大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度研究畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(論文)</b></p><p>　　論文題目： 大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度研究</p><p>　　專業(yè)名稱： 電子商務(wù)</p><p>　　學(xué)生姓名： </p><p>　　準(zhǔn)考證號： </p><p>

2、　　指導(dǎo)教師： </p><p>　　二○一一年三月二十五日</p><p>　　自考畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書</p><p>　　大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度研究</p><p>　　摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展、社會的不斷進(jìn)步,過去適合當(dāng)時經(jīng)濟(jì)發(fā)展、生產(chǎn)發(fā)展的理論,已經(jīng)隨著社會的發(fā)展、環(huán)境的改變不斷被淘汰,而新的理論則順應(yīng)新的環(huán)

3、境而產(chǎn)生、發(fā)展。隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)化,過去適合賣方市場的一些理論已經(jīng)不再適合現(xiàn)在的買方市場,而顧客滿意的理論則應(yīng)運(yùn)而生。很多學(xué)者認(rèn)為顧客滿意與否,會影響的顧客的購買行為,而我們知道顧客購物買的次數(shù)會影響到企業(yè)的效益,所以企業(yè)應(yīng)該充分利用顧客滿意的正面效應(yīng)來提高企業(yè)的效益。顧客滿意理論起源于西方,而在世界各國進(jìn)行發(fā)展,很多國家都發(fā)展出適合自己國家國情的顧客滿意理論。本文主要研究的是顧客滿意度,即顧客滿意的度量的相關(guān)理論及在大學(xué)生網(wǎng)

4、絡(luò)購物滿意度方面的實證研究。本文首先介紹了顧客滿意度的研究背景和網(wǎng)上購物的研究背景,從而引出本次研究的問題以及研究的意義,接著介紹了顧客滿意的相關(guān)理論,包括顧客的相關(guān)理論和顧客滿意度的相關(guān)理論。然后介紹了網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn),顧客滿意的測評方法,并隨后結(jié)合大學(xué)生網(wǎng)上購物的實際情況,建立了大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度的假設(shè)模型及顧客滿意度指標(biāo)體系。接下來是本文最核心的部分,即實證部分,在這一部分中,根據(jù)上一部分構(gòu)建的大學(xué)生購</p>&l

5、t;p>　　關(guān)鍵字：大學(xué)生 網(wǎng)上購物 滿意度 </p><p><b>　　指導(dǎo)老師簽名：</b></p><p>　　1 引 言01</p><p>　　2. 大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度研究的現(xiàn)狀04</p><p>　　2.1 定義04</p><p>　　2.

6、1.1顧客的概念04</p><p>　　2.1.2顧客滿意度05</p><p>　　2.1.3網(wǎng)上購物06</p><p>　　2.2 大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度研究現(xiàn)狀06</p><p>　　2.2.1顧客滿意度現(xiàn)狀06</p><p>　　2.2.2網(wǎng)上購物的發(fā)展現(xiàn)狀10</p>&l

7、t;p>　　3 網(wǎng)上購物滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)13</p><p>　　4. 大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度實證研究15</p><p>　　4.1 大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的收集15</p><p>　　4.1.1問卷設(shè)計15</p><p>　　4.1.3數(shù)據(jù)的處理和分析16</p><p>　　4

8、.2. 大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度的分析23</p><p>　　4.3 提高大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度的對策24</p><p><b>　　結(jié) 論26</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)27</b></p><p><b>　　致 謝28</b>

9、</p><p><b>　　附 錄29</b></p><p><b>　　1引言</b></p><p>　　隨著中國改革開放的深入，以及中國政府在信息技術(shù)方面的全力推進(jìn)，全民收入逐漸增加，人們在信息需求上也有更多的需求，其中以大學(xué)生最為顯著，與信息相關(guān)企業(yè)的投入也隨之變化。網(wǎng)上購物的特點(diǎn)也日益凸顯出來：<

10、;/p><p>　　1）網(wǎng)絡(luò)商店的商品種類多，沒有商店營業(yè)面積的限制：他可以包含國內(nèi)外各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的地域優(yōu)勢。消費(fèi)者可以購買到自己想要的任何東西。</p><p>　　2 ）無時間限制：網(wǎng)上商店全年365天，每周7天，每天24小時都營業(yè)，不會關(guān)門，消費(fèi)者不用害怕沒有時間去購買商品，你任何時間想買商品都可以。</p><p>　　3）成本低：在網(wǎng)上購物，消費(fèi)者可

11、以買到想要的任何東西，不用跑到商店去，省去了交通費(fèi)，省去了等待的時間。</p><p>　　4）價格低：網(wǎng)上的商店因為沒有店面租金、庫存費(fèi)，價格比實體商店的價格低，可以吸引顧客，花更少的錢可以買到一樣的商品。</p><p>　　5）庫存?。壕W(wǎng)上商店可以利用送貨的時間差減少庫存，等有客戶訂貨的時候直接從生產(chǎn)廠家把貨發(fā)到顧客手中，降低庫存。</p><p>　　6）收

12、集和發(fā)送信息快：利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性，商家可以很快收集到顧客的信息，也可以很快的我更新自己的信息，讓顧客及時了解商品情況，顧客也可以及時了解自己所購買產(chǎn)品的情況，掌握物流信息。</p><p>　　7）網(wǎng)上產(chǎn)品查找容易：顧客只要動動手指就可以很方便的找到自己想要的商品，不用跑到商店去，有時你去了或許還買不到。</p><p>　　8）網(wǎng)上服務(wù)范圍廣：互聯(lián)網(wǎng)沒有時間和地域的限制，可以在任何時間

13、、任何地點(diǎn)為您服務(wù)，您不用在那里漫長的等待。</p><p>　　根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在2010年7月發(fā)布的第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告,截至2010年6月底,中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.2億人 ,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到31.8%。從網(wǎng)民的職業(yè)結(jié)構(gòu)來看,網(wǎng)民的最大構(gòu)成群體是學(xué)生,占所有網(wǎng)民的30.7%;從網(wǎng)民的學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看,大專以上學(xué)歷網(wǎng)民占所有網(wǎng)民的23.3%。雖然我國互聯(lián)網(wǎng)有所發(fā)展，但與發(fā)達(dá)國家相

14、比還是有很大的差距，尤其是在網(wǎng)上購物這一方面，存在著很多不足：</p><p>　　1）信譽(yù)度問題：作為買家，商家提供的商品信息、商品質(zhì)量保證、商品售后服務(wù)是否與傳統(tǒng)商場一樣，購買商品后是否能夠如期拿到商品等，都是購買者所擔(dān)心的問題。</p><p>　　2）銀行卡網(wǎng)上支付問題。由于提供銀行卡支付的商家要向銀行支付一定費(fèi)用，所以對于利潤很低的商品，商家可能無利可圖，而且目前網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)不是

