成論文定稿</p><p><b>　?。ㄈ?lt;/b></p><

18、;p>　　淺析高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理</p><p><b>　　過程中的現(xiàn)場控制</b></p><p><b>　　論文文獻綜述</b></p><p>　　一、國內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀</p><p>　　質(zhì)量并不是一個新概念，然而質(zhì)量卻與產(chǎn)品聯(lián)系在一起。近年來旅游業(yè)的不斷發(fā)展服務(wù)質(zhì)量

19、這個無形的質(zhì)量才從國外傳到了中國。質(zhì)量和質(zhì)量控制措施一直是針對有形產(chǎn)品的使得服務(wù)質(zhì)量更加難以界定、描述和測量。服務(wù)質(zhì)量很難用幾句話來界定，實質(zhì)上，他更像是多個維度的洞察力創(chuàng)造活動，通過社會共識形成的一種模糊的實體。許多人都給這個概念做過具體的定義，但是社會在發(fā)展客人所需的服務(wù)也是會隨著社會的進步而發(fā)生改變。朱蘭等人認為應(yīng)該檢測服務(wù)三個方面的特征：時效性、消費者利益、服務(wù)的連續(xù)性。蒙克將服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)的三方面聯(lián)系起來：服務(wù)的熟練程度、服務(wù)

20、的時效性和服務(wù)環(huán)境。必須注意到，這些服務(wù)的特征的重要程度會隨著服務(wù)類型和顧客的變化而變化。而現(xiàn)在高星級飯店通常都存在著“重硬件、輕軟件”的問題，但飯店的服務(wù)質(zhì)量跟不上。最重要的問題是飯店高層管理者對酒店的現(xiàn)場控制并不是那么關(guān)注，一個飯店在沒有很好的服務(wù)業(yè)人才時更應(yīng)該從根本抓起，加強服務(wù)現(xiàn)場的控制，保證服務(wù)質(zhì)量，在第一時間把客人的不滿情緒降到最低，滿足客人的要求。</p><p><b>　　二、存在的問

21、題</b></p><p>　　中國高星級酒店的發(fā)展時間并不是很長，但是在世界經(jīng)濟快速發(fā)展的大環(huán)境中，中國的酒店業(yè)也是迅速的發(fā)展。在競爭激烈的今天如果想在眾多高星級酒店中占有一席之地，就要靠質(zhì)量取勝。正所謂質(zhì)量是生命，在中國的高星級酒店中硬件設(shè)備是相當可以的，但是軟件設(shè)施就不那么盡如人意了。客人來酒店消費想的就是要享受到高質(zhì)量的服務(wù)，在酒店里受到該有的尊重。由于現(xiàn)在酒店業(yè)的專業(yè)人才的緊缺，服務(wù)質(zhì)量也隨

22、之下降，客人的不滿也是日漸高升。由于服務(wù)具有無形性，而我們又是面對面的為客人進行服務(wù)，現(xiàn)場就容易出現(xiàn)很多的意外情況，而我們的領(lǐng)導又沒在，不能把客人的不滿降低到最小甚至解決。所以我們服務(wù)業(yè)的現(xiàn)場控制就顯得尤其重要了。但是大多數(shù)酒店卻不是那么的重視，只是一味的重復要求服務(wù)員提升服務(wù)質(zhì)量，從未想過現(xiàn)場控制的重要性，去要求基層領(lǐng)導好好的去貫徹實施。</p><p><b>　　三、參考文獻</b>&

23、lt;/p><p>　　1、餐飲管理，黃文波，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社， 2007年12月第一版。</p><p>　　2、酒店整體管理原理與實務(wù)，鄒益民，清華大學出版社，2004年11月第一版。 </p><p>　　3、服務(wù)管理——酒店管理的新模式，賈依-坎達姆普利（程盡能，韓鴿等譯），旅游教育出版社2006年6月第一版。</p><p>

24、　　飯店餐飲部高效管理，曾小力，旅游教育出版社，2007年10月第一版。</p><p>　　5、服務(wù)管理，尼密-喬社里（盛偉忠，馬克云等譯），上海財經(jīng)大學出版社 2007年8月第一版。</p><p>　　淺析高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場控制</p><p>　　摘 要：餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可或缺的經(jīng)營內(nèi)容。飯店餐飲營業(yè)收入是飯店重要利潤來源。飯店餐飲

