旅游目的地欺客行為及其解決途徑-畢業(yè)論文

1、<p>　　旅游目的地欺客行為及其解決途徑 </p><p>　　摘要：隨著我國進一步加大改革開放的力度，旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國社會經(jīng)濟發(fā)展一個新的增長點。但是，在各地政府加大對旅游業(yè)投入的同時，旅游目的地發(fā)展的各種負面效應也隨之而來。其中，由于各地（尤其是旅游不發(fā)達地區(qū)）在開拓旅游業(yè)初期，對旅游目的地的旅游開發(fā)和市場運作方面一直提供了寬松的政策和環(huán)境，從而造成了一些旅游產(chǎn)品供給者（包括各種旅游企業(yè)、旅游

2、服務人員等）利用不完善的法律法規(guī)和行業(yè)約束機制，對消費者給予劣質(zhì)服務，也即俗稱的“欺客行為”。</p><p>　　關鍵詞：旅游目的地；欺客行為；解決途徑</p><p>　　我國旅游欺客行為非常普遍，消費者經(jīng)常受到各種欺詐行為的侵害，使得旅游質(zhì)量大大降低，社會整體效益減少，下面就“欺客”方面的問題，主要從地接社、景點、飯店三個方面來分析旅游目的地存在的問題，作出相應對策，并提出了一些建議

3、。</p><p>　　現(xiàn)階段旅游目的地存在的欺客行為</p><p>　　在我國大多數(shù)地區(qū)，旅游業(yè)已經(jīng)成為拉動經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)或先導產(chǎn)業(yè)。為我國的經(jīng)濟發(fā)展也起到了明顯地促進作用。游客人數(shù)和消費總額年均增長都在10％以上。</p><p>　　據(jù)悉，根據(jù)天津市旅游局公布的《2010年全年旅行社服務質(zhì)量信息公示》，2010年全年游客在旅游投訴中反映的主要問

4、題如下：降低住宿交通及餐飲標準、購物出現(xiàn)質(zhì)量問題、因泰國局勢緊張的不可抗力原因導致退團機票費用不能退、因旅行社原因導致行程延誤、導游服務質(zhì)量存在問題、因發(fā)生交通事故導致游客受傷、未提供自費項目票據(jù)且未標明自費項目明細等[1]。</p><p>　　但是在各地政府加大對旅游業(yè)投入的同時，旅游目的地發(fā)展的負面影響也隨之而來，常見的就是“欺客行為”。所謂“欺客”，就是經(jīng)營者利用非法手段，侵犯消費者合法權益，獲取非法利潤

5、的行為。在06年的一份國際旅游雜志上發(fā)表了一則網(wǎng)上調(diào)查結果，其問卷調(diào)查是將全球各個城市的民眾、文化、藝術與幣值等給游客投票，然后把全球各城市受歡迎程度逐一排列。而享有“東方之珠”美譽的香港卻沒在排名之內(nèi)。此外，另一項“國際罪案受害人調(diào)查”也指出，雖然香港被認為是全球最安全的城市之一，但結果顯示，香港的消費受騙率在發(fā)展中國家和地區(qū)是最高的[2]。受訪中近兩成人表示，在香港因消費受騙成為受害者的比率為最高，大多數(shù)都是與購物有關，宰客嚴重破壞

6、了香港的形象，也成為導致香港旅游業(yè)萎縮的直接原因。不僅僅是香港，我國大陸地區(qū)很多旅游城市和地區(qū)都存在有或多或少的欺客行為，尤其是旅游目的地，例如，旅行社有意或無意的降低服務標準，造成違約、領隊的甩團現(xiàn)象、個別導游強制性的要求游客購物，熱衷搞自費活動項目或者索要小費等等，都嚴重損害了當?shù)芈糜涡蜗螅粌H不能留住游客反而讓潛在游客也望而卻步。長此以往，游客的人數(shù)將會大大減少，進而會形成惡性循環(huán)。</p><p>　　2

7、010年全國旅游投訴情況</p><p>　　根據(jù)全國23個省、5個自治區(qū)、4個直轄市的旅游質(zhì)檢執(zhí)法監(jiān)督上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機構處理投訴工作統(tǒng)計表》匯總，現(xiàn)將2010年全國旅游投訴情況（加上“列舉”）如下[3]：</p><p><b>　　2.1 總體情況</b></p><p>　　2010年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構接到投訴9942件，比上年增

