關(guān)于對(duì)解決汽車(chē)保險(xiǎn)理賠難題的探索畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)</b></p><p><b>　　關(guān)于對(duì)解決保險(xiǎn)理賠</b></p><p><b>　　難題的探索</b></p><p>　　2011年4 月 15 日</p><p>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書(shū)</p>&l

2、t;p>　?、?、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目</p><p>　　關(guān)于對(duì)解決汽車(chē)保險(xiǎn)理賠難題的探索</p><p>　?、?、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）選題意義及要求</p><p>　　隨著生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，近年來(lái)，我國(guó)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入汽車(chē)時(shí)代。然而汽車(chē)文明在給人們生活以交通便利的同時(shí)，也給人們帶來(lái)了因汽車(chē)運(yùn)輸中的碰撞、傾覆等意外事故造成的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷亡。機(jī)動(dòng)

3、車(chē)輛保險(xiǎn)是現(xiàn)代社會(huì)處理風(fēng)險(xiǎn)的一種非常重要的手段，是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁中一種最重要、最有效的技術(shù)，是不可缺少的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度。 </p><p>　　Ⅲ、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作內(nèi)容和進(jìn)度安排</p><p>　　1.明確畢設(shè)任務(wù)，搜集相關(guān)資料，撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告。（2周左右）</p><p>　　2.通過(guò)查閱資料學(xué)習(xí)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的相關(guān)工作流程及原則。（2周左右）<

4、;/p><p>　　3.通過(guò)閱讀案例了解當(dāng)前汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的難題并尋求解決方案。（3周左右）</p><p>　　4.整理資料，撰寫(xiě)論文大綱。（1周左右）</p><p>　　5.個(gè)人總結(jié)，完成論文。（2周左右）</p><p><b>　?、?、主要參考資料</b></p><p>　?。?］陸愛(ài)勤.國(guó)

5、際保險(xiǎn)新論.上海：華東理工大學(xué)出版社，2004 </p><p>　　［2］楊婷.韓國(guó)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率自由化之路.中國(guó)保險(xiǎn)，2003(9)</p><p>　?。?］覃廣華.產(chǎn)險(xiǎn)費(fèi)率風(fēng)險(xiǎn)的分析及防范.保險(xiǎn)研究，2002(11)</p><p>　?。?］機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)條款(保監(jiān)發(fā)199927號(hào))</p><p>　　［5］韋保仁，八木日治史.中國(guó)汽車(chē)保

6、有量及年產(chǎn)量預(yù)測(cè)模型研究.城市車(chē)輛，2004(4)</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　近年來(lái)中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，汽車(chē)消費(fèi)的增長(zhǎng)必將帶動(dòng)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展，特別是按照入世協(xié)議我國(guó)將逐步開(kāi)放保險(xiǎn)市場(chǎng)，中國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，成為我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)不容忽視的問(wèn)題。在全球保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，汽車(chē)保險(xiǎn)具有舉足輕重的地位。我國(guó)已

7、經(jīng)開(kāi)始步入汽車(chē)進(jìn)入家庭消費(fèi)時(shí)代，汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的好壞，不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)也發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國(guó)際上成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)改進(jìn)我國(guó)傳統(tǒng)的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，解決理賠難題，已成為擺在我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)從業(yè)人員面前亟待解決的問(wèn)題。 </p><p>　　2003年我國(guó)實(shí)行車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率改革，給我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)帶來(lái)

8、了巨大的變革。業(yè)務(wù)能力拓展、車(chē)險(xiǎn)品種增多及費(fèi)率市場(chǎng)化都是改革的成果。與此同時(shí)，許多問(wèn)題依然存在。文章在分析我國(guó)車(chē)險(xiǎn)和理賠市場(chǎng)的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出了問(wèn)題所在，并有針對(duì)性地提出了解決的對(duì)策措施。</p><p>　　關(guān)鍵詞：車(chē)險(xiǎn)； 車(chē)險(xiǎn)理賠； 理賠難題； 理賠市場(chǎng)</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　In re

9、cent years China's auto industry has developed rapidly, automobile consumption growth is sure to drive car insurance develops quickly, especially according to wto agreement China will gradually open up the insurance

10、market, China automobile insurance will face serious challenges, how to cope with the challenges, become China's auto insurance problem that nots allow to ignore. In the global insurance business, car insurance plays

11、 an important role. China has begun to come into car into house</p><p>　　In 2003, China carried out insurance rates for China's auto insurance reform has brought great changes in the market. Capability o

12、f business development, car insurance breed is increased and rate marketization reform achievements. Meanwhile, many problems still exist. Based on the analysis of the car and adjustments in China based on the present si

13、tuation of market, points out the problem, and pertinently put forward the solution countermeasures.</p><p>　　Key words： Auto insurance ；Insurance claims； Claims problem； </p><p>　　Claims ma

14、rket</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　第1章 緒論1</b></p><p>　　1.1 課題背景1</p><p>　　1.2 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀1</p><p>　　1.2.1 國(guó)外汽車(chē)保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)發(fā)展

15、現(xiàn)狀1</p><p>　　1.2.2 國(guó)內(nèi)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀2</p><p>　　第2章 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠概論4</p><p>　　2.1 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的概念4</p><p>　　2.2 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的意義4</p><p>　　第3章 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠難題分析5</p><p&g

16、t;　　3.1 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠難題的核心問(wèn)題5</p><p>　　3.1.1 醫(yī)療審核不到位5</p><p>　　3.1.2 醫(yī)療跟蹤不到位5</p><p>　　3.1.3 事故處理不到位5</p><p>　　3.1.4 訴訟追償不到位5</p><p>　　3.1.5 成本歸集不到位6</p&

17、gt;<p>　　3.1.6 承保質(zhì)量不到位6</p><p>　　3.2 造成汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的原因6</p><p>　　3.2.1 外部環(huán)境影響6</p><p>　　3.2.2 內(nèi)部因素影響7</p><p>　　3.3 解決汽車(chē)保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策7</p><p>　　3.3.1 提高員工