25、服務(wù)的質(zhì)量水平,在很大程度上反映了飯店的總體質(zhì)量水平，而現(xiàn)場控制則是餐飲服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文分析了高星級飯店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀，現(xiàn)場控制的重要性，存在的問題及解決的辦法。</p><p>　　關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)場控制 領(lǐng)導的重要性</p><p>　　一、高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀</p><p>　?。ㄒ唬爸赜布?、輕軟件”傾向 </p>

26、<p>　　我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突

27、出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。 </p><p>　　（二）從業(yè)人員素質(zhì)偏低</p><p>　　先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)

28、質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星

29、級酒店各種制度、服務(wù)標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。</p><p>　?。ㄈ┕ぷ鳚M意度低，員工流動率高</p><p>　　高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率

30、過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。 員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會影響士氣， 導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要

31、原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。 </p><p>　?。ㄋ模┎块T協(xié)調(diào)性差 </p><p>　　高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的

32、特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。由于高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差而導致賓客不滿的現(xiàn)象在我國高星級酒店中絕不鮮見。高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。</p><p>　　二、現(xiàn)場控制是保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵</p><p>　　酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托

33、,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。</p><p>　　有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)

34、量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。</p><p>　　無形產(chǎn)品質(zhì)量，是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。</p><p>　　（一）餐飲服務(wù)的一般流程</p><p>　　1、招呼客人。所以的客人都應(yīng)該是“朋友”，爭取他們的光顧，并使他們感覺到真正的受到歡迎。 </p>

35、<p>　　2、引客入座。有些餐廳為客人提供預定餐桌的服務(wù)，在這種情況下要先確定客人是否有預定，如有則帶客人到預定的餐桌。如果沒有則應(yīng)該為客人尋找座位，并引領(lǐng)客人入座。</p><p>　　呈遞菜單?？腿巳胱?，服務(wù)員應(yīng)快速把菜單遞給他們。 </p><p>　　4、解釋菜單內(nèi)容。服務(wù)員應(yīng)對菜單上客人有可能問及的問題有所準備，并能準確回答。如份量、質(zhì)量、價格、商標名稱、食品描述

36、、原料來源等。</p><p>　　點、取菜服務(wù) 由點菜和為客人上菜兩個服務(wù)組成。</p><p>　　送客出門 對即將離店的客人道別，如“再見”“希望下次光臨”等。</p><p>　　餐飲服務(wù)規(guī)程要求服務(wù)員熱情、及時、周到的提供服務(wù)，使客人有賓至如歸感，令每一位新客人就像老朋友一樣的自然。</p><p>　?。ǘ┎惋嫹?wù)中督導的作用

37、</p><p>　　酒店是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，使旅客的旅居成為可能的一種投宿場所。是為賓客提供住房設(shè)施、食品飲料和服務(wù)而獲得經(jīng)濟收益的組織。酒店有許多部分組成，但是客房和餐飲是酒店最重要的兩個部門，餐廳服務(wù)不僅反映一個企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，而且對于企業(yè)的聲譽和經(jīng)營的成敗有著很的關(guān)系?？腿藖淼骄频昃褪莵硐硎苣愕母鞣N設(shè)備和

38、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果讓客人覺得自己花了冤枉錢，你的服務(wù)不是物有所值的話你就會失去這個客人，相對的說這個客人如果對你的酒店評價不好，把這個想法告訴他自己周邊的親朋好友，那么你損失的可就不是這個客人了，而是相對的很多的潛在客人。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是酒店爭取并留住客人的不二法門。當然管理者的管理也是相當重要的：</p><p>　　1、監(jiān)控作用。 酒店服務(wù)是人對人的服務(wù)，情況錯綜復雜，千變?nèi)f化，要想提高服務(wù)質(zhì)量，達到國際水平，必

39、須對服務(wù)中各個環(huán)節(jié)加強監(jiān)控，使之項項達標，滴水不漏。   </p><p>　　2、保證作用。 前已提高督導的目的就是對員工不斷進行培訓和指導，其著眼點是員工素質(zhì)的提高，尤其是對客服務(wù)的技能技巧和應(yīng)變能力。由于督導更結(jié)合實際，所以也越發(fā)的有效和實用，能夠起到“立竿見影”的效果。因而使督導成為服務(wù)質(zhì)量保障體系的重要組成部分。</p><p>　　3、科研作用。 現(xiàn)貨旅游飯店管理，