8、加1319件，正式受理8768件，比上年增加1185件，結案8571件，結案率為97.76%。（見表一）</p><p>　　旅游投訴受理結案情況表（表一）</p><p>　　2.2 被投訴對象的情況 </p><p>　　按被投訴對象劃分，投訴旅行社5009件，占投訴總數(shù)的57.13%，比上年增加769件，同比上升18.14%；投訴景點1613件，占投訴總數(shù)的1

9、8.40%，比上年減少40件，同比下降2.42%；投訴飯店852件，占投訴總數(shù)的9.72%，比上年增加169件，同比上升24.74%；投訴旅游交通254件，占投訴總數(shù)的2.89%，比上年增加104件，同比上升69.33%；投訴購物297件，占投訴總數(shù)的3.39%，比上年增加86件，同比上升40.76%；投訴餐飲107件，占投訴總數(shù)的1.22%，比上年增加29件，同比上升37.18%。（見表二）</p><p>　

10、　被投訴對象情況表（表二）</p><p>　　2.3 涉及的主要問題</p><p>　　按被投訴問題劃分，投訴旅游行程中降低服務標準問題1695件，占受理投訴總數(shù)的19.33%，比上年增加104件，同比上升6.54%；投訴旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項目問題837件，占受理投訴總數(shù)的9.55%，比上年增加203件，同比上升32.02%；投訴導游未盡職責問題1139件，占受理投訴總數(shù)的

11、12.99%，比上年增加355件，同比上升45.28%；投訴因航班等交通工具導致行程延誤變更行程問題602件，占受理投訴總數(shù)的6.86%，比上年增加101件，同比上升20.16%。（見表三）</p><p>　　投訴問題情況表（表三）</p><p>　　旅游目的地欺客行為分析</p><p>　　根據(jù)上述數(shù)據(jù)情況，對于旅游目的地欺客行為這一問題，將從被投訴對象情況

12、的三個主要方面來分析，分別是旅行社（地接社）、景點、飯店。</p><p>　　3.1 旅行社與游客</p><p>　　近年來，旅游目的地中欺客現(xiàn)象發(fā)生，造成投訴為數(shù)最多的就是旅行社了，僅2010這一年當中，就有五千多件投訴旅行社，欺客現(xiàn)象屢屢發(fā)生[4]。游客與旅行社之間存在著各種差異，有著不同的需求和目的：游客一方面為了實現(xiàn)自己的旅游目的，即獲得身心的最大滿足，另一方面盡量避免旅游欺詐

13、。而旅行社也就是旅游產(chǎn)品的供給者，為了實現(xiàn)自身利益最大化，也規(guī)避著市場監(jiān)管，減少成本獲得最大收益，而獲得最大收益的過程往往就是對消費者的侵害過程。下面通過實例來分析：</p><p>　　實例一：某電腦公司一行17人參加某旅行社組織的某海島五日游活動。一路上十分愉快，唯一不足的是沒有買到稱心如意的珠寶和手鐲。在旅途即將結束時，游客紛紛提出讓當?shù)貙в螏麄內(nèi)ベI珠寶。于是，當?shù)貙в芜x擇了一家規(guī)模不大，但店內(nèi)服務人員很

14、熱情的珠寶商店。經(jīng)導購小姐推薦與介紹，旅游團成員紛紛慷慨解囊，總共買了不同類型珠寶手鐲合計5萬多元人民幣。返回居住地后，單位同事覺得不對頭，于是到專門權威機構去檢驗。檢驗結果讓他們嚇了一大跳，價值5萬多元的“珠寶與手鐲”最多值一萬多元。他們立即集體來到旅行社。而旅行社接待人員卻說：“這是你們自己提出來要買珠寶的，旅行社沒違反旅游合同，因此不負任何責任?！庇慰蛡兟犕旰蟠羧裟倦u，不知道說什么好。</p><p>　　

15、該起旅游案例的焦點是游客們的經(jīng)濟損失是否可得到賠償?shù)膯栴}。根據(jù)上述情況，盡管是游客提出要求購買珠寶，但導游員卻選擇了一家價高質(zhì)次的“黑店”進行購買，其用意也是不言而喻的。按照我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關規(guī)定：銷售者銷售的產(chǎn)品不符合產(chǎn)品說明的質(zhì)量狀況的，應當負責修理、更換、退貨，有損失的應當賠償損失?！断M者權益保護法》也有規(guī)定：經(jīng)營者提供產(chǎn)品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或

