住宅產(chǎn)品顧客滿意度預(yù)警系統(tǒng)研究.pdf

1、當(dāng)前，市場競爭日益激烈，顧客滿意成為了每個企業(yè)追求的目標(biāo)。其實，顧客滿意度不但反映消費者對企業(yè)的滿意情況，而且在很大程度上對企業(yè)經(jīng)營、營銷戰(zhàn)略的制定具有預(yù)警功能，甚至這種作用愈來愈明顯。但是，至今我們對此還研究的較少。有鑒于此，本文以探討如何提高顧客滿意度，加強企業(yè)的預(yù)警功能為目的，對具有預(yù)警功能的顧客滿意度模型建立進行深入研究。 本論文以顧客滿意度理論、營銷管理理論、企業(yè)預(yù)警管理理論為理論基礎(chǔ)，綜合運用模糊數(shù)學(xué)、計算機技術(shù)等多

2、學(xué)科、多領(lǐng)域的知識和方法，探析了企業(yè)顧客滿意度預(yù)警的內(nèi)涵、因素以及指標(biāo)的設(shè)計等，并在此基礎(chǔ)之上，從理論和實證兩方面提出一套比較有效的顧客滿意度預(yù)警綜合評價方法，構(gòu)建了顧客滿意度預(yù)警系統(tǒng)。 在結(jié)構(gòu)上，首先介紹了本文研究目的和意義，國內(nèi)外對顧客滿意度、預(yù)警管理以及顧客滿意度預(yù)警等研究的現(xiàn)狀及不足，本文的主要研究內(nèi)容及將采用的研究方法。結(jié)合顧客滿意理論以及預(yù)警管理理論，建立了顧客滿意度預(yù)警的評價方法，其內(nèi)容包括顧客滿意度預(yù)警指標(biāo)的設(shè)計

3、，各指標(biāo)權(quán)重的確定方法，預(yù)警評價值的計算方法，并且從誤差控制的角度，探討了在實踐中調(diào)查問卷的設(shè)計原則、樣本的確定以及數(shù)據(jù)可靠性的分析方法等。根據(jù)預(yù)警系統(tǒng)的設(shè)計理論，構(gòu)建了顧客滿意度預(yù)警系統(tǒng)，其內(nèi)容包括了顧客滿意度預(yù)警系統(tǒng)的流程設(shè)計，確定顧客滿意度預(yù)警界限，設(shè)計出顧客滿意度預(yù)警信號系統(tǒng)，并針對不同的預(yù)警狀態(tài)，分別提出不同的預(yù)警方法，為企業(yè)的營銷管理、顧客滿意度的管理，提供一定的管理理論依據(jù)。最后通過對SL小區(qū)住宅的顧客滿意度預(yù)警為實證分析