15、以前無利也經(jīng)營的的狀態(tài)，因此，商家就不愿意或者禁止客戶在網(wǎng)上通過銀行卡支付方式來購買這些商品。另一方面，網(wǎng)上消費(fèi)者在初次開通網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)時，有些銀行必須本人親自到銀行營業(yè)場所憑相關(guān)證件開通這項業(yè)務(wù)，這在無形中增加了一道網(wǎng)上交易的手續(xù)。這在一定程度上阻礙了網(wǎng)絡(luò)購物的進(jìn)一步發(fā)展。 3）網(wǎng)絡(luò)安全問題：在網(wǎng)絡(luò)購物中，網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)安全也有很大擔(dān)憂，諸如用戶的個人信息、交易過程中銀行賬號密碼、轉(zhuǎn)賬過程中資金的安全等問題。這些顧慮無疑網(wǎng)上購物蒙

16、上了陰影。</p><p>　　4）商品信息雖然發(fā)布快，但商品不能及時到位。</p><p>　　5）配送問題：在目前的商品配送上，就同城而言，最快一般需要1小時，最長則需要2天。如果購買者需要的東西很急，網(wǎng)絡(luò)購物一般不適合。</p><p>　　6）商品信息描述不清，有些商品的性質(zhì)不好描述。</p><p>　　7）網(wǎng)絡(luò)上購買的商品比傳統(tǒng)購

17、買的商品少。</p><p>　　8）在網(wǎng)上購物缺少直接購物體驗，購買者不能夠直接觸摸商品，只能靠視覺，有時候會有偏差。</p><p>　　通過對大學(xué)生滿意度的研究，能夠了解大學(xué)生網(wǎng)上購物的情況，分析當(dāng)代大學(xué)生消費(fèi)的構(gòu)成及對網(wǎng)上購物的接受程度，知道大學(xué)生購物滿意度的影響因素，找到解決辦法，為網(wǎng)上銷售者和想開拓大學(xué)生市場的公司提供參考。</p><p>　　隨著大多

18、數(shù)網(wǎng)上商店開店的門檻降低，而大多數(shù)零售商網(wǎng)站卻處于虧損狀態(tài)，為了完善網(wǎng)上商店布局，優(yōu)化營銷結(jié)構(gòu)，本研究從消費(fèi)者角度出發(fā)，了解各種各樣不同的影響因素和產(chǎn)生購物的環(huán)節(jié)，逐步研究其因素的影響方式和過程。雖然目前國內(nèi)有很多關(guān)于電子商務(wù)和網(wǎng)上購物發(fā)展現(xiàn)狀及阻礙因素的文章，但是從顧客滿意度理論出發(fā)研究導(dǎo)致顧客對網(wǎng)上購物興趣不大的文獻(xiàn)還很少。由此本文以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，研究網(wǎng)上購物大學(xué)生滿意度，分析影響大學(xué)生網(wǎng)上購物不滿意的因素，因而將會對電子商

19、務(wù)的發(fā)展提供深刻的指導(dǎo)意義</p><p>　　客戶滿意度研究對于企業(yè)來講有很大的益處，如： 1）有利于企業(yè)核心競爭力的形成； 2）對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響；  3）有利于提高企業(yè)員工的凝聚力；  4）有利于推動社會的“誠信”建設(shè)； </p><p>　　以客戶滿意為起點(diǎn)，以客戶忠誠為經(jīng)營活動的目標(biāo)，就可以促進(jìn)企業(yè)不斷地追求

20、更高的目標(biāo)，為社會創(chuàng)造更多的令公眾滿意的物質(zhì)財富。同時，企業(yè)以客戶為中心的理念的貫徹，可以帶動企業(yè)建立起誠實守信的經(jīng)營機(jī)制，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識和道德意識，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進(jìn)社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極的作用。</p><p>　　2.大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度研究的現(xiàn)狀</p><p>　　本章梳理分析了顧客、顧客滿意和網(wǎng)上購物的定義，并分析了國內(nèi)外對顧客滿意及網(wǎng)上購

21、物顧客滿意的研究理論和觀點(diǎn)，一次作為本文研究的理論基礎(chǔ)。</p><p><b>　　2.1定義</b></p><p>　　2.1.1顧客的概念</p><p><b>　　1）顧客的定義</b></p><p>　　《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典》中：顧客的“顧”是拜訪、光顧的意思，“客”是指來賓、客

22、人，還有以客禮相待的意思。</p><p>　　“顧客”一詞是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的人或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人。因此，凡是已經(jīng)來購買和可能來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個人都可以算是顧客。所謂顧客是指所有享受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)，也指把自己需求帶給我們的人。</p><p>　　顧客原指購買物品商品的人、現(xiàn)解釋為消費(fèi)者。顧客 是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購者，他們可能是最終的消費(fèi)者、代理人

23、或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。在市場學(xué)理論中，供應(yīng)商必須營商事前，了解顧客及其市場的供求需要，否則事后的“硬銷”廣告，只是一種資源的浪費(fèi)，又不環(huán)保。在客戶服務(wù)中，有一種說法，“顧客永遠(yuǎn)是對的”。不過各方有不同的演譯，例如顧客二字的個別定義。顧客一詞源于習(xí)慣。一個顧客是時常探訪某店鋪的人，他常在該處購買，和店東維持良好關(guān)系。</p><p>　　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個人。</p>

24、<p><b>　　2）顧客的分類</b></p><p>　　A.按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類:</p><p>　　a．外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商和最終使用者等。包括最終消費(fèi)者、使用者、收益者或采購方。</p><p>　　b．內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受

25、產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。包括股東、經(jīng)營者、員工，另，根據(jù)“接受產(chǎn)品的組織或個人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。</p><p>　　B.按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類:</p><p>　　

26、a．過去顧客:已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；</p><p>　　b．目標(biāo)顧客:正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；</p><p>　　c．潛在顧客：有可能成接受組織的產(chǎn)品的顧客。</p><p>　　2.1.2顧客滿意度</p><p>　　顧客滿意度的概念首先由Cardozo(1965)提出，然而迄今為止，不同的學(xué)者對于顧客滿意度的定義在認(rèn)識上仍然存

27、在相當(dāng)大的分歧。 　　Cardozo（1965）認(rèn)為，滿意是期望的結(jié)果，而期望部分來自于先前的經(jīng)驗，所以期望是經(jīng)由經(jīng)驗而來，而以消費(fèi)者的努力來調(diào)整這種關(guān)系。 　　Howard & Sheth(1969 )認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者對所付出代價與所獲得收益是否合理進(jìn)行評價的心理狀態(tài)?！　faff (1977 )認(rèn)為，滿意是產(chǎn)品組合的理想與實際差異的反差。 　　Westbrook（1981）認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者比較實際產(chǎn)品績效與先前

28、期望的一種認(rèn)知評價過程。 　　Churchill　&Surprenant?。?982）認(rèn)為，顧客滿意是一種購買與使用的結(jié)果，由購買者比較預(yù)期結(jié)果的報酬與投入成本所產(chǎn)生。 　　Tse和Wilton (1988)把顧客滿意定義為顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)的實際品質(zhì)與先前預(yù)期之間差異的評價。按照這種觀點(diǎn)，如果對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量超過了顧客的預(yù)期，那么顧客就會感到滿意，并且，這種正向差異越大，顧客滿意度越高。反之，則感到不滿意