18、綜合素質(zhì)7</p><p>　　3.3.2 嚴(yán)格理賠操作規(guī)程8</p><p>　　3.3.3 加快車(chē)險(xiǎn)理賠速度8</p><p>　　3.3.4 加大訴訟公關(guān)力度8</p><p>　　3.3.5 搞好未決賠案管理8</p><p>　　3.3.6 加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控9</p><p&g

19、t;　　第4章 我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)的問(wèn)題分析10</p><p>　　4.1 我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的變革要求10</p><p>　　4.2目前我國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式11</p><p>　　4.3目前我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠模式存在的問(wèn)題12</p><p>　　第5章 解決我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)問(wèn)題的對(duì)策13

20、</p><p>　　5.1 建立新的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式13</p><p>　　5.2 發(fā)展我國(guó)車(chē)險(xiǎn)公估業(yè)的對(duì)策13</p><p><b>　　第六章 結(jié)論16</b></p><p><b>　　致謝17</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)

21、18</b></p><p><b>　　第1章 緒論</b></p><p><b>　　1.1 課題背景</b></p><p>　　“天有不測(cè)風(fēng)云，人有禍福旦夕”，面對(duì)生活中存在的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)事情，保險(xiǎn)是人們應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的一種有效方式。隨著生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，近年來(lái)，我國(guó)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入汽車(chē)時(shí)代

22、。然而汽車(chē)文明在給人們生活以交通便利的同時(shí)，也給人們帶來(lái)了因汽車(chē)運(yùn)輸中的碰撞、傾覆等意外事故造成的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷亡。由于機(jī)動(dòng)車(chē)輛使用過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)及損失是難以通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的避免、預(yù)防、分散、抑制以及風(fēng)險(xiǎn)自留就能解決得了，所以機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)是現(xiàn)代社會(huì)處理風(fēng)險(xiǎn)的一種非常重要的手段，是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁中一種最重要、最有效的技術(shù)，是不可缺少的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度。

23、 </p><p>　　在車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的許多環(huán)節(jié)中，車(chē)險(xiǎn)理賠成為許多人關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的好壞，不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)公共秩序穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。近幾年，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)和車(chē)險(xiǎn)投保意識(shí)的逐步提高，中國(guó)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，到2010年中國(guó)汽車(chē)保有量將達(dá)6000萬(wàn)輛，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入可超過(guò)6000億

24、元人民幣。但同時(shí)，中國(guó)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展也面臨價(jià)格戰(zhàn)、渠道混亂、理賠漏洞、外資參與不充分等這些亟待解決的問(wèn)題。</p><p>　　1.2 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　1.2.1 國(guó)外汽車(chē)保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　汽車(chē)保險(xiǎn)屬于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)大類，是伴隨著汽車(chē)的出現(xiàn)和普及而產(chǎn)生和發(fā)展的。1895年英國(guó)“法律意外保險(xiǎn)公司”簽發(fā)了第一份汽車(chē)第三

25、者責(zé)任保險(xiǎn)單，隨后出現(xiàn)了汽車(chē)火險(xiǎn)和汽車(chē)碰撞造成的損失險(xiǎn)。在20世紀(jì)，汽車(chē)保險(xiǎn)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。汽車(chē)的大量生產(chǎn)并在商業(yè)和私人生活中的廣泛應(yīng)用在給人們的生產(chǎn)生活帶來(lái)效率和便利的同時(shí)也產(chǎn)生了風(fēng)險(xiǎn)，正是這種風(fēng)險(xiǎn)的大量出現(xiàn)促進(jìn)了汽車(chē)保險(xiǎn)的發(fā)展和完善。 </p><p>　　現(xiàn)在，全世界各大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司均重視經(jīng)營(yíng)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。由于汽車(chē)保有量很大，業(yè)務(wù)開(kāi)展又較為普及，故汽車(chē)保險(xiǎn)是各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)收入中絕對(duì)金額最大的一個(gè)險(xiǎn)種。相

26、對(duì)于其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)而言，汽車(chē)保險(xiǎn)有其特點(diǎn)：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模大、保險(xiǎn)標(biāo)的分散、單均保險(xiǎn)費(fèi)低、出險(xiǎn)頻度高。 </p><p>　　目前，大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域均占有十分重要的地位。1994年，美國(guó)保險(xiǎn)公司的凈保險(xiǎn)費(fèi)收人總額為2506億美元，其中汽車(chē)保險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)收人總額為1135億美元，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總保險(xiǎn)費(fèi)的45%左右，占全部保費(fèi)的20%左右。亞洲地區(qū)的日本和我國(guó)臺(tái)灣機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的保費(fèi)占整個(gè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總保費(fèi)的比例更是高達(dá)

27、58%左右。一方面機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)自身的發(fā)展對(duì)于汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展起到了有力的推動(dòng)作用，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的出現(xiàn)，解除了企業(yè)和個(gè)人對(duì)在使用汽車(chē)過(guò)程中可能出現(xiàn)階段風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心，擴(kuò)大了對(duì)汽車(chē)的需求。另一方面機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)解決了機(jī)動(dòng)車(chē)輛在碰撞事故中可能出現(xiàn)的承擔(dān)對(duì)第三者責(zé)任賠償?shù)哪芰?wèn)題，穩(wěn)定了社會(huì)關(guān)系和公共秩序。同時(shí)，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人從自身和社會(huì)效益的角度出發(fā)，聯(lián)合汽車(chē)生產(chǎn)廠家開(kāi)展對(duì)于汽車(chē)事故原因的統(tǒng)計(jì)分析，研究和應(yīng)用汽車(chē)安全設(shè)計(jì)新技術(shù)并為此投人大量

28、人力和財(cái)力，從而促進(jìn)了汽車(chē)安全性能方面的提高。</p><p>　　1.2.2 國(guó)內(nèi)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　汽車(chē)保險(xiǎn)是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中份額最重的一項(xiàng), 隨著中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的迅猛發(fā)展, 我國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)也將迎來(lái)一個(gè)黃金期。自2000年以來(lái), 我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)已經(jīng)歷了若干次的大規(guī)模調(diào)整, 尤其是從 2003年1月1日開(kāi)始, 對(duì)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率條款進(jìn)行了改革。原來(lái)“大一統(tǒng)”的車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率變