16、者接受服務費用的一倍?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償試行標準》更有規(guī)定：導游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品為假冒偽劣商品，旅行社應賠償旅游者的全部損失。根據(jù)上述法律法規(guī)的規(guī)定，游客可以要求旅行社賠償；由旅行社向商店追償，也可要求珠寶商店賠償；旅行社接待人員剛才所說的那番話也是不妥的。</p><p>　　另外，用著名經(jīng)濟學家喬治·阿克爾羅夫的“檸檬市場”原理來看，在旅游市場中，顯然賣家比買家擁

17、有更多的信息，兩者之間的信息是非對稱的。由于旅游產(chǎn)品付費方式的事前性，使作為買方的游客在考慮選擇旅游產(chǎn)品時，很難判定旅游產(chǎn)品的實際價值，買者肯定不會相信賣者的話，即使賣家說得天花亂墜。買者惟一的辦法就是壓低價格以避免信息不對稱帶來的風險損失。于是，價格戰(zhàn)成了賣家爭奪市場的主要手段。而日益低廉的團費確實無法保證企業(yè)盈利要求和提供高品質(zhì)的旅游體驗，他們只能采取增加景點、進店購物等來平衡團隊超低報價的損失，最終必然造成旅游市場中削價競爭愈演愈

18、烈的惡性循環(huán)問題[5]。羊毛出在羊身上，游客報團切勿貪小便宜，低于成本的旅行團在一開始就存在著貓膩，商家必然會從其他方面把錢撈回來[6]。</p><p>　　啟示：游客在旅途中買到假冒偽劣產(chǎn)品的投訴時有發(fā)生，而有關管理部門打擊黑店的力度又不夠。在新的形勢下，那些不法商人在不斷地變換著策略和方法，導游隊伍當中的極個別人員也與其勾結串通，欺騙強迫旅游者消費，從中謀取不義之財，為此，我們呼吁把那些擾亂市場秩序的不法分

19、子繩之以法。旅游者途中購物一定要慎重，千萬不要到非旅游指定商店購物。若需購買，要請商店開具發(fā)票，并妥善保管好，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，就可向商店索賠，及時維護自己的合法權益。</p><p><b>　　3.2景點與游客</b></p><p>　　旅游者到旅游目的地之后，接觸最多的地方大概就是當?shù)鼐皡^(qū)了。隨著各地景區(qū)加強宣傳力度和對品牌的塑造，越來越多的旅游者追尋的是一種

20、身臨其境，放松自我的意境。而提到一些景點內(nèi)隨意拉客宰客、設置消費陷阱、缺斤短兩、誠信缺失、無證經(jīng)營的現(xiàn)象，我們也隨處可見。</p><p>　　實例：“天然氧吧”、“天堂草原”，以這樣的美譽冠名輝騰錫勒實不為過，而輝騰錫勒確實以其碧綠的天然草原、潔凈的藍天，溫潤的氣候讓世人追慕不已，它也確實讓長年居住在喧囂鬧市的城市人對輝騰錫勒大草原充滿了無限的向往[7]。正是對渾然天成的草原的追慕，無數(shù)人不惜長途跋涉，遠道而來

21、。</p><p>　　走進蒙古包，幾碟奶制品已經(jīng)擺上了餐桌，看著記者進來，點的菜也陸續(xù)端了上來。記者發(fā)現(xiàn)如此昂貴的菜和小飯館的并無兩樣，雖然是旅游景點，但桌上的菜實在無法和它的價格成比例。飯后，記者從廚房中找到了忙碌的老板埋單。“1080元！”老板再次將剛才點過的菜價進行核算完這樣告訴記者，記者隨后問到：“剛才不是算好了共358元嗎？怎么吃完了就變價了？”老板告訴記者“光羊腿就680元，怎么可能358元？記者追

22、問到：“那多出來的錢數(shù)是怎么來的？”老板說：“烤羊腿一斤68元，我們給你上了十斤。那會兒因為不知道羊腿的重量，就沒給你算進去，”“既然上十斤，你們應該告訴消費者，你們在沒有經(jīng)過消費者的同意為什么就擅作主張？”經(jīng)過一番交涉后，店老板主動提出給記者打折，最后以700元的價格結束這場鬧劇。而記者先前繳付的100元押金，老板并未提及。隨后，記者索要發(fā)票，老板表示沒有，只是開出了一張就餐收據(jù)。2010年6月15日，記者再次了解得知，先前被告知并帶