29、。 　　Kotle（1</p><p><b>　　2.1.3網(wǎng)上購物</b></p><p>　　網(wǎng)上購物，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門。</p><p><b>　　網(wǎng)上購物分為三類:</b></p

30、><p>　　1)是大的門戶網(wǎng)站建立的商城.諸如搜狐,新浪,網(wǎng)易,卓越等.信用比較可靠。質(zhì)量一般沒問題,價格相對實體商城來說要便宜,但相對其他交易平臺來說比較貴。匯款一般為下訂單后選擇郵局匯款還是銀行匯款，建議你開通一張工行的借記卡，信用卡更好，開通網(wǎng)上銀行，直接匯款十分方便。</p><p>　　2)是各家公司及個體自己建立的銷售網(wǎng)站.信用不一,價格也不一。需仔細(xì)鑒別，目前還沒有比較實用的鑒

31、別真?zhèn)畏椒ā?lt;/p><p>　　3)是交易平臺類,比較大的有:易趣,淘寶,一拍.所謂交易平臺即網(wǎng)站本身不經(jīng)營任何商品,只是建立一個平臺供注冊用戶買賣商品使用.賣家良莠不齊.但防范也很容易:一,購買前仔細(xì)查看賣家的信用評價.相對來說,信用等級較高,店面做得比較精致的多為專業(yè)賣家.信用比較可靠.但也要根據(jù)交易和評價時間區(qū)分出一些炒作信用度的賣家.第二,購買時盡量選用支持使用中轉(zhuǎn)賬戶的賣家的產(chǎn)品,即易趣的安付通，淘寶

32、的支付寶等,買家可以在拍下產(chǎn)品后,匯款到中轉(zhuǎn)賬戶.（淘寶的支付寶有個好處：可以免去銀行的手續(xù)費(fèi)。）然后在收到貨后滿意再通知網(wǎng)站將款匯給賣家。十分安全。而且支持中轉(zhuǎn)賬戶的賣家，一定也對自己的東東有信心。不會是騙人的。</p><p>　　2.2大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度研究現(xiàn)狀</p><p>　　2.2.1顧客滿意度現(xiàn)狀</p><p>　　在國外，顧客滿意度研究起源于上

33、世紀(jì)六十年代，在這幾十年間，國外學(xué)者和專家對顧客滿意理論進(jìn)行了深入而廣泛的研究，關(guān)于此方面的文章與論著達(dá)數(shù)萬篇，涉及到的方面包括顧客滿意于企業(yè)、績效、利潤、期望等相關(guān)關(guān)系的研究，顧客滿意測評研究、顧客滿意模型研究等，既包含定性研究又包含定量研究。</p><p>　　在顧客滿意研究早期階段，Hirschman（1970）提出退出和抱怨理論，認(rèn)為顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時的表現(xiàn)形式有兩種：一是退出，即不再購買或消費(fèi)該

34、產(chǎn)品或服務(wù)，甚至這種經(jīng)歷會影響顧客對同企業(yè)其他產(chǎn)品或服務(wù)的購買和消費(fèi)，而轉(zhuǎn)向競爭對手；二是抱怨，例如向公司有關(guān)部門投訴，或向身邊朋友、家人訴說自己的不滿。</p><p>　　關(guān)于顧客滿意與企業(yè)之間的相關(guān)關(guān)系的研究，在70年代至90年代這20多年間，很多學(xué)者提出了不同的觀點(diǎn)。Brandsford等（1972，1971）認(rèn)為公司形象會影響顧客的行為。Andreassen和Lindestad（1998）通過顧客滿意度

35、測評結(jié)果驗證了公司形象與顧客滿意兩者間存在正相關(guān)關(guān)系。Fishbein和Aizen（1976）認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)態(tài)度會影響顧客的購買行為，服務(wù)態(tài)度不僅包括直接和顧客打交道的公司員工的服務(wù)態(tài)度，還指在處理顧客抱怨方面公司所持態(tài)度。</p><p>　　Anderson及Fornell等人認(rèn)為顧客的滿意口碑（Word-of-mouth）會降低吸引新顧客的成本，同時也會提高企業(yè)的整體知名度。Bolton（1998）、For

36、nell（1992）、Rust（1994,1995）認(rèn)為顧客滿意會增加企業(yè)未來的收入；Reichheld及Sasser（1990）認(rèn)為顧客滿意會減小未來的交易成本。Fornell（1992）、Bloemer和Kasper（1995）、Huff和Fornell（1996）認(rèn)為根據(jù)顧客滿意可以預(yù)測公司未來的盈利能力。</p><p>　　在90年代，國外的顧客滿意研究多數(shù)集中于顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系，例如Mit

37、tal、Johnson、Mendeisohn、Oliver等學(xué)者。另外，Paul-Valentin和Ngobo（1999）、Auh和Johnson（1997）、Rust（1994）提出從顧客的一般滿意發(fā)展到很滿意這個階段，顧客滿意度的增加對顧客忠誠度的邊際貢獻(xiàn)比較大，從顧客的很滿意發(fā)展到非常滿意和100%滿意的過程，顧客滿意度的減少對顧客忠誠度的邊際貢獻(xiàn)減弱。Matthew等人也認(rèn)為顧客滿意對顧客忠誠、顧客保持、商業(yè)業(yè)績等方面等產(chǎn)出結(jié)果

38、具有正面的積極作用，并且許多學(xué)者如Matthew C.H.Yeung、Lee Chew Ging、Cheristine T.Ennew（2002）推斷顧客滿意和企業(yè)活力存在正現(xiàn)行相關(guān)關(guān)系。</p><p>　　關(guān)于績效、預(yù)期和顧客滿意三者之間關(guān)系的顧客滿意理論模型的研究，早在60年代初，Msuth提出了理性預(yù)期假說，他認(rèn)為在相同的信息集合下，經(jīng)濟(jì)行為人的預(yù)期趨近于理論模型所作的預(yù)期，一個市場中所有經(jīng)濟(jì)行為人的平

39、均期望等于市場的產(chǎn)出水平（實際績效）。</p><p>　　隨后，Parasuraman（1998,1994）、Oliver（1980,1993,1995）、Anderson（1973）等提出了績效與期望差異模型，該模型認(rèn)為如果績效超過期望，就會增加顧客滿意水平，也稱正差異；如果績效低于期望，就會降低顧客的滿意水平，也成為負(fù)差異。但有些學(xué)者如Teas（1993,1994）、Cornin和Taylor（1992，1

40、994）、Johnson及Fornell（1991）認(rèn)為由于該方法忽視了單個消費(fèi)者和單個消費(fèi)者之間在價值感知方面的不均衡，所以它難以評價市場中的總體期望水平。</p><p>　　Johnson和Fornell提出績效評價模型，認(rèn)為顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的績效感知，以及他們對績效的期望都對顧客滿意產(chǎn)生正向影響。</p><p>　　在顧客滿意度模型法方面，國外很多學(xué)者都進(jìn)行了深入研究，先后提出了