29、成了各保險(xiǎn)公司根據(jù)不同人群、車(chē)輛專門(mén)制定不同條件和價(jià)格的保單, 車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向多樣化和個(gè)性化, 車(chē)險(xiǎn)改革的成績(jī)有目共睹。 </p><p>　　1.保持了快速發(fā)展勢(shì)頭, 抗風(fēng)險(xiǎn)能力大大增強(qiáng) </p><p>　　2003年初開(kāi)始的保險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革進(jìn)展順利，同年車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入544.62 億元, 比上年同期增長(zhǎng)14.09%，高于財(cái)險(xiǎn)增幅 2.38個(gè)百分點(diǎn)。通過(guò)改革，保險(xiǎn)費(fèi)率水平更趨于合理, 較

30、好地滿足了社會(huì)需求。保費(fèi)收入的高速增長(zhǎng)帶動(dòng)了保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)的快速增加。截止到2003年底，保險(xiǎn)公司的總資產(chǎn)達(dá)9122.84億元，比年初增加2628.77億元，增長(zhǎng)41.48%。特別是中國(guó)人保、中國(guó)人壽海外成功上市，使保險(xiǎn)公司的資本實(shí)力得到明顯增強(qiáng)。截至2003年底，各保險(xiǎn)公司累計(jì)所有者權(quán)益比年初增長(zhǎng)8.6倍，保險(xiǎn)業(yè)整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)。</p><p>　　2.提供的車(chē)險(xiǎn)品種增多 </p>

31、<p>　　車(chē)險(xiǎn)改革后, 各保險(xiǎn)公司為適應(yīng)市場(chǎng)的需求紛紛推出新的品種, 從而大幅提高公司業(yè)績(jī)。例如天安保險(xiǎn)新推出了7個(gè)車(chē)險(xiǎn)新產(chǎn)品和13個(gè)附加險(xiǎn)產(chǎn)品；大眾保險(xiǎn)的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品由原來(lái)的5種增加到14種, 并且將非壽險(xiǎn)精算技術(shù)引入到車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)中, 提高了產(chǎn)品的技術(shù)含量。天安保險(xiǎn)公司2003 年上半年的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入為67910萬(wàn)元, 比2002年同期增長(zhǎng)210%；大眾保險(xiǎn)公司2002年上半年的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入為32003.8萬(wàn)元, 與上

32、年同期相比增長(zhǎng)10.6%, 車(chē)均保費(fèi)增長(zhǎng)10.2%，車(chē)險(xiǎn)簡(jiǎn)單賠付率同比下降9.48%。 </p><p>　　3.費(fèi)率市場(chǎng)化程度增強(qiáng) </p><p>　　自2003年1月1日始，沿用多年的全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛統(tǒng)一保險(xiǎn)條款費(fèi)率不復(fù)存在，汽車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)率全面市場(chǎng)化。此次車(chē)險(xiǎn)改革率先打破了費(fèi)率堅(jiān)冰，使得各家保險(xiǎn)公司可以自行制定費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，這是我國(guó)車(chē)險(xiǎn)向市場(chǎng)化推進(jìn)的重要舉措。新的車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率制度，改變了“千車(chē)一險(xiǎn)

33、”的局面，不同的車(chē)型、不同的車(chē)況、不同的地區(qū)、不同的人群采用不同的費(fèi)率，給了投保人更大的選擇余地。 </p><p>　?。?）車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率厘定“從車(chē)” 因素的進(jìn)一步完善 </p><p>　　根據(jù)改革后的車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率，私家用車(chē)、商務(wù)用車(chē)、運(yùn)輸類車(chē)輛等分別適用不同的保險(xiǎn)費(fèi)率。有的保險(xiǎn)公司已引進(jìn)國(guó)際通用的車(chē)型系數(shù)。例如平安保險(xiǎn)公司對(duì)華東、華北、華南等地區(qū)的車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率等進(jìn)行了深入精細(xì)的數(shù)據(jù)挖掘和計(jì)算分析

34、，結(jié)合各地區(qū)的人文地理及經(jīng)濟(jì)環(huán)境，對(duì)車(chē)型系數(shù)按地區(qū)進(jìn)行了細(xì)分，使其更為完善。同樣是桑塔納2000，在南北兩個(gè)城市，盜搶險(xiǎn)價(jià)格就有很大差異。因?yàn)樵谝粋€(gè)城市，桑塔納2000屬于高盜搶車(chē)型，而在另一個(gè)城市的丟失率卻相對(duì)較低。 </p><p>　?。?）車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率厘定的人性化 </p><p>　　2003 年的車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率改革加大了對(duì)投保人因素的分析和研究，根據(jù)投保人的不同情況適用不同的保險(xiǎn)費(fèi)率，使

35、客戶的分類服務(wù)更加細(xì)致化、人性化。</p><p>　　第2章 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠概論</p><p>　　2.1 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的概念</p><p>　　汽車(chē)保險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)汽車(chē)在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定解決保險(xiǎn)補(bǔ)償問(wèn)題的過(guò)程。理賠工作是保險(xiǎn)政策和作用的重要體現(xiàn)，是保險(xiǎn)人執(zhí)行保險(xiǎn)合同，履行保險(xiǎn)義務(wù)，承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的具體體現(xiàn)。保險(xiǎn)的優(yōu)越性及保險(xiǎn)給

36、予被保人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償在很大程度上都是通過(guò)理賠工作實(shí)現(xiàn)的。</p><p>　　2.2 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的意義</p><p>　　1.通過(guò)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠，被保人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn)，即如果發(fā)生交通事故，并且通過(guò)簽訂保險(xiǎn)合同的方式，在安定繳納一定保險(xiǎn)費(fèi)用時(shí)，事故中所產(chǎn)生的車(chē)輛損失人員傷亡等會(huì)及時(shí)扥到損失補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。</p><p>　　2.通過(guò)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠，使人民生活安定

37、，社會(huì)再生產(chǎn)得到保障，交通事故往往伴隨著經(jīng)濟(jì)損失，汽車(chē)?yán)碣r能使被保人心靈上得到慰藉，并得到相應(yīng)的補(bǔ)償，以重建家園，安定生活，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展起到積極的作用。</p><p>　　3.通過(guò)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠，汽車(chē)保險(xiǎn)承擔(dān)的質(zhì)量得到檢驗(yàn)，汽車(chē)保險(xiǎn)承擔(dān)手續(xù)是否齊全，以及保險(xiǎn)費(fèi)是否合理，平時(shí)不容易察覺(jué)，當(dāng)發(fā)生賠償事件時(shí)，上訴問(wèn)題就容易暴漏，只有通過(guò)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠，才能有利于承保工作的改進(jìn)以及合法，和業(yè)務(wù)的提高。</p>

