企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文

1、<p>　　企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題研究與對(duì)策</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，研究我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題與對(duì)策是對(duì)于我國(guó)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。</p><p>　　隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)突破創(chuàng)新，以及各行業(yè)領(lǐng)域在國(guó)內(nèi)占有的市場(chǎng)比重已

2、經(jīng)不僅僅取決于企業(yè)年收益最大化和產(chǎn)品的生產(chǎn)量，質(zhì)量，銷(xiāo)量了，稍微有前瞻性的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到占據(jù)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的重要手段就是：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，賣(mài)的不是產(chǎn)品而是服務(wù)。有這樣的意識(shí)縱然是有智慧的，但是能夠做到推廣服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)策略還是需要專(zhuān)業(yè)和方法。</p><p>　　對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的能力決定了生存能力和生存空間，而能力是可以突破的，靠什么突破，靠服務(wù)，生存的空間是可以擴(kuò)大的，靠什么擴(kuò)大，仍然是靠服務(wù)；企業(yè)的形象是靠

3、銷(xiāo)售人員的一張嘴說(shuō)出去的嗎？不是，而是既要有他的經(jīng)營(yíng)理念，管理制度，更不可缺少的是取之于民用之于民的態(tài)度，以及產(chǎn)品能否服務(wù)于大眾，是否受到大眾的歡迎和認(rèn)可，當(dāng)然產(chǎn)品的質(zhì)量也是及其重要的，而好的產(chǎn)品如果消費(fèi)者不認(rèn)可，那么就銷(xiāo)售不出去，靠什么可以銷(xiāo)售出去？最終的定論仍然是：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)</p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　摘要………………………………

4、………………………………………1</p><p><b>　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述</b></p><p>　　1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義………………………………………………………3</p><p>　　1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)……………………………………………………3</p><p>　　1.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征……………………………………

5、………………3</p><p>　　1.3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可感知性或者無(wú)形性……………………………4</p><p>　　1.3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異性………………………………………………4</p><p>　　1.3.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可分離性…………………………………………4</p><p>　　1.3.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可運(yùn)輸性…………………………

6、………………5</p><p>　　1.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證………………5</p><p>　　1.5服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的發(fā)展作用………………………………………6</p><p>　　二、我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題</p><p>　　1.企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)…………………………………………………6</p>&

7、lt;p>　　2.企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)，服務(wù)不規(guī)范…………………………7</p><p>　　3.企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念不夠理解，不夠深入貫徹………………8</p><p>　　4.針對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售員工的服務(wù)意識(shí)薄弱，態(tài)度消極…………8</p><p>　　5.提供的服務(wù)存在趨同性………………………………………………9</p><p

8、>　　6.服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)……………………………………………………9</p><p>　　三、我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策</p><p>　　1.提高企業(yè)服務(wù)意識(shí)…………………………………………………10</p><p>　　2.重視服務(wù)質(zhì)量………………………………………………………10</p><p>　　3.重視對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

9、，提高營(yíng)銷(xiāo)效率……………………11</p><p>　　4.企業(yè)要樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)理念………………………………………12</p><p>　　5.企業(yè)要形成核心能力，打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳奇………………………13</p><p>　　6.企業(yè)要擁有服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新……………………………………13</p><p>　　7.企業(yè)要擴(kuò)展服務(wù)組織的創(chuàng)新…………

10、……………………………14</p><p>　　8.企業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的創(chuàng)新………………………………………………14</p><p>　　四、結(jié)論………………………………………………………………15</p><p>　　五、致謝………………………………………………………………16</p><p>　　六、參考文獻(xiàn)………………………………………………

11、…………17</p><p><b>　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概述</b></p><p>　　1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指以服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。武夫營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)充分認(rèn)識(shí)和滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列

12、活動(dòng)。它是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。</p><p>　　1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)</p><p>　　分為兩大類(lèi)，一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自于有形的成分，無(wú)形的服務(wù)只是滿(mǎn)足顧客的非主要需求。</p><p>　　1.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征</p