41、幾個典型的顧客滿意度模型。瑞典于1989年建立顧客滿意度指數(shù)模型后，美國于1994年也建立了自己的顧客滿意度指數(shù)模型。其后美國MICHIGAN大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心，先后在臺灣、新西蘭、韓國等國家和地區(qū)選擇一定數(shù)量行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，計算該地區(qū)的顧客滿意度指數(shù)。1999年挪威學(xué)者根據(jù)自己國家的顧客滿意理論與實踐建立了挪威顧客滿意度模型。在2000年歐洲各國家也分別在本國試點(diǎn)調(diào)查，計算自己國家的顧客滿意度系數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度模

42、型，至今為止全球共有50多個國家設(shè)立了全國性的顧客滿意度指數(shù)。</p><p>　　瑞典顧客滿意度系數(shù)SCSB（the Swedish Customer Satisfaction Barometer）是1989年由Fornell等首先提出的，它是針對全國32種規(guī)模最大行業(yè)中的130家公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行模型檢驗。在顧客滿意模型中，共包含兩個前導(dǎo)因素（顧客期望和顧客感知價值）和兩個后導(dǎo)因素（

43、顧客抱怨和顧客忠誠）。</p><p>　　美國顧客滿意指數(shù)ACSI（American Customer Satiaafaction Index）是Fornell等在SCBC基礎(chǔ)上于1994年提出的，它是針對美國34種行業(yè)中的200家公司進(jìn)行滿意度調(diào)查。在該模型中，它包括六個變量，與SCSB模型相比，增加了感知質(zhì)量這一前導(dǎo)變量，如圖2-1所示：</p><p>　　模型中顧客忠誠包括三個方

44、面：顧客再次購買的可能性；顧客沒有再次購意愿時，公司產(chǎn)品價格降到什么水平，顧客會再次購買；顧客有再次購買意愿時，公司差評價格提高到什么水平，顧客會放棄購買。</p><p>　　挪威顧客滿意指數(shù)NCSB(Norweigian Customer Satisfaction Baromerter)是1999年由Andreassen等人提出的。該模型與ACSI模型相比較，不同之處在于它增加了企業(yè)印象這一變量。企業(yè)印象作為

45、一種顧客對企業(yè)的總體態(tài)度，它與顧客滿意度相關(guān)，并受到顧客滿意的影響，而且它還會影響顧客的行為。同時NCSB模型中海增加了關(guān)系依存度（relationgship commitmeng），來描述企業(yè)和顧客之間的關(guān)系程度,它與企業(yè)印象相似，前導(dǎo)變量是顧客滿意，后導(dǎo)變量是顧客忠誠。</p><p>　　歐洲顧客滿意指數(shù)ECSI(European Customer Satiafaction Index)是Eklof于200

46、0年提出的，它繼承了ACSI模型的理念，包括顧客期望、感知價值感知質(zhì)量，顧客忠誠，但是該模型將顧客抱怨這一變量刪除，并引入公司形象這一變量。初次之外該模型中還將感知質(zhì)量分為硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量，分別指產(chǎn)品硬件質(zhì)量和服務(wù)等軟件質(zhì)量。ECSI模型中的顧客忠誠值顧客保持可能性；推薦他人購買的可能性；增加購買數(shù)量的可能性。如圖2-2所示：</p><p>　　目前國內(nèi)對顧客滿意理論的研究雖然日益增多，但是與國外研究水平相差

47、甚遠(yuǎn)，總體來說就是國內(nèi)研究起步比較晚，水平低，主要集中于定性研究還沒有形成系統(tǒng)的理論模型，創(chuàng)新較少，多沿襲國外研究思路。但是，在短短十年期間，我國學(xué)者在顧客滿意度模型方面也進(jìn)行了大量研究，中山大學(xué)管理學(xué)院汪純孝教授和岑成德教授等人對顧客滿意程度研究文獻(xiàn)中的期望—績效模型、需求滿足模型和消費(fèi)經(jīng)歷比較模型進(jìn)行了比較研究，對這個模型進(jìn)行了檢驗，提出了自己的觀點(diǎn)。</p><p>　　從1999年，中國質(zhì)量協(xié)會和清華大學(xué)

48、企業(yè)研究中心開始探索中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）構(gòu)建工作。清華大學(xué)管理學(xué)院趙平（2001）對顧客滿意度的伎倆經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行了改進(jìn)和拓展，原因變量除包括感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量和感知價值外，增加了品牌形象，結(jié)果變量中去掉了顧客抱怨，構(gòu)建了中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型。</p><p>　　韓經(jīng)綸、韋福祥在2001年南開管理評論中發(fā)表顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究：王健康等在2002念書管理工程學(xué)報中發(fā)表文章，從客

49、戶關(guān)系管理方面研究顧客滿意。還有很多其他學(xué)者通過四分圖、模糊綜合評價法、層次分析法等進(jìn)行顧客滿意研究。相信隨著該領(lǐng)域研究的興起，會有越來越多的學(xué)者和專家加入到研究隊伍中。</p><p>　　2.2.2網(wǎng)上購物的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　早在上個世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，在商家發(fā)展網(wǎng)絡(luò)市場的同時，已有很多人對網(wǎng)上購物的特點(diǎn)影響因素以及網(wǎng)上購物顧客滿意度等進(jìn)行了研究。</p>

50、<p>　　一般顧客滿意度發(fā)展現(xiàn)狀：</p><p>　　1）滿意度戰(zhàn)略已經(jīng)受到國際國內(nèi)大型企業(yè)的高度重視</p><p>　　調(diào)查顯示，在中國各行業(yè)大型企業(yè)中，已有80%企業(yè)進(jìn)行了專門的滿意度研究。另有資料顯示，到2008年，在所有大中小型企業(yè)中已有60%的企業(yè)正在做滿意度研究。另外，20%未進(jìn)行專門滿意度研究的企業(yè)通過其他方式來進(jìn)行客戶滿意的調(diào)查和衡量。而其中又有一半的企業(yè)

51、正在規(guī)劃進(jìn)行正式的滿意度研究。</p><p>　　2）滿意度調(diào)研在評價非政府組織、政府機(jī)構(gòu)工作方面也發(fā)揮著積極的作用</p><p>　　引用第三方機(jī)構(gòu)對服務(wù)滿意度進(jìn)行公正、客觀的測評已經(jīng)被各行各業(yè)所廣泛運(yùn)用，許多國際國內(nèi)非政府組織、政府機(jī)構(gòu)也將滿意度引入管理當(dāng)中，以了解工作成果、政策落實情況。</p><p>　　3）滿意度研究內(nèi)容正在進(jìn)一步擴(kuò)展</p&g

52、t;<p>　　滿意度調(diào)查的內(nèi)容越來越廣泛。在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建中，有形的服務(wù)固然重要，但是企業(yè)的品牌形象、市場地位、公眾價值等也會對客戶滿意度產(chǎn)生影響，這些方面也成為滿意度研究設(shè)計中需要關(guān)注的方面。客戶滿意度調(diào)查的范圍已經(jīng)從以客戶為中心的滿意度，發(fā)展到渠道成員滿意度、員工滿意度等內(nèi)容，使整個調(diào)查的參照性更強(qiáng)。</p><p>　　4）滿意度研究的技術(shù)得到了長足發(fā)展</p><p