38、<p>　　4.通過(guò)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠，汽車(chē)保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分反映。</p><p>　　第3章 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠難題分析</p><p>　　3.1 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠難題的核心問(wèn)題</p><p>　　從目前的保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠情況來(lái)看，賠付率普遍較高，經(jīng)營(yíng)效益不甚理想。以下“六不到位”即為汽車(chē)保險(xiǎn)理賠難題的核心問(wèn)題：</p><p>　

39、　3.1.1 醫(yī)療審核不到位</p><p>　　具體表現(xiàn)為“三重三輕”：重藥品審核，輕診療檢查費(fèi)用審核；重藥品目錄對(duì)應(yīng)性審核，輕醫(yī)療費(fèi)用關(guān)聯(lián)性審核；重車(chē)險(xiǎn)人傷費(fèi)用審核，輕非車(chē)險(xiǎn)人傷費(fèi)用審核。受公司產(chǎn)品線業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，醫(yī)療審核執(zhí)行不同的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)削弱醫(yī)療審核力度置換客戶忠誠(chéng)度的現(xiàn)象較為明顯。所以，有的不愿做過(guò)細(xì)的解釋工作，怕客戶糾纏，怕保險(xiǎn)訴訟，放松了醫(yī)療審核；有的在訴訟中不主張自身權(quán)利，基本醫(yī)療范疇外用藥被判

40、賠；有的審核不細(xì)致，造成超額賠付等。</p><p>　　3.1.2 醫(yī)療跟蹤不到位</p><p>　　公司醫(yī)療跟蹤工作流于形式，沒(méi)有建立有效的跟蹤前置平臺(tái)，人工跟蹤、監(jiān)督指導(dǎo)經(jīng)治醫(yī)生用藥的效果較差，很多醫(yī)院不太配合，大處方、假處方、人情用藥、搭車(chē)收費(fèi)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，已成為公司理賠管理的重要瓶頸。</p><p>　　3.1.3 事故處理不到位</p>

41、<p>　　事故責(zé)任認(rèn)定的真實(shí)性、合理性是公司理賠管控的重中之重?？捎械墓步还懿块T(mén)往往任意放大自身權(quán)力，責(zé)任認(rèn)定隨意性強(qiáng)，保險(xiǎn)公司在責(zé)任認(rèn)定上處于被動(dòng)狀態(tài)，有些辦案人員利用權(quán)力，在事故處理中進(jìn)行多方利益調(diào)整，成了“穩(wěn)定性公益賠付、利益性調(diào)整賠付”的受害者。</p><p>　　3.1.4 訴訟追償不到位</p><p>　　訴訟案件超賠現(xiàn)象較為嚴(yán)重，追償乏力。理賠公關(guān)機(jī)制作

42、用未發(fā)揮作用，公關(guān)費(fèi)用投入不夠，除被動(dòng)應(yīng)訴到法院外，很少與法院溝通。法律環(huán)境較差，很多在其他地方勝訴的案件得不到法官支持，造成了巨大的合同超額賠付。對(duì)本應(yīng)由被保險(xiǎn)人或第三人承擔(dān)的賠償，追償意識(shí)不夠，運(yùn)用法律保護(hù)公司利益的能力不足。</p><p>　　3.1.5 成本歸集不到位</p><p>　　車(chē)險(xiǎn)理賠成本歸集不規(guī)范，互碰案件處理不正規(guī)。如互碰事故因無(wú)法找到對(duì)方車(chē)輛、交警調(diào)解“各修各車(chē)

43、”等原因按本車(chē)車(chē)損險(xiǎn)賠償。還有一些案件法院判決保險(xiǎn)公司先在交強(qiáng)險(xiǎn)中賠付精神撫慰金、死亡補(bǔ)償金、喪葬費(fèi)等費(fèi)用則在交強(qiáng)險(xiǎn)剩余限額或在商業(yè)三者險(xiǎn)中賠付，導(dǎo)致將交強(qiáng)險(xiǎn)部分賠償責(zé)任轉(zhuǎn)嫁至商業(yè)三者險(xiǎn)承擔(dān)等。</p><p>　　3.1.6 承保質(zhì)量不到位</p><p>　　核保功能沒(méi)有很好的體現(xiàn)，當(dāng)前仍停滯在保單的“要素”核保上，沒(méi)有從“要件”上進(jìn)行核保。理賠與產(chǎn)品互動(dòng)不夠，風(fēng)險(xiǎn)高的一些險(xiǎn)種和客戶群

44、還未得有效控制，“重保費(fèi)輕理賠”的問(wèn)題依然突出，對(duì)承保說(shuō)“不”的過(guò)少，與理賠形成鮮明反差，承保風(fēng)險(xiǎn)管理滯后。</p><p>　　3.2 造成汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的原因</p><p>　　上述車(chē)險(xiǎn)理賠問(wèn)題的存在，深究其因，主要是受外部環(huán)境的影響和內(nèi)部因素的影響所致。</p><p>　　3.2.1 外部環(huán)境影響</p><p>　　法律法規(guī)所致。交

45、強(qiáng)險(xiǎn)限額的提高是人傷案件案均賠款走高的重要原因之一，今后該因素釋放將會(huì)更加明顯，也直接提高了人傷案件案均賠款數(shù)額。</p><p>　　涉及部門(mén)所致。如交管部門(mén)在處理車(chē)險(xiǎn)事故時(shí)，偏重依據(jù)保險(xiǎn)情況劃分事故責(zé)任，這在人傷案件中表現(xiàn)得更為突出；醫(yī)院亂檢查、大處方、搭車(chē)開(kāi)藥、掛床就醫(yī)，甚至出現(xiàn)人員身亡后還在發(fā)生費(fèi)用的情況，造成保險(xiǎn)公司事后醫(yī)療審核難度大，客戶意見(jiàn)多，導(dǎo)致投訴和訴訟上升。</p><p&

