顧客聲音數(shù)據(jù)收集處理過(guò)程及其方法研究.pdf

1、顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)出的需求、意見(jiàn)、建議、抱怨、投訴等信息內(nèi)容被稱為顧客聲音(Voice of Customers，VOC)。企業(yè)收集客戶聲音的方法多種多樣，由于收集的渠道、過(guò)程和方法不同，如自己或委托專門(mén)的咨詢公司調(diào)查顧客獲得數(shù)據(jù)；與客戶進(jìn)行座談、焦點(diǎn)訪談或上門(mén)獲得數(shù)據(jù)；從已有的原始數(shù)據(jù)信息中抽取客戶數(shù)據(jù)：對(duì)客戶原始記錄數(shù)據(jù)中挖掘數(shù)據(jù)等。因此，研究顧客聲音數(shù)據(jù)的收集、處理過(guò)程及方法，是找出有價(jià)值的客戶聲音數(shù)據(jù)的重要手段。對(duì)企業(yè)聆聽(tīng)客

2、戶聲音，滿足客戶需要，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，具有重要的理論價(jià)值與現(xiàn)實(shí)意義。 顧客聲音數(shù)據(jù)來(lái)自于多種調(diào)研渠道和多種調(diào)查方式，不同的采集主體獲得的顧客數(shù)據(jù)形式差異很大，需要對(duì)來(lái)自不同渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行格式和內(nèi)容的有效處理。本文針對(duì)該問(wèn)題，研究顧客聲音數(shù)據(jù)的收集、處理過(guò)程及方法。具體是，針對(duì)特定的調(diào)查對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查的方法收集顧客關(guān)于某一類(lèi)問(wèn)題的原始數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)類(lèi)型經(jīng)過(guò)規(guī)范化處理后，主要有三類(lèi)形式：次序值型的顧客聲音數(shù)據(jù)、效用值型的顧