53、>　　滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果的分析不僅跟問卷設(shè)計、指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有著直接的關(guān)系，同時與后期的分析方法有著十分直接的聯(lián)系。隨著滿意度分析方法科學(xué)性的不斷增強(qiáng)，大致經(jīng)歷了從簡單算術(shù)平均法、相關(guān)系數(shù)法、回歸分析法和結(jié)構(gòu)方程式法等幾個階段，這幾種方法發(fā)展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標(biāo)的權(quán)重而展開，結(jié)構(gòu)方程式法有助于將滿意度指標(biāo)體系之間的相互影響解構(gòu)得更加清晰，已被越來越多的專來研究咨詢機(jī)構(gòu)所運(yùn)用。</p><p

54、>　　5）滿意度成果正成為企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)</p><p>　　滿意度調(diào)查結(jié)論最直接的運(yùn)用方向便是服務(wù)滿意度的提升和改進(jìn)，而隨著客戶對滿意度的重視程度不斷加深，很多企業(yè)已將服務(wù)滿意度的測評當(dāng)作考評的重要依據(jù)，與績效考核直接掛鉤，更有公司將服務(wù)滿意度的測評結(jié)果作為找到公司與競爭對手差異，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的基本參考數(shù)據(jù)。</p><p>　　大學(xué)生網(wǎng)上購物發(fā)展現(xiàn)狀：&

55、lt;/p><p>　　1)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物群體特征    A性別年齡特征。調(diào)查結(jié)果顯示，66.67％的被調(diào)查學(xué)生有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，其中女生占47.85％，男生占18.82％。男生與女生相差甚遠(yuǎn)的原因主要在于調(diào)查的院校屬于文科類院校的原因。但是符合CNNIC的“網(wǎng)絡(luò)購物用戶中女性用戶占據(jù)半邊天”。根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，大三、大四的學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的比例明顯高于大一、大二的學(xué)生，前者占68.

56、65％，后者僅為31.35％；由此我們可以推測，網(wǎng)絡(luò)購物在高年級的普及率相對要高一些。    B支付力特征。從調(diào)查結(jié)果來看，收入在500-800的大學(xué)生從參與網(wǎng)絡(luò)購物的最多（49.19％），其次是800-1000（26.49％）。大學(xué)生主要的生活來源來自于家庭的供給，中等水平的大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)購物中占主流，過高或過低水平的大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)購物的很少。    2

57、)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物情況    A了解渠道。從調(diào)查結(jié)果可以看出，網(wǎng)絡(luò)購物受他人的影響非常大，80.11％的學(xué)生都是由于身邊的人影響而加入到網(wǎng)絡(luò)購物的隊伍中的。由此可以延伸出網(wǎng)絡(luò)購物當(dāng)中，口碑傳播、意見領(lǐng)袖等的作用是非常重要的。必須首先取得最廣泛地信任，才能讓消費(fèi)者參與進(jìn)來。    B</p><p>　　3網(wǎng)上購物滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)<

58、;/p><p>　　和實體商店一樣，消費(fèi)者網(wǎng)上購物滿意度也有自己評價標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　1）網(wǎng)站技術(shù)：對于網(wǎng)上購物來說來說，網(wǎng)站就如同商場。消費(fèi)者是否愿意進(jìn)入該網(wǎng)站購物，以及是否愿意持續(xù)在該網(wǎng)站購物均與該網(wǎng)站的設(shè)計有關(guān)。網(wǎng)站技術(shù)可以分為兩個部分，一是技術(shù)特質(zhì)，包括整體外觀，網(wǎng)頁內(nèi)容的結(jié)構(gòu)，網(wǎng)頁鏈接性等。另外一部分則是營銷功能，包括網(wǎng)站內(nèi)容上咨訊豐富的程度，營銷及服務(wù)內(nèi)容能提供的程度。&

59、lt;/p><p>　　2）交易安全性：許多針對網(wǎng)絡(luò)購物的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，阻礙消費(fèi)者進(jìn)行線上購物的最主要原因是對網(wǎng)絡(luò)交易安全性的不信任，因此網(wǎng)站若是能夠?qū)€人消費(fèi)者的資料進(jìn)行詳細(xì)管理，并提供完善的交易安全機(jī)制，讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者能夠放心地進(jìn)行線上購物，將有助于提高顧客的滿意度。</p><p>　　3）產(chǎn)品價值：產(chǎn)品價值主要包括產(chǎn)品價格與產(chǎn)品質(zhì)量。在電子商務(wù)中，由于交易物品質(zhì)量未知，產(chǎn)品價格差異就成為顧客

60、在網(wǎng)上購物的主要原因，只有這樣，一些消費(fèi)者才愿意承擔(dān)風(fēng)險去購買產(chǎn)品。如果首次購物產(chǎn)品質(zhì)量令人滿意的話，消費(fèi)者才會做出第二次或多次的購買行為。</p><p>　　4）服務(wù)價值：在網(wǎng)絡(luò)上，消費(fèi)者相當(dāng)容易就能進(jìn)行商品價格的比較，因此，網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)作為價格之外能夠吸引且留住顧客的競爭優(yōu)勢，變的更加重要。同時，網(wǎng)店的服務(wù)也反映了商家開展電子商務(wù)管理的思想以及對其的重視程度。網(wǎng)店的服務(wù)品質(zhì)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：店主與顧客

61、的互動性，個性化服務(wù)，物流服務(wù)，售后服務(wù)等。</p><p>　　5）形象價值：在網(wǎng)上交易中，由于作為中介的網(wǎng)站一般都有較高的公信度，因此這里的形象價值主要指的是其中具體網(wǎng)絡(luò)商店的聲譽(yù)。網(wǎng)店聲譽(yù)是指一個網(wǎng)店獲得消費(fèi)者信任和贊美的程度，以及網(wǎng)店在消費(fèi)者中影響效果好壞的程度。在電子商務(wù)中，由于交易對象與交易商品的不可見性，網(wǎng)店的聲譽(yù)顯的尤為重要。如果大家都認(rèn)為某網(wǎng)店能夠誠實，可靠和公平地對待客戶，那么其他剛接觸到該網(wǎng)

62、店的消費(fèi)者也會認(rèn)可和信任該公司。</p><p>　　6）網(wǎng)絡(luò)商店的類型:根據(jù)網(wǎng)絡(luò)商店經(jīng)營特色，可以將它分為實體商品型，虛擬商品型與中介服務(wù)型。實體商品型網(wǎng)絡(luò)商店主要是銷售有形商品，比如服飾，電子產(chǎn)品，書籍等，即消費(fèi)者在購買后會收到有形的，實體的，可以感知的產(chǎn)品。虛擬產(chǎn)品型主要是銷售無形產(chǎn)品，比如游戲點(diǎn)卡，手機(jī)沖值卡等，此類產(chǎn)品只要交易成功，其質(zhì)量并不存在區(qū)別。中介服務(wù)型主要功能是為消費(fèi)者提供各種服務(wù)，比如車票代