13、><p>　　與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性，不可分離性，差異性、不可存儲(chǔ)性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有一下不同于實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。</p><p>　　1.3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可感知性或者無(wú)形性</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)，通過(guò)一系列的活動(dòng)而獲得實(shí)質(zhì)利益和收獲，而不是事物，所以我們不能像感覺(jué)有形商品一樣來(lái)通

14、過(guò)視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，感覺(jué)或者能夠觸摸到的服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的衡量往往是要通過(guò)有形的實(shí)物商品為線(xiàn)索，如地點(diǎn)，人員，設(shè)備，價(jià)格來(lái)判斷的，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)，不僅服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)難度會(huì)大大增加，而且對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，更是提高產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)意識(shí)的提高的要求。</p><p>　　1.3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異性</p><p>　　由于服務(wù)基本上是由人來(lái)表現(xiàn)出來(lái)的一系列行為規(guī)范，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)是完

15、全一致的，所以對(duì)于顧客來(lái)講，也沒(méi)有一個(gè)顧客會(huì)接受是完全一樣的，每位顧客都會(huì)有自己的需求，或者以獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因此就會(huì)產(chǎn)生差異性。</p><p>　　1.3.3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可分離性</p><p>　　針對(duì)于大多數(shù)商品，首先肯定是先通過(guò)企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)，然后通過(guò)質(zhì)量各方面檢驗(yàn)合格后，才能夠進(jìn)行銷(xiāo)售的。但是通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，然后同事進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者也就會(huì)直接參與服務(wù)的生產(chǎn)的

16、過(guò)程，而且與服務(wù)提供者是密切配合的。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度將在很大程度上依賴(lài)于產(chǎn)品的質(zhì)量和真實(shí)性，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有復(fù)雜化的不可分離性。</p><p>　　1.3.4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可運(yùn)輸性</p><p>　　服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而就不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一個(gè)地域或者多地生產(chǎn)銷(xiāo)售，也可以呼運(yùn)輸?shù)街虚g商或者直接運(yùn)輸?shù)娇蛻?hù)手中，比如網(wǎng)購(gòu)。大多數(shù)

17、服務(wù)卻不能通過(guò)這樣的方式得以體現(xiàn)。對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是需要通過(guò)親身體驗(yàn)或者是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)溝通模式，才會(huì)體會(huì)到服務(wù)！</p><p>　　1.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證</p><p>　　思想支配行動(dòng)，信念指導(dǎo)實(shí)踐。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要獲得和保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)管理者和員工在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)還必須發(fā)揚(yáng)與時(shí)具進(jìn)的精神，使企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有鮮明的時(shí)代特征。從整體上把握服務(wù)

18、理念穿心主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)的社會(huì)觀(guān)念創(chuàng)新。樹(shù)立企業(yè)服務(wù)形象。企業(yè)理應(yīng)回報(bào)社會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，否則終究會(huì)被社會(huì)所淘汰；（2）應(yīng)強(qiáng)化市場(chǎng)價(jià)值的創(chuàng)新。企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中的服務(wù)理念創(chuàng)新要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)，只有市場(chǎng)認(rèn)同這樣的服務(wù)理念，才能體現(xiàn)和創(chuàng)造財(cái)富，才能為企業(yè)發(fā)展指明正確的方向；（3）應(yīng)強(qiáng)化自身信譽(yù)的觀(guān)念創(chuàng)新。企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)最基本的底線(xiàn)，企業(yè)必須切實(shí)履行職責(zé)和義務(wù)。只有樹(shù)立了良好的信譽(yù)，才能得到市場(chǎng)的通行證，才有成功的可能！

19、</p><p>　　1.5服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的發(fā)展作用</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心——充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者的需要的滿(mǎn)足和獲取實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供了一系列感受頗好的無(wú)形服務(wù)，使得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)得到全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于提

20、高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，不單單要注重產(chǎn)品的質(zhì)量，更要重視對(duì)消費(fèi)者提供怎么樣的服務(wù)，消費(fèi)者的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的口碑，只有得到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，才能夠使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。其三，它有利于提高產(chǎn)品的附加值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，努力提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加值，才能夠提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得消費(fèi)者的信任和忠誠(chéng)度，不僅鞏固了企業(yè)的市場(chǎng)地位，而