40、是多學科管理理論指導下的成果。反過來，只有把酒店管理建筑在科學化的基礎(chǔ)上，才能使自己所管的酒店成為優(yōu)秀酒店。我們國家的酒店業(yè)正在從原來的經(jīng)驗型管理向科學化管理轉(zhuǎn)軌的過程中，需要不斷地進行研究和探討，而督導會不斷地給予大量的信息反饋，不科研提供大量的第一手資料。有了它，就可以進行信息處理，摸索規(guī)律，不斷地提出新的改進措施。</p><p>　　在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的認知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)

41、量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不論你的菜肴，環(huán)境如何出色，如果在為客人提供服務(wù)中發(fā)生了什么讓客人不滿意的事情，那么我想從客人進門以來的所有努力都會化為烏有。質(zhì)量是生命，那么現(xiàn)場控制就是質(zhì)量的內(nèi)臟了，為了保證質(zhì)量，讓客人感覺到物有所值，就一定要把好最后一關(guān)——與客人面對面的服務(wù)過程，也就是我們所說的現(xiàn)場控制。</p><p>　　三、餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制的問題及難點</p>

42、;<p>　?。ㄒ唬┎惋嫹?wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制中常見的問題</p><p>　　在餐飲服務(wù)質(zhì)量控制中有很多問題存在，比如飯店管理者的管理力度、飯店督導程序的不完善問題，這個問題在很多酒店中都有存在。</p><p>　　1、忘記了自己的首要任務(wù)：解決好顧客的問題，讓客人滿意</p><p>　　無論哪一級的管理人員，置身服務(wù)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)中存在的問題，都應(yīng)

43、拾遺補缺，協(xié)調(diào)各方，妥善處理現(xiàn)場的問題，讓客人滿意，但有些管理人員并不是這樣。如：某酒店接待一個大型會議，總臺服務(wù)員忙著接待客人，連嗓子都啞了，當終于有機會舒舒氣時，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他要這位服務(wù)員在過失單上簽字。因為這個服務(wù)員在 一連接待了幾位客人以后，文明用語少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，也不能原諒。服務(wù)員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。酒店應(yīng)該嚴格管理，堅持質(zhì)量標準，但其時總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有

44、關(guān)人員采取措施，或增加接待人手，減少顧客等候的時間，或撫慰等候的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒服務(wù)員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待服務(wù)。然而這位總經(jīng)理卻在總臺旁旁觀了近半小時，直到客人走了，才要 服務(wù)員簽字，這樣的做法不甚恰當。如果為了顯示嚴格，故意坐視員工犯錯，則可說是其心可誅了。這樣的現(xiàn)場監(jiān)督，本身質(zhì)量就是個問題。  </p><p>　　2、管而不嚴，缺乏維護質(zhì)量標準

45、的強烈意愿</p><p>　　維護酒店的質(zhì)量標準，按設(shè)計的服務(wù)程序提供服務(wù)，防止偏差，這是服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督的主要職責之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無維護酒店質(zhì)量標準的強烈意愿有很大關(guān)系。 事實上，管理者責任心不強，是導致許多質(zhì)量事故的直接原因。 酒店會制訂各種質(zhì)量標準，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按酒店的標準而是按管理人員實際掌握的標準工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低

46、了標準，員工實際的表現(xiàn)有可能更差。      </p><p>　　3、督而不導，忘記了持續(xù)改進的原則</p><p>　　酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進的原則。管理人員在現(xiàn)場，既要對員工的工作進行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在服務(wù)現(xiàn)場巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失卻敏銳，變得遲鈍了

47、。  </p><p>　　4、就事論事地處理問題，缺乏系統(tǒng)思維  </p><p>　　服務(wù)現(xiàn)場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管 理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。 </

48、p><p>　　5、只當法官，缺乏對自身角色的全面設(shè)計</p><p>　　酒店管理中強調(diào)走動式的管理，但更應(yīng)該研究的是如何走動。有些管理者，置身現(xiàn)場，只是挑下屬的毛病，訓斥、處罰部屬，只是在充當法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題，處罰 違紀的人員，這是必要的，是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容。但如果認為它是現(xiàn)場管理的全部內(nèi)容就未必恰當 。任何一級的管理者，都是一位領(lǐng)導者。領(lǐng)導者的職責在于引領(lǐng)、指導、推動，讓下屬把工作