63、訂等，從而便利消費(fèi)者交易活動。由于網(wǎng)絡(luò)商店經(jīng)營業(yè)務(wù)特色不同，影響消費(fèi)者滿意度的因素也會有所不同。</p><p>　　7)與消費(fèi)者個體有關(guān)的影響因素：Kanuk & Schiffman(2000)將消費(fèi)者分為三種類型,分別為嘗試性購買，重復(fù)購買與長期性購買。當(dāng)消費(fèi)者購買并使用某一產(chǎn)品后，會對此次行為進(jìn)行購后評估，并產(chǎn)生相同的經(jīng)驗并回饋到消費(fèi)者層面，這些購買經(jīng)驗進(jìn)而影響消費(fèi)者之后的決策。因此，不同購買經(jīng)驗的

64、消費(fèi)者在各個層面的滿意度也有所不同。</p><p>　　4.大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度實證研究</p><p>　　4.1大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的收集</p><p><b>　　4.1.1問卷設(shè)計</b></p><p>　　本次研究的調(diào)查總體是對南昌航空大學(xué)的學(xué)生進(jìn)行的，第一部分用以區(qū)分該大學(xué)生是否進(jìn)行過網(wǎng)上購物，

65、第二部分是研究大學(xué)生網(wǎng)上購物的原因及影響因素，第三部分研究大學(xué)生網(wǎng)上購物整體滿意度和大學(xué)生進(jìn)行首次網(wǎng)上購物可能性的調(diào)查。</p><p>　　第一部分雖然只有一個問題，但是它是不可或缺的，該題用以判斷該大學(xué)生是否有網(wǎng)上購物的經(jīng)歷。又決定該大學(xué)生是回答第二部分還是第三部分的問題。</p><p>　　第二部分是有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的學(xué)生要回答的問題，主要是了解他們網(wǎng)上購物的滿意度，什么樣的服務(wù)才

66、能讓讓他們更加滿意、讓他們繼續(xù)進(jìn)行購物。</p><p>　　第三部分是沒有進(jìn)行過網(wǎng)上購物的同學(xué)要回答的問題，只要研究他們?yōu)槭裁床贿M(jìn)行網(wǎng)上購物，什么是影響他們不進(jìn)行網(wǎng)上購物的主要原因。</p><p>　　第四部分是對被調(diào)查者個人基本資料的收集，主要調(diào)查訪問者的性別、上網(wǎng)頻率、教育程度和月消費(fèi)額的信息。</p><p>　　4.1.2問卷的發(fā)放和回收</p&g

67、t;<p>　　由于研究者的財力有限，以及其它各方面的限制，本次研究僅在南昌航空大學(xué)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，抽樣方法采取隨機(jī)抽樣?？傇O(shè)計問卷251份，收回180份，回收率為71.7%，其中無效問卷為35份，有效問卷為145份，有效回收率為75%。</p><p>　　本次調(diào)查中被調(diào)查的大學(xué)生的信息如表4-1至表4-4。從這幾個表格中可以看到，被調(diào)查的大學(xué)生的年齡主要集中在19-25歲，占總數(shù)的83.3%，這符合

68、大學(xué)生分布的基本情況，可以說明本次調(diào)查取樣的隨機(jī)性還是比較好；被調(diào)查的大學(xué)生中男性占55.6%，女性占44.4%；被調(diào)查的大學(xué)生上網(wǎng)頻率較高，75%的大學(xué)生每天上網(wǎng)；大學(xué)生的月消費(fèi)額主要集中在500元（含）以下和500-1000（含）元，其中500（含）元以下占38.9%，500-1000（含）元的占52.8%。</p><p>　　表4-1抽樣大學(xué)生年齡統(tǒng)計</p><p>　　注：被調(diào)

69、查者的年齡主要集中在19-25歲，占總數(shù)的83.2%</p><p>　　表4-2抽樣大學(xué)生性別統(tǒng)計</p><p>　　注：被調(diào)查者中，男性多于女性占55.6%</p><p>　　表4-3抽樣大學(xué)生月消費(fèi)額統(tǒng)計</p><p>　　注：被調(diào)查者中主要集中于月消費(fèi)額500-1000（含）</p><p>　　表4-4

70、抽樣大學(xué)生上網(wǎng)頻率統(tǒng)計</p><p>　　注：被調(diào)查者的上網(wǎng)頻率大部分是每天</p><p>　　4.1.3數(shù)據(jù)的處理和分析</p><p><b>　?。?）數(shù)據(jù)的處理</b></p><p>　　A．有沒有進(jìn)行網(wǎng)上購物</p><p>　　圖一：有沒有網(wǎng)上購物的經(jīng)歷</p>&

71、lt;p>　　B．滿意的原因及什么服務(wù)可提高滿意度：</p><p>　　圖二：您對網(wǎng)上商品品種豐富感到</p><p>　　圖三：您對網(wǎng)上商品質(zhì)量印象如何</p><p>　　圖四：您對網(wǎng)上商品品牌影響如何</p><p>　　圖五：您對網(wǎng)上商品性價比</p><p>　　圖六：網(wǎng)上購物過程中您對服務(wù)人員的態(tài)度

72、</p><p>　　圖七：您對服務(wù)人員解決問題能力的看法</p><p>　　圖八：您對貨物送達(dá)及時性的看法</p><p>　　圖九：您對貨物完好程度的看法</p><p>　　圖十：您對訂單處理正確率的看法</p><p>　　圖十一：您對網(wǎng)上購物響應(yīng)時間的看法</p><p>　　圖十二

73、：您網(wǎng)上購物有沒有遇到過問題</p><p>　　圖十三：網(wǎng)上購物比傳統(tǒng)購物方便</p><p>　　圖十四：您會推薦好友網(wǎng)上購物</p><p>　　圖十五：網(wǎng)上購物頻率比傳統(tǒng)高</p><p>　　圖十六：認(rèn)為網(wǎng)上購物省時省力省心</p><p>　　C．不進(jìn)行網(wǎng)上購物的原因</p><p>

74、;　　圖十七：覺得使用第三方平臺麻煩</p><p>　　圖十八：質(zhì)量不滿意退貨麻煩</p><p>　　圖十九：覺得網(wǎng)上購物存在風(fēng)險會擔(dān)心</p><p>　　圖二十：網(wǎng)上購物不能觸摸商品</p><p><b>　　2）數(shù)據(jù)分析</b></p><p>　　A有無網(wǎng)上購物經(jīng)歷。</p&g

75、t;<p>　　問卷數(shù)據(jù)顯示,經(jīng)常在網(wǎng)上購物的占75%，偶爾的占19.4%，更長的占4.5%，一般占不到1.1%。說明大學(xué)生對網(wǎng)上購物的接受很快，進(jìn)行的頻率也比較大，只有一少部分人不進(jìn)行網(wǎng)上購物。</p><p><b>　　B網(wǎng)上購物的原因。</b></p><p>　　通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn),大學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上購物的原因主要有以下幾個:方便快捷,節(jié)省時間(占3