46、gt;　　法院判決所致。大部分法院判決案件都涉及到人員傷亡，造成公司難以進(jìn)行醫(yī)療審核，并且法院判決公司先在交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下賠付精神撫慰金，增加了商業(yè)險(xiǎn)的人傷賠付金額，造成合同超額賠付。</p><p>　　城鄉(xiāng)戶籍所致。近年來(lái)，各地淡化農(nóng)村戶口，套用城鎮(zhèn)戶口賠償現(xiàn)象十分嚴(yán)重，“三費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)難以控制?！叭M(fèi)”指誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)。誤工費(fèi)是指賠償義務(wù)人應(yīng)當(dāng)向賠償權(quán)利人支付的受害人從遭受傷害到完全治愈這一期間（誤工時(shí)間）內(nèi)

47、，因無(wú)法從事正常工作而實(shí)際減少的收入。護(hù)理費(fèi)是指受害人因遭受人身?yè)p害，生活無(wú)法自理需要他人護(hù)理而支出的費(fèi)用。營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，它是受害人通過(guò)平常飲食的攝入尚不能滿足受損害身體的需求，而需要以平常飲食以外的營(yíng)養(yǎng)品作為對(duì)身體補(bǔ)充而支出的費(fèi)用，是一種輔助治療。營(yíng)養(yǎng)費(fèi)的賠償標(biāo)準(zhǔn)，可以按照當(dāng)?shù)鼐用衿骄钯M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的百分之四十至百分之六十的比例計(jì)算。</p><p>　　3.2.2 內(nèi)部因素影響</p><p>

48、　　思想認(rèn)識(shí)不清。今年冰凍雪災(zāi)、特大地震、事故頻發(fā)的潛在影響，部分基層公司認(rèn)為大災(zāi)之年，很難完成利潤(rùn)，放松了理賠質(zhì)量；加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，發(fā)展壓力過(guò)大，導(dǎo)致部分公司以理賠資源為代價(jià)，以達(dá)到業(yè)務(wù)發(fā)展之目的。</p><p>　　醫(yī)療跟蹤不力。虛假評(píng)殘情形較多。限于人力影響，普遍呈現(xiàn)醫(yī)療跟蹤不到位的情況。虛假評(píng)殘(特別是虛假評(píng)定十級(jí)傷殘情況)和低殘高套行為依然存在，增加了公司的巨額賠付成本。</p>&l

49、t;p>　　醫(yī)療審核不嚴(yán)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致目前部分公司醫(yī)療審核力度有所放松，醫(yī)療審核的規(guī)范性不強(qiáng)，大都是對(duì)醫(yī)療費(fèi)用總金額進(jìn)行扣減，而不是在明細(xì)清單中進(jìn)行逐項(xiàng)審核，“三費(fèi)”審核偏松，特別是出院后休息誤工費(fèi)和繼續(xù)治療費(fèi)偏高。</p><p>　　調(diào)查能力不足。由于市場(chǎng)規(guī)范程度不高，保險(xiǎn)的法律環(huán)境不夠好，過(guò)度相信一些判決、調(diào)解等索賠資料，沒(méi)有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)查。</p><p>　　

50、3.3 解決汽車(chē)保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策</p><p>　　要想車(chē)險(xiǎn)有最佳的經(jīng)營(yíng)效益，就必須極為重視理賠業(yè)務(wù)質(zhì)量。針對(duì)上述問(wèn)題舉一反三，全面進(jìn)行整改，特別是對(duì)一些影響賠付成本和賠付效率的問(wèn)題，要制定出行之有效的措施，進(jìn)行重點(diǎn)整治。</p><p>　　3.3.1 提高員工綜合素質(zhì)</p><p>　　要加強(qiáng)對(duì)理賠人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，特別是要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療審核人員、車(chē)險(xiǎn)查勘定

51、損人員的培訓(xùn)，建設(shè)起一支思想好、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正和穩(wěn)定高效的理賠骨干隊(duì)伍。</p><p>　　3.3.2 嚴(yán)格理賠操作規(guī)程</p><p>　　要加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的管控，努力在查勘定損、報(bào)價(jià)管理、跟蹤調(diào)查、醫(yī)療審核、理算核賠等方面下工夫，減少超額賠付，切實(shí)提高理賠業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高盈利能力。</p><p>　　3.3.3 加快車(chē)險(xiǎn)理賠速度</p>

52、<p>　　要進(jìn)一步提高車(chē)險(xiǎn)理賠工作效率，進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠手續(xù)和流程，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量。減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，減少資料收集前的滯留時(shí)間，主動(dòng)催收理賠單證，實(shí)現(xiàn)理賠提速目標(biāo)，切實(shí)提高客戶滿意度。全面落實(shí)“交強(qiáng)險(xiǎn)重大人傷案件提前賠付機(jī)制”、“交強(qiáng)險(xiǎn)直接向受害人支付賠款的賠償處理規(guī)定”和“交強(qiáng)險(xiǎn)無(wú)責(zé)財(cái)產(chǎn)賠付簡(jiǎn)化處理機(jī)制”，實(shí)施交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失“互碰自賠”等理賠簡(jiǎn)化、創(chuàng)新機(jī)制，縮短理賠周期。</p><p>　　3

53、.3.4 加大訴訟公關(guān)力度</p><p>　　要做好理賠訴訟公關(guān)活動(dòng)，通過(guò)多種方式改變法院法官對(duì)保險(xiǎn)的偏見(jiàn)，提高保險(xiǎn)合同的法律地位。充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，密切與其他保險(xiǎn)主體的協(xié)同，引領(lǐng)其他保險(xiǎn)主體共同參與訴訟公關(guān)。加強(qiáng)對(duì)司法鑒定部門(mén)、公安事故處理部門(mén)、法院民庭的公關(guān)聯(lián)系，增加理賠公關(guān)投入，明確理賠公關(guān)責(zé)任，改善責(zé)任認(rèn)定、司法鑒定和保險(xiǎn)訴訟等方面的環(huán)境，減少保險(xiǎn)合同的超額賠付，提高保險(xiǎn)訴訟案件勝訴率。<