23、記者去的地點根本不是真正的黃花溝旅游景點，而是距黃花溝不遠處的一小山溝。</p><p>　　據(jù)了解，在二羊卜子村不過數(shù)十家農(nóng)家樂餐廳，從2006年就開始整改治理，4年之后的這里似乎沒有根本改變。消費陷阱，缺斤短兩，誠信缺失，無證經(jīng)營等等宰客、欺客行為時有發(fā)生。2007年,呼和浩特的旅客在遭遇被“宰”后向當?shù)毓ど滩块T投訴，當?shù)毓ど滩块T給予積極處理。為此烏蘭察布日報做了如下報道：“近年來，隨著中旗輝騰錫勒旅游業(yè)的蓬

24、勃發(fā)展，由當?shù)剞r(nóng)牧民組建的‘農(nóng)家樂’旅游接待點也不斷的增加和活躍起來，‘農(nóng)家樂’不僅彌補了主要旅游景點接待能力的不足，也方便了許多外地游客，但在運行過程中，由于經(jīng)營者自律意識差，法律觀念淡薄，出現(xiàn)了強行拉客、宰客、缺斤少兩等不規(guī)范經(jīng)營現(xiàn)象，損害消費者合法權益的行為也時有發(fā)生。為了有效地規(guī)范“農(nóng)家樂”接待點的經(jīng)營行為，快速、高效地處理消費者申訴和舉報，及時化解消費糾紛。黃羊城工商所立足工商職能，以《消費者權益保護法》為依據(jù)，貫徹“調(diào)防結合

25、、以防為主”的方針，大力加強宣傳教育，提高廣大旅游消費者合理消費、健康消費、和諧消費意識，營造理性消費的良好氛圍。并建立健全長效監(jiān)管機制，強化行業(yè)自律，進一步增強經(jīng)營者責任意識和法制意識，指導規(guī)范旅游接待點的經(jīng)營行為，促進經(jīng)營者樹立正確的</p><p><b>　　3.3 飯店與游客</b></p><p>　　在旅游六大要素的吃住行游購娛當中，“吃”在旅游當中占了

26、主導地位，旅游目的地中食宿問題也是游客必須考慮的因素。一些飯店、農(nóng)家飯莊、快餐廳、小吃街等等都是游客的熱衷之地，在那里不僅可以品嘗到當?shù)氐霓r(nóng)家風味，特色菜肴，還能感受到當?shù)氐拿袼罪L情。但是酒樓餐館外觀日益富麗堂皇，內(nèi)在服務質(zhì)量卻沒有“跟上步伐”，往往“店越大，越欺客”。和其他行業(yè)相比，餐飲業(yè)侵犯消費者權益更具有“隱蔽性”。</p><p>　　菜譜上不標明具體價格，隨意使用“時價”、“位”、“份”、“例”等不明確

27、標價，買單時所謂的“時價”變成“天價”，完全由商家說了算。有些餐館使用兩套菜譜，讓顧客看的菜譜價格低，結賬時用的是另一個菜譜，兩個菜譜價格相差很大。小至紙巾陷阱，酒樓事先不告知要收費，“請君入甕”。更有甚者，時而收費時而不收，讓消費者不知何時“中彈”。包房最低消費，盡管三令五申，一些酒樓的包間仍設置了最低消費。</p><p>　　“欺客”現(xiàn)象普遍存在，但為何游客投訴卻相對較少，在以上“欺客”行為中，點菜用“大堂

28、價”，結賬卻按照“包房價”，這是典型的欺詐。但不論是開瓶費，“陰陽”賬單還是各種“優(yōu)惠”，游客要證明對方存在欺詐，往往容易出現(xiàn)舉證困難，這是很多人放棄投訴和維權的原因。但即便餐廳“有意為之”，只要游客拿不到充足的證據(jù)，同樣難以維權。</p><p>　　啟示：“欺客宰客”更顯示相關行政部門監(jiān)管不得力、打擊不徹底。在本人的酒店實習經(jīng)歷中，我了解到，每當防疫站來酒店檢查衛(wèi)生工作的時候，我看到的更多的是，類似于消毒柜、