76、1.6%);價格便宜(占28.4%);網(wǎng)上的商品種類齊全,款式新穎(占17.2%);家人朋友的宣傳;追隨社會潮流;寬松的購物環(huán)境;喜歡嘗試新鮮事物;其他(合計占22.8%)但仍有一部分大學(xué)生對網(wǎng)上購物持觀望態(tài)度(調(diào)查數(shù)據(jù)顯示沒有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的占20.1%)其主要原因是:商品描述不清楚,實際商品與網(wǎng)上看到的不同(22.7%);物品試用不方便(15.5%);容易存在網(wǎng)上詐騙行為(11.3%);支付的安全性低(10.3%)同時,多年來在實體商

77、店購物的習(xí)慣也是影響大學(xué)生網(wǎng)上購物的重要原</p><p>　　C網(wǎng)上購物的滿意度。</p><p>　　通過對網(wǎng)上購物滿意度以及原因的調(diào)研我們發(fā)現(xiàn),大學(xué)生對網(wǎng)上購物是可以接受的(被調(diào)研者中非常滿意和滿意的占47.8%)。其中商品介紹,支付方式,送貨時間,售后服務(wù)(分別占31.4%、30.1%、17.2%、12.9%)是大學(xué)生網(wǎng)上購物時最關(guān)心的,這幾個方面是否做得讓大學(xué)生滿意是一個網(wǎng)上售貨

78、公司成功的關(guān)鍵。</p><p>　　4.2.大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度的分析</p><p>　　1）大學(xué)生是網(wǎng)上購物市場上一股不可忽視的力量。通過調(diào)研和對數(shù)據(jù)的處理分析,我們發(fā)現(xiàn)大部分大學(xué)生已經(jīng)進(jìn)行了網(wǎng)上購物(占79.9%),并且經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)上購物的大學(xué)生已經(jīng)占到了13.2%,對于這部分大學(xué)生,網(wǎng)上商店已經(jīng)基本上取代傳統(tǒng)的實體商店。另外,在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展和日益普及的今天,特別是在大學(xué)生當(dāng)中,上

79、網(wǎng)幾乎成了每天的必修課,再加上身邊已經(jīng)進(jìn)行網(wǎng)上購物同學(xué)的影響,沒有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的大學(xué)生,不久的將來進(jìn)行網(wǎng)上購物的可能性很大。另外,已經(jīng)進(jìn)行網(wǎng)上購物的大學(xué)生中對其網(wǎng)購經(jīng)歷不滿意的只占(2.2%)這說明絕大多數(shù)大學(xué)生對網(wǎng)上購物還是可以接受的。以上數(shù)字告訴我們,大學(xué)生網(wǎng)上購物的市場很大,不容忽視。 2）方便性和價格便宜是促使大學(xué)生網(wǎng)上購物的主要原因。在對大學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上購物主要因素的調(diào)查中,我們發(fā)現(xiàn)選方便快捷,節(jié)省時間和價格便宜的占到了

80、60%。盡管同初高中相比大學(xué)生在時間的安排方面會多一些自由,課業(yè)也相對輕松,但面對畢業(yè)后的出路壓力,大學(xué)生要多學(xué)習(xí)、多考證、多實習(xí)……為畢業(yè)后有更好的出路增加籌碼。這樣,大學(xué)生也沒有太多時間去逛商場買東西,特別是男同學(xué)本來就不喜歡逛街之類的,網(wǎng)上購物方便快捷節(jié)省</p><p>　　4.3提高大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度的對策</p><p>　　1）預(yù)先考慮顧客需求 </p>&l

81、t;p>　　所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。   2）質(zhì)量的好壞由顧客說了算   不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比

82、服務(wù)、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過程，而這個改進(jìn)過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?   3）盡可能的為顧客提供方便

83、60; 現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待商</p><p><b>　　5結(jié)論</b></p><p>　　本文在綜合國內(nèi)外學(xué)者的顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上，借鑒了個專家學(xué)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)滿意度測評、零售業(yè)滿意度測評及網(wǎng)上購物滿意度測

84、評的向關(guān)成果，然后結(jié)合我國網(wǎng)上購物的實際情況，并采納周圍大學(xué)生的意見，形成了一套網(wǎng)上購物滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)，并形成問卷。</p><p>　　雖然本研究所得到的結(jié)論是以問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，而且該測評指標(biāo)體系具有很好的新都和效度，但該研究在一定程度上還存在一些不足之處，比如該樣本只是集中在**大學(xué)的學(xué)生，這樣導(dǎo)致這些數(shù)據(jù)不能代表所有大學(xué)生的感知情況，在條件許可的情況下應(yīng)該多收集一些樣本，使其更具有代表性；該滿意度測

85、評指標(biāo)體系只是在大學(xué)生樣本中具有足夠的可靠性和效度，在所有網(wǎng)上消費(fèi)者滿意度測評中是否使用還需要進(jìn)一步研究；可以多做幾期調(diào)查，利用實際調(diào)查數(shù)據(jù)代替模擬數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，了解滿意度的趨勢，以便及時采取措施控制滿意度的降低。希望通過進(jìn)一步研究，客服以上不足，完善測評指標(biāo)體系，使其更具有合理性和適用性。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 中

86、國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心:中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB/OL].</p><p>　　[2]盛宴，當(dāng)代大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀調(diào)查：市場研究，2008（7）</p><p>　　[3]顧巍，陳御水.顧客忠誠的驅(qū)動因素及其啟示、統(tǒng)計與決策：2005.8 ：165-166</p><p>　　[4]聶連杰.超越顧客滿意實現(xiàn)忠誠合作、經(jīng)濟(jì)與科技：2005.1 ：43-44&

87、lt;/p><p>　　[5] 葉乃沂.電子商務(wù)模式分析[M]：華東經(jīng)濟(jì)管理,2004.</p><p>　　[6]張曉麗.顧客滿意度測評方法及應(yīng)用：【碩士學(xué)位論文】鄭州 ，鄭州大學(xué)， 2004</p><p>　　[7]黎志誠.電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者行為研究：中國管理科學(xué)院 2002.6[8] 菲利普科特勒.營銷管理[M]：中國人民大學(xué)出版,2001.</p&

88、gt;<p>　　[9]陳明亮,李懷祖.網(wǎng)上營銷模式的探討：中國軟科學(xué)。2000.7 ： 71-81[10] 施應(yīng)玲.大學(xué)生消費(fèi)心理和消費(fèi)行為調(diào)查及分析[J]：華東電力大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),1998(3).致 謝</p><p>　　本論文是在我的導(dǎo)師**親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他在論文選題、成文直至修改定稿的每一個環(huán)節(jié)上都傾注了大量的心血，還幫助我開拓研究思路，指點(diǎn)所需統(tǒng)計年鑒的下載