54、;/p><p>　　3.3.5 搞好未決賠案管理</p><p>　　對(duì)長(zhǎng)年積案、通賠積案要進(jìn)行有效清理，切實(shí)提高未決賠款準(zhǔn)備金的估算準(zhǔn)確性。重點(diǎn)要加強(qiáng)對(duì)基層公司檢查和業(yè)務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)，特別是在理賠效率上要幫助其提高效率。同時(shí)，高度重視理賠服務(wù)投訴，及時(shí)解決各類矛盾糾紛，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)各界反映情況研究，及時(shí)解答各類疑惑。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差、信訪投訴多的分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)責(zé)任人及時(shí)警示，對(duì)于惡意拖賠、惜賠、濫賠

55、等違法違規(guī)機(jī)構(gòu)和人員依法嚴(yán)肅查處。</p><p>　　3.3.6 加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控</p><p>　　要加強(qiáng)與產(chǎn)品線的互動(dòng)，密切協(xié)作，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)大、賠付率高的險(xiǎn)種要及時(shí)向產(chǎn)品線通報(bào)，認(rèn)真落實(shí)黑、灰名單制度，把事后被動(dòng)理賠前移至主動(dòng)嚴(yán)把承保質(zhì)量和防災(zāi)減損等管控風(fēng)險(xiǎn)方面上來(lái)，合理降低賠付率，不斷提升車(chē)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)效益。</p><p>　　第4章 我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)的問(wèn)題

56、分析</p><p>　　4.1 我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的變革要求</p><p>　　1.政策和法律環(huán)境的變化 </p><p>　?。?）監(jiān)管機(jī)關(guān)加大保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，保險(xiǎn)市場(chǎng)空前活躍。</p><p>　　隨著我國(guó)加入WTO，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)已面臨著全面開(kāi)放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實(shí)施全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)性發(fā)展，把中國(guó)的

57、保險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)采取了一系列積極的措施，保險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)了前所未有的變化。保險(xiǎn)主體迅速增加，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)區(qū)域也全面開(kāi)放，車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率制度的改革在全國(guó)全面推開(kāi)，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，在更高層次上加強(qiáng)保險(xiǎn)公司與專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)合作關(guān)系成為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。 </p><p>　?。?）新的《道路交通安全法》的實(shí)施帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)2004年5月1日起實(shí)施的《道路

58、交通安全法》，對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)提出了更新更高的要求。該法規(guī)定了實(shí)行機(jī)動(dòng)車(chē)輛第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)制度，強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高；實(shí)行事故現(xiàn)場(chǎng)的快速處理，在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對(duì)事實(shí)成因無(wú)爭(zhēng)議的，可即行撤離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理?yè)p害賠償事宜。可以預(yù)見(jiàn)，隨著法定保險(xiǎn)的實(shí)施，車(chē)輛承保數(shù)量將大幅增加，出險(xiǎn)案件量也將隨之上升；同時(shí)新法的實(shí)施，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘的要求和技能也將大大提高。如何

59、適應(yīng)新的法律條件下的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)，成為每家產(chǎn)險(xiǎn)公司都必須面對(duì)的問(wèn)題。 </p><p>　　2.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化 </p><p>　?。?）保險(xiǎn)人供給主體空前增加，競(jìng)爭(zhēng)壓力加大。 </p><p>　　2004年，保險(xiǎn)市場(chǎng)中非常突出的變化就是保險(xiǎn)供給主體為增加。取消保險(xiǎn)公司區(qū)域性經(jīng)營(yíng)，分支機(jī)構(gòu)批設(shè)放松，使得原被限定在一定區(qū)域經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司，紛紛在全國(guó)各大、中城市

60、設(shè)立機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已達(dá)到白熱化。費(fèi)率大幅下降，利潤(rùn)大幅下滑，車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)已出現(xiàn)大面積虧損。 </p><p>　?。?）保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)明顯滯后于承保，多數(shù)保險(xiǎn)公司內(nèi)部提倡與中介機(jī)構(gòu)合作。 </p><p>　　隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)中供給主體的增加,將會(huì)出現(xiàn)這樣一種狀況：無(wú)論是新成立的保險(xiǎn)公司還是新進(jìn)入的外資保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)，在運(yùn)作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標(biāo)的相應(yīng)的

61、專業(yè)理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險(xiǎn)公司利潤(rùn)下降，從而使其所擁有或儲(chǔ)備更多的理賠人員變得不經(jīng)濟(jì)；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲(chǔ)備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動(dòng)性加大。當(dāng)承保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展以后，理賠工作不配套往往會(huì)影響保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。實(shí)踐證明，像過(guò)去那樣單純依靠保險(xiǎn)公司內(nèi)部的理賠人員處理理賠案件，已經(jīng)滿足不了日益發(fā)展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發(fā)展，成為保險(xiǎn)公司為提高經(jīng)濟(jì)效益亟待解決的一個(gè)重要

62、問(wèn)題。借鑒保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與中介機(jī)構(gòu)的相互合作，日益成為眾多保險(xiǎn)公司的制度性安排。 </p><p>　?。?）客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高 </p><p>　　我國(guó)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入汽車(chē)工業(yè)時(shí)代，汽車(chē)已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)及人民生活中不可缺少的一部分，人們對(duì)汽車(chē)的消費(fèi)越來(lái)越普遍，服務(wù)要求也越來(lái)越高。保險(xiǎn)公司為了車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，也把滿足投保人的服務(wù)需求作為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，只有在同等的成本條件下，提

63、供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的保險(xiǎn)服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高和保險(xiǎn)公司把滿足投保人的服務(wù)需求作為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段將使保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成本大幅增加。</p><p>　　4.2目前我國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式</p><p>　　由于機(jī)動(dòng)車(chē)輛具有流動(dòng)性的特點(diǎn)，要求保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機(jī)動(dòng)車(chē)輛特點(diǎn)相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機(jī)制，做好機(jī)動(dòng)車(chē)輛出險(xiǎn)后的處理工作