29、報警器、滅火器等衛(wèi)生和安全措施，只做了緊急防護，等防疫站離開后，立馬放松了監(jiān)管力度。解決“欺客宰客”現(xiàn)象迫在眉睫。要想整治旅游環(huán)境，首先該從旅游市場下手，要對破壞旅游市場秩序的旅游企業(yè)進行嚴厲打擊，嚴格執(zhí)行相關法律、條例，規(guī)范旅游市場，對影響旅游市場發(fā)展的實行“一次性死亡”政策[9]。</p><p>　　4 解決旅游目的地欺客行為的途徑</p><p>　　歸根結底，出現(xiàn)這些現(xiàn)象的根本原

30、因是提供旅游產(chǎn)品的供給者與消費者之間信息不對稱而導致的相互間的逆向選擇[10]。旅游產(chǎn)品供給者比消費者更清楚旅游產(chǎn)品的真實質(zhì)量，而消費者由于各種局限僅僅能根據(jù)所獲得的少量旅游產(chǎn)品的信息而對產(chǎn)品質(zhì)量進行預期判斷，由于高質(zhì)量的產(chǎn)品利潤不足，甚至不能彌補成本，就會慢慢退出市場。當游客發(fā)現(xiàn)市場上所交易的旅游產(chǎn)品質(zhì)量下降時，其愿意支付的價格也隨之下降，進而導致質(zhì)量高的旅游產(chǎn)品退出了市場，形成了旅游產(chǎn)品質(zhì)量下降的惡性循環(huán)。提供者從利潤最大化角度出發(fā)

31、，利用服務的決策權和費用的控制權對游客進行欺詐。</p><p>　　在一定程度上說明了只有完善市場機制，從內(nèi)部改變均衡狀態(tài)，才能夠使問題得以解決。而保護處于弱勢地位的游客的利益，從而增強對旅游目的地的約束力并提高消費者期望得益才是市場秩序走出混亂的根本出路。政府、消費者、產(chǎn)品提供者三方可以從各自的長遠利益出發(fā)來獲得新的均衡。政府完善法律法規(guī)加強市場監(jiān)控和加大懲罰措施，而旅游行業(yè)應該提高自律的標準，將行業(yè)的害群之

32、馬徹底清除，保證質(zhì)量和優(yōu)秀服務的提供者的利益；而消費者應該積極維護權利，這樣可以創(chuàng)建一個更加穩(wěn)定的消費環(huán)境。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1] 劉曉艷.全國旅游嚴打“零負團費”低價操作模式[N].天津時報，2011-03-04（7）.</p><p>　　[2] 全球各城市受歡迎程度 [J].國際旅

33、游雜志，2006.</p><p>　　[3] 2010年全國旅游投訴情況通報[J].中國旅游報,2010-06-21.</p><p>　　[4] 蔣炳輝.旅游案例分析與啟示[M].北京：中國旅游出版社，2003.</p><p>　　[5] 伍育琦，車蘭芳.旅行社過度價格競爭問題再探[J].吉首大學旅游學院學報，2007，（5）：4.</p>&l

34、t;p>　　[6] 低價團遭遇強迫消費，游客:為何參團屢被宰？[N]廣州日報，2011-02-22.</p><p>　　[7] 李立群，凌霄，張琰廷.內(nèi)蒙古輝騰錫勒部分旅游景點亂象：管理混亂 欺客嚴重[J]中國企業(yè)新聞網(wǎng)內(nèi)蒙古頻道.</p><p>　　[8] 張科.導游提高游客滿意度的策略 [J].宜賓學院學報，2006，（10）：63-65.</p><p&

35、gt;　　[9] 王勇：旅游城市欺客宰客現(xiàn)象何時到頭? 湘江評論http://xjpl.changsha.cn，2011-01-11.</p><p>　　[10] 朱沆，楊國嘉.旅游欺詐的產(chǎn)生原因及治理思路[J].桂林旅游高等專科學校學報，2005，（2）：45-48.</p><p>　　The behavior of cheating the guests in tourist de

36、stination and their solutions</p><p>　　Abstract:Along with our country to further increase the strength of reforming and opening, the tourism industry has become China's social and economic development o

37、f a new growth point. However, in the local government to increase tourism investment, tourism destination development of various kinds of negative effects also followed. Among them, because each district ( especially to