21、且也獲得了更大的利益，實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，能夠促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高。</p><p>　　二、我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題</p><p>　　1.企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)</p><p>　　現(xiàn)在的企業(yè)大

22、多數(shù)自認(rèn)很重視服務(wù)。但是讓企業(yè)感到迷茫的是，消費(fèi)者似乎對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都趕不到滿(mǎn)足，而且不滿(mǎn)的狀況與日俱增。這是因?yàn)槠髽I(yè)并沒(méi)有意識(shí)到在傳遞產(chǎn)品信息給消費(fèi)者的過(guò)程中，服務(wù)始終是要放在從屬于產(chǎn)品的位置上的。例如，不少企業(yè)的銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，太在乎關(guān)注于解說(shuō)產(chǎn)品的性能和各大優(yōu)勢(shì)，而忽略了消費(fèi)者的真正需求和購(gòu)買(mǎi)意向，一旦客戶(hù)拒絕接受產(chǎn)品的信息介紹，銷(xiāo)售人多會(huì)出現(xiàn)挫敗飯和心理落差，就會(huì)出現(xiàn)不良的表現(xiàn)在外的服務(wù)態(tài)度，讓消費(fèi)者增加反感

23、和排斥情緒！而在真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品，由此可見(jiàn)，有些企業(yè)仍然沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變。</p><p>　　2.企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)，服務(wù)不規(guī)范</p><p>　　由于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以度量，所以消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否到位的一個(gè)標(biāo)桿和尺度！但是，由于企業(yè)只是把購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的人看作是企業(yè)

24、的顧客，所以并沒(méi)有充分的理解和重視到針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的最基層的銷(xiāo)售員工的情緒和服務(wù)意識(shí)的判斷和感受，所以這就很容易使員工把對(duì)公司的不滿(mǎn)情緒帶到工作當(dāng)中，這就會(huì)影響到銷(xiāo)售人員對(duì)消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中極為容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題。這也就關(guān)聯(lián)到企業(yè)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也影響了企業(yè)形象。另一方面，由于國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)人員普遍缺乏必要的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)以及公關(guān)禮儀方面的培訓(xùn)，造成了企業(yè)服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不高，從而無(wú)法為消費(fèi)者提供另其滿(mǎn)意的服務(wù)，導(dǎo)致無(wú)法留住新老顧

25、客，而在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的今天，服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要，雖然大眾消費(fèi)，眾口難調(diào)，對(duì)待同一個(gè)產(chǎn)品看法和需求都是不同的，但是對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求卻是一致的，因此，只有以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)的水平來(lái)贏(yíng)得消費(fèi)者的認(rèn)可和忠誠(chéng)度，才能最終或者市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的佼佼者！</p><p>　　3.企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念不夠理解，不夠深入貫徹</p><p>　　這主要表現(xiàn)在我過(guò)企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)了解的不多，或者沒(méi)

26、有真正去尋找所謂營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差距和重要性，也很少接受專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以及服務(wù)方面的培訓(xùn)，和較為規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)模式，大多數(shù)整合市場(chǎng)資源，銷(xiāo)售人員的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品推廣，忽略了所謂的企業(yè)和企業(yè)之間真正存在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是服務(wù)質(zhì)量。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在我過(guò)時(shí)日尚短，而計(jì)劃經(jīng)濟(jì)已經(jīng)粗壯乃了幾十年，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念對(duì)我過(guò)企業(yè)有著深刻的影響，就是到現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，大多數(shù)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的思想還是停留在產(chǎn)品的生產(chǎn)和產(chǎn)品的質(zhì)量霍桑面，在這種情況下，企業(yè)實(shí)施服務(wù)

27、營(yíng)銷(xiāo)可謂障礙叢叢，難度較大！</p><p>　　4.針對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售員工的服務(wù)意識(shí)薄弱，態(tài)度消極</p><p>　　銷(xiāo)售部是企業(yè)最重要也是打造企業(yè)品牌和良好形象的發(fā)言人，一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)的人員工作質(zhì)量和效率，直接影響著企業(yè)的各項(xiàng)發(fā)展。而往往企業(yè)只下任務(wù)，例如銷(xiāo)售部季度指標(biāo)100萬(wàn)，至于如何完成不做規(guī)劃和專(zhuān)業(yè)性營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)，而是直接交給部門(mén)經(jīng)理做統(tǒng)籌規(guī)劃，大多數(shù)基層管理人員為了達(dá)到目標(biāo)，給銷(xiāo)