64、。這種服務(wù)體系或機(jī)制主要是圍繞在保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)后及時(shí)的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時(shí)，還包括處理涉及第三者責(zé)任的案件。目前，我國(guó)較為成熟和流行的模式是以保險(xiǎn)公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點(diǎn)為： </p><p>　　1.各自建立自己的服務(wù)熱線，對(duì)被保險(xiǎn)人實(shí)行全天候、全方位的服務(wù)，通過(guò)熱線接受報(bào)案。 </p><p>　　2.各自建立自己的車(chē)輛零配件報(bào)價(jià)中心，針對(duì)車(chē)險(xiǎn)賠付項(xiàng)目所占比重

65、高，對(duì)車(chē)險(xiǎn)賠付率和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)影響大，同時(shí)又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險(xiǎn)公司都非常重視，組織專人從事汽車(chē)配件價(jià)格的收集、報(bào)價(jià)和核價(jià)工作。 </p><p>　　3.各自建立自己的查勘隊(duì)伍，自身配備齊全的查勘車(chē)輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場(chǎng)查勘定損。 </p><p>　　4.查勘定損的某個(gè)環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個(gè)領(lǐng)域才交由公估公司、物價(jià)部門(mén)、修理廠、調(diào)查公司等外部機(jī)構(gòu)

66、去完成。</p><p>　　4.3目前我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠模式存在的問(wèn)題</p><p>　　自主理賠即由保險(xiǎn)公司的理賠部門(mén)負(fù)責(zé)事故的檢驗(yàn)和損失理算。這種方式在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時(shí)也明顯帶有一系列特定歷史時(shí)期的烙印。隨著我國(guó)改革開(kāi)放和市場(chǎng)的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟(jì)一體化對(duì)我國(guó)產(chǎn)生的巨大影響，國(guó)際上先進(jìn)的理賠估損方法和理念不斷傳入國(guó)內(nèi)，被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)

67、也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來(lái),主要表現(xiàn)在： </p><p>　　1.資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟(jì)效益差 </p><p>　　對(duì)于保險(xiǎn)公司自身來(lái)說(shuō)，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個(gè)環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊(duì)伍，加上查勘車(chē)輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理、煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營(yíng)核算的經(jīng)濟(jì)效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過(guò)來(lái)

68、、估損定不過(guò)來(lái)、材料交不過(guò)來(lái)的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國(guó)保險(xiǎn)公司要做大做強(qiáng)、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、走專業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。</p><p>　　2.理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正 </p><p>　　汽車(chē)保險(xiǎn)的定損理賠不同于其他社會(huì)生產(chǎn)項(xiàng)目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強(qiáng)，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開(kāi)、透明。保險(xiǎn)公司自己定損，就好比保險(xiǎn)公司既做“運(yùn)動(dòng)員

69、”，又當(dāng)“裁判員”，這對(duì)于被保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō)，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對(duì)于這種矛盾，即使保險(xiǎn)公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險(xiǎn)人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對(duì)稱的市場(chǎng)中，這種弊端就愈加突出。</p><p>　　第5章 解決我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)問(wèn)題的對(duì)策</p><p>　　5.1 建立新的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式</p><p>

70、;　　針對(duì)保險(xiǎn)公司自主理賠所可能存在的暗箱操作問(wèn)題，推薦廣泛使用保險(xiǎn)公估，保險(xiǎn)公估即由專業(yè)的保險(xiǎn)公估公司接受保險(xiǎn)當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車(chē)的損失檢驗(yàn)和理算工作，這是國(guó)際上通行的做法。這種做法的好處有：</p><p>　　1.減少理賠糾紛。由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同公平的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛，防止以權(quán)謀私。 </p><p

71、>　　2.完善了保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負(fù)責(zé)查勘、定損工作、能夠更好地體現(xiàn)社會(huì)分工的專業(yè)化、同時(shí)可以促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。 </p><p>　　3.可以促進(jìn)保險(xiǎn)公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力。由于保險(xiǎn)公司是按實(shí)際發(fā)生的檢驗(yàn)工作量向公估公司支付檢驗(yàn)費(fèi)用的，因此能更如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)的真實(shí)情況，避免保險(xiǎn)公司配備固定的檢驗(yàn)人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用開(kāi)支和增加的固定經(jīng)營(yíng)成

72、本。</p><p>　　5.2 發(fā)展我國(guó)車(chē)險(xiǎn)公估業(yè)的對(duì)策</p><p>　　1.積極爭(zhēng)取政府的支持利用政府資源促進(jìn)行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，是每個(gè)行業(yè)和企業(yè)都值得關(guān)注和研究的課題。專業(yè)的公估機(jī)構(gòu)應(yīng)催請(qǐng)保監(jiān)會(huì)盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業(yè)機(jī)構(gòu)獨(dú)立履行自己的職責(zé)，不受交警、物價(jià)等行政執(zhí)法部門(mén)的干擾。 </p><p>　　2.順應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足市場(chǎng)需要機(jī)動(dòng)車(chē)輛損

73、失與其他保險(xiǎn)損失相比存在金額相對(duì)較小的特點(diǎn)，所以，從經(jīng)營(yíng)角度看，保險(xiǎn)公司能夠支付的檢驗(yàn)費(fèi)用有限。公估公司在收費(fèi)方面切勿“獅子大開(kāi)口”，而應(yīng)當(dāng)以專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取較大的業(yè)務(wù)量，通過(guò)較大的業(yè)務(wù)量來(lái)降低成本和收費(fèi)。否則，其結(jié)果只會(huì)迫使保險(xiǎn)公司不得不以本公司的內(nèi)部力量進(jìn)行檢驗(yàn)。 </p><p>　　3.提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域?yàn)榱烁玫赝卣故袌?chǎng)，公估公司之間應(yīng)注意加強(qiáng)合作與交流，應(yīng)在以下方面為保險(xiǎn)公司提供專業(yè)的技術(shù)支

74、持： </p><p>　　（1）研究如何降低修理成本。公估公司應(yīng)通過(guò)日常的公估定損，對(duì)在我國(guó)使用較廣的幾種主導(dǎo)車(chē)型的事故發(fā)生概率、損失和修理費(fèi)用等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類和研究，并通過(guò)修復(fù)各種碰撞試驗(yàn)車(chē)輛和實(shí)際事故受損車(chē)輛，來(lái)確定汽車(chē)的受損程度和可修復(fù)性，從中找出最適當(dāng)?shù)木S修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開(kāi)。 </p><p>　?。?）形成修理零配件的報(bào)價(jià)體系。目前，我