89、網(wǎng)址。他嚴(yán)肅的教學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵著我?？梢赃@樣說，沒有*老師在學(xué)術(shù)上的點(diǎn)撥和指教，沒有他的熱情鼓勵、積極支持和多方關(guān)懷，就不會有這篇論文。在此，謹(jǐn)向賈老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。附 錄</p><p>　　大學(xué)生網(wǎng)上購物滿意度調(diào)查問卷</p><p>　　為了了解大學(xué)生網(wǎng)上購物的情況，影響因素、滿意度情況，對南昌航空大學(xué)的學(xué)生進(jìn)行了下列

90、調(diào)查。</p><p>　　1.有沒有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷</p><p>　　有——回答第二和第四部分問題</p><p>　　沒有——回答第三和第四部分問題</p><p>　　二．網(wǎng)上購物滿意度情況</p><p>　　2.您對網(wǎng)上購物商品品種豐富感到 *</p><p><b>　

91、　很不滿意</b></p><p><b>　　不滿意</b></p><p><b>　　一般</b></p><p><b>　　滿意</b></p><p><b>　　很滿意</b></p><p>　　3您對網(wǎng)

92、上購物商品質(zhì)量印象如何</p><p><b>　　很不滿意</b></p><p><b>　　不滿意</b></p><p><b>　　一般</b></p><p><b>　　滿意</b></p><p><b>

93、　　很滿意</b></p><p>　　4您對網(wǎng)上購物大多數(shù)商品的品牌印象如何*</p><p><b>　　很不滿意</b></p><p><b>　　不滿意</b></p><p><b>　　一般</b></p><p><b&

94、gt;　　滿意</b></p><p>　　很滿意 請選擇網(wǎng)上評價是有效、真實</p><p>　　5.您對網(wǎng)上商品的性價比 *</p><p><b>　　很不滿意</b></p><p><b>　　不滿意</b></p><p><b>　　一般&

95、lt;/b></p><p><b>　　滿意</b></p><p>　　很滿意 請選擇第三方交易擔(dān)保平臺（如支付寶）保障了我的交易安全</p><p>　　6.大多數(shù)情況下，網(wǎng)上購物過程中您對服務(wù)人員的態(tài)度感到*</p><p><b>　　很不滿意</b></p><

96、p><b>　　不滿意</b></p><p><b>　　一般</b></p><p><b>　　滿意</b></p><p>　　很滿意 請選擇第三方交易擔(dān)保平臺保障了收到的貨物與賣家描述一致</p><p>　　7網(wǎng)上購物過程中您對服務(wù)人員積極解決問題能力的看法&

97、lt;/p><p><b>　　很不滿意</b></p><p><b>　　不滿意</b></p><p><b>　　一般</b></p><p><b>　　滿意</b></p><p><b>　　很滿意</b&

98、gt;</p><p>　　8.您對貨物送達(dá)的及時性感到*</p><p><b>　　很不滿意</b></p><p><b>　　不滿意</b></p><p><b>　　一般</b></p><p><b>　　滿意</b>

99、</p><p>　　很滿意 請選擇網(wǎng)絡(luò)購物可以買到比較便宜的商品</p><p>　　9.大多數(shù)情況下收到貨物的完好程度感到*</p><p><b>　　很不滿意</b></p><p><b>　　不滿意</b></p><p><b>　　一般</b&

100、gt;</p><p><b>　　滿意</b></p><p><b>　　很滿意</b></p><p>　　10.訂單貨物處理正確率</p><p><b>　　很不滿意</b></p><p><b>　　不滿意</b>&l

101、t;/p><p><b>　　一般</b></p><p><b>　　滿意</b></p><p>　　很滿意 請選擇網(wǎng)上購物讓我感覺走在時代前列</p><p>　　11.您對網(wǎng)上購物的響應(yīng)時間看法</p><p><b>　　很不滿意</b></

102、p><p><b>　　不滿意</b></p><p><b>　　一般</b></p><p><b>　　滿意</b></p><p><b>　　很滿意</b></p><p>　　12.在網(wǎng)上購物過程中您有沒有遇到過問題*<

103、;/p><p><b>　　有</b></p><p>　　沒有 請選擇網(wǎng)絡(luò)購物比傳統(tǒng)購物方式更請選擇我想購物的時候，首先會去網(wǎng)絡(luò)購物交易平臺查找13網(wǎng)絡(luò)購物比傳統(tǒng)購物方式更方便*</p><p><b>　　很不滿意</b></p><p><b>　　不滿意</b></

104、p><p><b>　　一般</b></p><p><b>　　滿意</b></p><p><b>　　很滿意</b></p><p>　　14會推薦好友在網(wǎng)上購物*</p><p><b>　　肯定會</b></p>

105、<p><b>　　跟可能會</b></p><p><b>　　不確定</b></p><p><b>　　很可能不會</b></p><p>　　肯定不會請選擇我經(jīng)常會推薦好友在網(wǎng)上購物</p><p>　　15網(wǎng)絡(luò)購物的頻率比傳統(tǒng)購物高*</p>

106、<p><b>　　是</b></p><p><b>　　否</b></p><p>　　一般 請選擇我網(wǎng)絡(luò)購物的頻率比傳統(tǒng)購物高</p><p>　　16您認(rèn)為網(wǎng)上購物省時、省心又省力</p><p><b>　　是</b></p><p&g

107、t;<b>　　一般</b></p><p><b>　　否</b></p><p>　　第三部分.不選擇網(wǎng)上購物的原因</p><p>　　17不能直接用銀行卡，需要使用第三方交易擔(dān)保平臺，比較麻煩*</p><p><b>　　是</b></p><p&

108、gt;　　否請選擇不能直接用銀行卡，需要使用第三方交易擔(dān)保平臺，比較麻煩</p><p>　　18量不滿意退貨麻煩 *</p><p><b>　　是</b></p><p><b>　　否</b></p><p>　　19覺著網(wǎng)上購物還是存在著各樣風(fēng)險，有時會擔(dān)心* 是</p>&

109、lt;p><b>　　否</b></p><p>　　20網(wǎng)上購物不能像傳統(tǒng)購物那樣觸摸商品</p><p><b>　　是</b></p><p><b>　　否</b></p><p><b>　　三．基本情況</b></p>&l

110、t;p><b>　　21性別*</b></p><p><b>　　男</b></p><p><b>　　女請選擇性別</b></p><p><b>　　22級*</b></p><p><b>　　大一</b></p

111、><p><b>　　大二</b></p><p><b>　　大三</b></p><p><b>　　大四</b></p><p><b>　　研究生 請選擇年級</b></p><p><b>　　23網(wǎng)頻率*</

112、b></p><p><b>　　每天</b></p><p><b>　　3－4天</b></p><p><b>　　一周</b></p><p><b>　　每月1－2次</b></p><p><b>　　更

113、長時</b></p><p>　　24年網(wǎng)購累計消費(fèi)額</p><p><b>　　500元以下</b></p><p><b>　　500－1000元</b></p><p>　　1000-2000元</p><p><b>　　大于2000元<

114、/b></p><p><b>　　25.年齡</b></p><p><b>　　18歲以下</b></p><p><b>　　19—25</b></p><p><b>　　26—30</b></p><p><b