28、售人員的壓力頗大，再加上銷(xiāo)售人員的能力和經(jīng)驗(yàn)不均一，大多數(shù)追求量化，忽略的服務(wù)質(zhì)量，任何營(yíng)銷(xiāo)渠道不做估量，只要能賣(mài)出去產(chǎn)品那就是硬道理，所以在這樣的工作意識(shí)和量化，指標(biāo)兩座大山的壓力下，形成了惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致的是企業(yè)形象受損，比起眼前收益來(lái)看哪個(gè)更為重要呢？</p><p>　　5.提供的服務(wù)存在趨同性</p><p>　　服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類(lèi)消費(fèi)者只提供一種大

29、眾性服務(wù)。隨著消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)需求的不斷變化，不同的顧客之間存在這很大的差異。有的顧客希望能夠獲得更高檔的，全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價(jià)優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)顧客需求以及自身的情況，選擇一個(gè)或者多個(gè)市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)所要提供哪種服務(wù)。</p><p>　　6.服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)</p><p>　　品牌是一個(gè)涵義非常廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分，設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是

30、使企業(yè)的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而獲得更多品牌效應(yīng)和消費(fèi)者。品牌確立了消費(fèi)者心目中的形象。目前我過(guò)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)都還不夠強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)者容易忽視了商標(biāo)的作用。某些經(jīng)營(yíng)者只是滿(mǎn)于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，企業(yè)應(yīng)該重視樹(shù)立和發(fā)展服務(wù)品牌。</p><p>　　三、我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策</p><p>　　隨著

31、我過(guò)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)過(guò)程中對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)了提出了更高的要求。但是由于過(guò)過(guò)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)即是一種機(jī)遇，更是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套具備科學(xué)的，系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，這是勢(shì)在必行的。</p><p>　　1.提高企業(yè)服務(wù)意識(shí)</p><p>　　做為消費(fèi)者不僅考慮到產(chǎn)品是否是他

32、所需要的，他所看好的同時(shí)，更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。這無(wú)疑對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到自己真正要面對(duì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中來(lái)，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣使企業(yè)上下對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有一定程度上的認(rèn)識(shí)，達(dá)成共識(shí)！盡而不斷努力提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每位員工都要成為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)代表，能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題而團(tuán)結(jié)一致，共同寫(xiě)作，解決問(wèn)題，這樣即在消費(fèi)者面前展示了企業(yè)的文化，

33、更展示了企業(yè)團(tuán)隊(duì)的合作實(shí)力和良好的企業(yè)形象。</p><p><b>　　2.重視服務(wù)質(zhì)量</b></p><p>　　在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)質(zhì)量的好壞，決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗。在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，創(chuàng)新的產(chǎn)品層出不窮，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品上也越來(lái)越多樣化，這就使消費(fèi)者有更多的選擇空間，例如消費(fèi)者只是需要一個(gè)保健食品，但是在商場(chǎng)上保健食品種類(lèi)繁多，功能各異，而消費(fèi)者在選購(gòu)中一方面

34、關(guān)注的是產(chǎn)品的性能，另一方面關(guān)注的就是服務(wù)質(zhì)量，而作為企業(yè)想要占據(jù)保健食品的消費(fèi)市場(chǎng)，那么就必須切實(shí)考慮到客戶(hù)的需求和服務(wù)質(zhì)量的要求。一旦客戶(hù)對(duì)帶服務(wù)的滿(mǎn)意程度非常高，那么帶動(dòng)商品的銷(xiāo)量是無(wú)法估量的！所以提高服務(wù)質(zhì)量是重中之重。</p><p>　　3.重視對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷(xiāo)效率</p><p>　　在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得已經(jīng)越來(lái)越以來(lái)人的能力的發(fā)揮。人的能力是有限