75、國(guó)汽車(chē)修配市場(chǎng)，汽車(chē)零配件價(jià)格較為混亂，正廠件和副廠件價(jià)格相差數(shù)倍，保險(xiǎn)公司和車(chē)主難以準(zhǔn)確區(qū)分各類零配件的等級(jí)，使修車(chē)質(zhì)量得不到保證。為此，公估公司應(yīng)加強(qiáng)與各汽車(chē)商及其零配件商的聯(lián)系和溝通，對(duì)零配件的價(jià)格和零配件供應(yīng)商的相關(guān)情況進(jìn)行收集和整理，并及時(shí)頒布，形成高效、準(zhǔn)確的零配件報(bào)價(jià)體系。 </p><p>　?。?）制定修理費(fèi)的工時(shí)定額。在零配件價(jià)格確定后，如何準(zhǔn)確確定人工費(fèi)用將直接關(guān)系到修理成本。公估公司應(yīng)與當(dāng)

76、地的汽車(chē)維修協(xié)會(huì)聯(lián)系、溝通，結(jié)合當(dāng)?shù)氐娜藛T工資水平、費(fèi)用水平和修理廠的等級(jí)，共同制定修理費(fèi)的工時(shí)定額，為確定汽車(chē)修理的人工費(fèi)用提供價(jià)格依據(jù)。 </p><p>　　4.培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德車(chē)險(xiǎn)公估是一個(gè)具有較強(qiáng)專業(yè)性的工作，公估人員應(yīng)具有必要的機(jī)動(dòng)車(chē)輛維修專業(yè)知識(shí)、保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)、法律知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)、相當(dāng)?shù)谋磉_(dá)能力、談判技巧，同時(shí)更應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。在我國(guó)，車(chē)險(xiǎn)理賠領(lǐng)域存在一個(gè)突出的問(wèn)題是缺乏良好的社會(huì)信

77、用環(huán)境，經(jīng)常出現(xiàn)理賠人員被修理廠或者被保險(xiǎn)人收買(mǎi)，與其串通，損害保險(xiǎn)公司利益的現(xiàn)象。所以，公估人能否樹(shù)立良好的信用是公估人制度存在和發(fā)展的另一個(gè)關(guān)鍵因素，甚至可以說(shuō)是決定性因素。</p><p>　　5.注重技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌車(chē)險(xiǎn)公估不同于其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公估。車(chē)險(xiǎn)公估的標(biāo)的物單一，但品牌繁多，車(chē)輛損失核定和零配件價(jià)格復(fù)雜，出險(xiǎn)率高、流動(dòng)性強(qiáng)、出險(xiǎn)地點(diǎn)不確定，第三者責(zé)任事故頻繁、事故醫(yī)療費(fèi)用審核、傷殘等級(jí)的認(rèn)定事

78、宜多，導(dǎo)致車(chē)險(xiǎn)理賠工作量大，投入資金多，經(jīng)營(yíng)成本高，使機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的理賠成為保險(xiǎn)業(yè)運(yùn)用高技術(shù)手段的試驗(yàn)田。目前,利用IC卡及其技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，利用電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程核保核賠的先進(jìn)技術(shù)在我國(guó)已開(kāi)始推廣。車(chē)險(xiǎn)公估公司要努力推進(jìn)和完善這些新的技術(shù)手段，提高車(chē)險(xiǎn)公估的技術(shù)含量，保證保險(xiǎn)公估的專業(yè)品質(zhì)，增強(qiáng)公估業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 </p><p>　　6.提升管理水平，使效率效益并重車(chē)險(xiǎn)是個(gè)精細(xì)管理化險(xiǎn)種，風(fēng)險(xiǎn)小且

79、相對(duì)穩(wěn)定，可控性大。必須不斷加強(qiáng)管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應(yīng)在車(chē)險(xiǎn)理賠管理方面多做總結(jié)和交流，形成自己的管理特色和優(yōu)勢(shì)。</p><p><b>　　第六章 結(jié)論</b></p><p>　　汽車(chē)是交通運(yùn)輸中不可或缺的重要因素，汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)是保證汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)安全穩(wěn)步發(fā)展的重要組件。鑒于汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)所呈現(xiàn)的規(guī)模化、專業(yè)化、復(fù)雜化、國(guó)際化等特征，

80、在保險(xiǎn)監(jiān)管的理念、方法、制度、法規(guī)以及整個(gè)運(yùn)行機(jī)制方面將會(huì)產(chǎn)生一系列更新更高的要求。為了維護(hù)我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展；為了在組織、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面，特別是在保險(xiǎn)償付能力方面貫徹實(shí)施我國(guó)的保險(xiǎn)法律與法規(guī)；同時(shí)也為了使WTO的市場(chǎng)準(zhǔn)入，國(guó)民待遇等一應(yīng)規(guī)則在保險(xiǎn)領(lǐng)域得到體現(xiàn)，加強(qiáng)對(duì)我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)的監(jiān)督管理和加快我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)的改革無(wú)疑是勢(shì)在必行。 </p><p>　　通過(guò)本文的研究，分析了我

81、國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，找出了我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠市場(chǎng)存在的深層問(wèn)題，并提出了切實(shí)可行的解決方法，為汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠市場(chǎng)的健康發(fā)展提供了有力的依據(jù)，從而從根本上促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)工業(yè)、汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)、汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展。</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　衷心感謝我的導(dǎo)師。在鄭利霞老師的悉心指導(dǎo)下，我完成了本論文的寫(xiě)作。在此期間，我獲得了鄭

82、利霞極其細(xì)致的指導(dǎo)和幫助，她不僅在思想上幫助學(xué)生克服畏難的情緒，還在論文的宏觀把握和具體章節(jié)的寫(xiě)作思路等方面均悉心指導(dǎo)。鄭老師的鼓勵(lì)和指導(dǎo)給予了我極大的信心完成論文。在此，謹(jǐn)對(duì)導(dǎo)師的辛勤勞動(dòng)表示最為誠(chéng)摯的感謝！</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　?。?］陸愛(ài)勤.國(guó)際保險(xiǎn)新論.上海：華東理工大學(xué)出版社，2004 </p>&l