49、做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事，及時肯定、表揚，至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣 重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應(yīng)扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓，不再重犯，而不是一罰了事。當然這不是說不要懲罰，必要的時候，也要敢于當法官，以維護法紀的嚴肅?？傊粋€管理者要全面設(shè)計與扮演好自己的角色，這對于現(xiàn)場管理的好壞，也是很重要的。</p><p>

50、;　?。ǘ┎惋嫹?wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制中的難點</p><p>　　在服務(wù)質(zhì)量中現(xiàn)場控制是很重要的，由于員工的素質(zhì)和學歷及專業(yè)水平都不相同所以以下難點：</p><p>　　1、服務(wù)質(zhì)量水平較低</p><p>　　多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等

51、，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。</p><p>　　2、酒店員工整體素質(zhì)不高 </p><p>　?。?）缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。酒店行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓及認證機構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。</p>

52、<p>　?。?）薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。 </p&

53、gt;<p>　?。?）酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。</p><p>　　3、缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)</p><p>　　酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各

54、部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生 問題 。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。</p><p>　　四、酒店加強現(xiàn)場控制的建議</p><p>　　（一）注重細節(jié)的優(yōu)化,提高軟件服務(wù)質(zhì)量

55、</p><p>　　酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計、裝修裝飾設(shè)計、服務(wù)用品設(shè)計和服務(wù)方式的設(shè)計的都離不開人文精神。從酒店發(fā)展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所謂新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營、新文化都不是成功的創(chuàng)新。為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時不會相互干擾；酒店設(shè)計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進性和

56、較復雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業(yè)務(wù)。這些項目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價格三者的優(yōu)化組合。 </p><p>　?。ǘ娀嘤柦逃?，提高員工整體素質(zhì)水平</p><p>　　高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源

57、。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是“入世”后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。培訓作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地一高星級酒店管理學院。高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工

58、的一半。培訓的重要性由此可見一斑。</p><p>　　（三）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系 </p><p>　　1、設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)</p><p>　　酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動

59、納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。 </p><p>　　2、制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標</p><p>　　酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重

60、要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實施改進措施。 </p><p>　　3、管理控制要對路 </p><p>　?。?）實行首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己

61、所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。推行首問負責制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。 　 （2）盯關(guān)鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時

62、刻”這一詞語。卡爾森認為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關(guān)鍵時刻”?？?#183;奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。 　　在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整</

63、p><p>　?。?）走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。</p><p><b>　　五、結(jié)語</b></p&g

64、t;<p>　　服務(wù)質(zhì)量不僅僅由酒店的高層領(lǐng)導抓起，酒店在招聘過程中也應(yīng)該按照自己的需求去招工，用對口專業(yè)的人才。人才是酒店的基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)扎實了，我想下面的工作做起來也不會很難，服務(wù)質(zhì)量的提升也不是一件很難做到的事情，當然相對的酒店的競爭力度才會相對的提高。</p><p><b>　　參考文獻：</b></p><p>　　1、餐飲管理，黃文波，對外

65、經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社， 2007年12月第一版。</p><p>　　2、酒店整體管理原理與實務(wù)，鄒益民，清華大學出版社，2004年11月第一版。 </p><p>　　3、服務(wù)管理——酒店管理的新模式，賈依-坎達姆普利（程盡能，韓鴿等譯），旅游教育出版社2006年6月第一版。</p><p>　　4、飯店餐飲部高效管理，曾小力，旅游教育出版社，2007年10月第

66、一版。</p><p>　　5、服務(wù)管理，尼密-喬社里（盛偉忠，馬克云等譯），上海財經(jīng)大學出版社 2007年8月第一版。</p><p>　　An Analysis on scene control of dining service quality management in higher star class hotel </p><p>　　Abstract:

67、The dining service is the modern hotel indispensable management content.The hotel dining business income is the hotel important profit origin.The hotel dining service quality level, has to a great extent reflected the ho

68、tel overall quality level, but the scene control is in the dining service key link.This article has analyzed the high star class hotel dining service present situation, the scene control importance, the existence questio