35、，但是人可以超越極限，創(chuàng)造奇跡的。所有的商品都不會(huì)說(shuō)話(huà)，而對(duì)與商品能否提高銷(xiāo)量，完全取決與人的對(duì)他的理解以及闡述，那么消費(fèi)者只能從服務(wù)人員的行為和態(tài)度中獲得對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度，以及對(duì)企業(yè)的印象，所以企業(yè)應(yīng)該重視企業(yè)員工在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，在不斷提高職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的同時(shí)，提高了人員的素質(zhì)，也逐漸深入的影響了企業(yè)的形象。</p><p>　　例如肯德基對(duì)員工的培訓(xùn)，為了保證員工能夠服務(wù)到位，肯德基對(duì)餐廳的服

36、務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司的管理人員，都要按其工作性質(zhì)的要求，進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)。例如，餐廳服務(wù)員新進(jìn)公司時(shí)，每人平均有200小時(shí)的“新員工培訓(xùn)計(jì)劃”，對(duì)加盟店的經(jīng)理培訓(xùn)更是長(zhǎng)達(dá)20周時(shí)間。餐廳經(jīng)理人員不但要學(xué)習(xí)引導(dǎo)入門(mén)的分區(qū)管理手冊(cè)，同時(shí)還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)。這些培訓(xùn)，不僅提高了員工的工作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)以及個(gè)性發(fā)展。 不僅在內(nèi)部管理和服務(wù)上，肯德基在經(jīng)營(yíng)中的其他方面的細(xì)節(jié)，也值得我們借鑒。</p>

37、<p>　　4.企業(yè)要樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)理念</p><p>　　要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客服務(wù)為中心而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，所以作為企業(yè)更應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者接受服務(wù)的滿(mǎn)意程度，它是企業(yè)在售前，售中，售后的全程服務(wù)，也就是說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所謂理念就如企業(yè)宗旨，要持之以恒的發(fā)揚(yáng)和傳送，企業(yè)在把經(jīng)營(yíng)思想訪(fǎng)

38、在產(chǎn)品上的同時(shí)，更要附加產(chǎn)品的服務(wù)，通過(guò)以服務(wù)為導(dǎo)向，以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)思想，更能夠以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)為廣大消費(fèi)餓著解決疑難問(wèn)題，從而達(dá)到經(jīng)營(yíng)目的。</p><p>　　例如肯德基曾在全球推廣“CHAMPS冠軍計(jì)劃”，內(nèi)容如下：</p><p>　　Cleanliness保持美觀(guān)整潔的餐廳；</p><p>　　H Hospitality提供真誠(chéng)友善的接待； </p

39、><p>　　A Accuracy確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)；</p><p>　　M Maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備；</p><p>　　P ProductQuality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品； </p><p>　　S Speed注意快速迅捷的服務(wù)。</p><p>　　“冠軍計(jì)劃”有非常詳盡、可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，保證了肯

40、德基在世界各地每一處餐廳都能?chē)?yán)格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作，從而保證了它的服務(wù)質(zhì)量?？系禄@種對(duì)細(xì)節(jié)的重視程度就是企業(yè)基礎(chǔ)管理技術(shù)高低最務(wù)實(shí)的反映，也是中式快餐與洋快餐的差別所在。這也是許多人來(lái)到這里不再是為了傳統(tǒng)意義上的一頓飯，而是把它當(dāng)成休閑放松的絕佳場(chǎng)所。</p><p>　　5.企業(yè)要形成核心能力，打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳奇</p><p>　　現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的，核心能力

41、不僅顯示了企業(yè)的鮮明創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性，為企業(yè)持久發(fā)展提供利潤(rùn)。核心能力理論認(rèn)為，核心能力是企業(yè)的特殊能力，具有價(jià)值優(yōu)越性，異質(zhì)性，難模仿性、不課交易形，難替代性等特征，具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力，就確立了服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo)，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。</p><p>　　6.企業(yè)要擁有服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新</p><p>

42、　　在科技日新月異的今天，信息化時(shí)代已經(jīng)全面到來(lái)，信息技術(shù)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。IBM公司為了更好的保證售后服務(wù)工作的進(jìn)行，他們建立了一整套的通信系統(tǒng)——全球連線(xiàn)支援網(wǎng)絡(luò)，以便隨時(shí)與國(guó)外10萬(wàn)名專(zhuān)家隊(duì)伍取得聯(lián)系，咨詢(xún)解決各類(lèi)問(wèn)題的方案，保證在24小時(shí)之內(nèi)解答用戶(hù)提出的一切問(wèn)題。而絕大多數(shù)的問(wèn)題IBM都是在1小時(shí)之內(nèi)解決的，85%的問(wèn)題都是在電話(huà)中立即解決的。憑借高科技服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，IBM一快捷，方便，完善的服務(wù)贏(yíng)得了計(jì)算機(jī)領(lǐng)域內(nèi)“

43、巨人”的美譽(yù)，保證了其在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位。</p><p>　　7.企業(yè)要擴(kuò)展服務(wù)組織的創(chuàng)新</p><p>　　任何一個(gè)企業(yè)都有一定的組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)形式直接關(guān)系到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效開(kāi)展和創(chuàng)新。企業(yè)所要采取的服務(wù)方式，即能夠受到市場(chǎng)變動(dòng)的影響，也受到企業(yè)體制和管理結(jié)構(gòu)的制約。所以我們不僅要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求規(guī)范公司的體制，還要使公司的組織結(jié)構(gòu)和管理體制不斷創(chuàng)新。通過(guò)組織內(nèi)部信息共享，縮短了

44、信息傳遞路線(xiàn)和時(shí)間，更能夠較為快捷的實(shí)現(xiàn)與顧客的第一時(shí)間的溝通，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。</p><p>　　8.企業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的創(chuàng)新</p><p>　　企業(yè)服務(wù)的開(kāi)展，離不開(kāi)人，擁有大量的優(yōu)秀人才是企業(yè)寶貴的財(cái)富和長(zhǎng)期持續(xù)健康發(fā)展的重要精神支柱。企業(yè)在父母營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中必須重視服務(wù)隊(duì)伍的創(chuàng)新，要充分發(fā)揮服務(wù)主體的創(chuàng)造性，積極性和主動(dòng)性。要尊重人的價(jià)值，愛(ài)護(hù)人的成長(zhǎng)，關(guān)心

45、人的生活，滿(mǎn)足人的需求。同時(shí)全面提高員工素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步，鼓勵(lì)員工為客戶(hù)提供增值服務(wù)。樹(shù)立齊心協(xié)力，眾志成城的團(tuán)隊(duì)精神，通過(guò)搞笑的團(tuán)隊(duì)合作和知識(shí)共享，資源互補(bǔ)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力。構(gòu)建企業(yè)自身的特色企業(yè)文化，形成一個(gè)企業(yè)共同認(rèn)同的價(jià)值觀(guān)，從而更好的開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。</p><p><b>　　六、結(jié)論</b></p>

46、;<p>　　任何一個(gè)企業(yè)的繁榮發(fā)展都離不開(kāi)合理的規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)策略所創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值。以顧客為中心的服務(wù)理念是必然存在的。消費(fèi)者是企業(yè)生存的精神食糧，只有維護(hù)好客戶(hù)，新客戶(hù)成為老客戶(hù)，老客戶(hù)介紹新客戶(hù)，這樣形成良性循環(huán)，才是企業(yè)立足于市場(chǎng)的重要目標(biāo)。良好的經(jīng)營(yíng)模式，服務(wù)于民的專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略不僅是制勝的法寶，也是客戶(hù)所追求的必然產(chǎn)物。因此企業(yè)只有建立了以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，在根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品特征及其市場(chǎng)需求，制定適用于企業(yè)

47、的服務(wù)策略，才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位，使企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)成為常勝將軍。</p><p><b>　　七、致謝</b></p><p><b>　　八、參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　1.邁克爾波特著，陳小悅譯。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。華夏出版社</p><p>　　2.胡志剛編著。世

48、界新經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷(xiāo)模式（美國(guó)卷）。2004.1</p><p>　　3.馮麗云，李宇紅?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理。中華工商聯(lián)合出版社。2007年6月第一版</p><p>　　4.葉萬(wàn)春。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理。中國(guó)人民大學(xué)出版社2008年8月第一版</p><p>　　5.百度文庫(kù) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——肯德基營(yíng)銷(xiāo)理念解析</p><p>　　6.道客巴巴網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇——試析企