豐田4s店的運(yùn)營(yíng)探討畢業(yè)論文

1、<p>　　題 目 豐田4S店的運(yùn)營(yíng)探討 </p><p>　　學(xué) 院 汽車學(xué)院 </p><p>　　專 業(yè) </p><p>　　年 級(jí) </p><p>

2、;　　學(xué)習(xí)形式 </p><p>　　層 次 </p><p>　　學(xué) 號(hào) </p><p>　　姓 名 郭 萬(wàn) 權(quán) </p><p&

3、gt;　　指導(dǎo)教師 吳 大 桂 </p><p>　　2013 年 5月 26 日</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘 要1</b></p><p>　　一：4S店的概述2</p><p>　

4、　二：汽車4S店在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展4</p><p>　　(一)：汽車4S店模式在我國(guó)的發(fā)展5</p><p>　　(二)：汽車4S店模式在歐洲的發(fā)展12</p><p>　　(三)：汽車4S店模式在美國(guó)的發(fā)展13</p><p>　　(四)：汽車4S店模式在日本的發(fā)展13</p><p>　　三：汽車4S店部門

5、職責(zé)及運(yùn)作14</p><p>　　(一)：CR部門業(yè)務(wù)流程14</p><p>　　(二)：市場(chǎng)部的簡(jiǎn)介16</p><p>　　(三)：銷售部的職責(zé)18</p><p>　　(四）：服務(wù)部門具體接待流程26</p><p>　　四：當(dāng)代4S店的現(xiàn)狀和問(wèn)題分析33</p><p>

6、　　(一)：我國(guó)汽車4S店現(xiàn)狀33</p><p>　　(二)：經(jīng)營(yíng)成本高34</p><p>　　(三)：硬件過(guò)硬，軟件偏軟35</p><p>　　(四)：專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象36</p><p>　　五：影響汽車4S店經(jīng)營(yíng)的因素分析37</p><p>　　(一)：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析37<

7、;/p><p>　　(二)：售后服務(wù)的影響40</p><p>　　(三)：營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度的影響41</p><p>　　六：汽車4S店的未來(lái)營(yíng)銷模式發(fā)展重點(diǎn)42</p><p>　　(一)：重視新老客戶42</p><p>　　(二)：加強(qiáng)汽車銷售4S店內(nèi)部建設(shè)43</p><p>

8、　　(三)：注重經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新及對(duì)分銷渠道的新思考45</p><p>　　(四)：4S店的品牌建設(shè)方向47</p><p>　　(五)：明確汽車4S店的市場(chǎng)定位48</p><p><b>　　總結(jié)50</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)51</b></p>&l

9、t;p>　　2013 年 5 月 26 </p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，汽車行業(yè)在不斷壯大，從而4S店也在日益增多。4S店模式是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物，然而一個(gè)公司要想立足，并長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要各部門的配合、支持和監(jiān)督。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善的前提下，結(jié)合目前汽車銷售4S店的實(shí)際情況，分析運(yùn)營(yíng)的方法。作為4S店應(yīng)

10、在克服本身的劣勢(shì)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)的前提下，使汽車銷售4S店所體現(xiàn)出的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌整合營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)為發(fā)展中的中國(guó)汽車廠商開(kāi)拓市場(chǎng)提供強(qiáng)有力的支持，使汽車銷售模式在促進(jìn)中國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展和汽車走進(jìn)尋常百姓家庭的這一歷史進(jìn)程中，發(fā)揮更大的積極作用。4S店在經(jīng)濟(jì)大潮中也發(fā)揮它的作用，如何讓其更加完善內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，從以下幾部分分析：分析4S店的現(xiàn)狀和問(wèn)題解析，涉及到4S店的發(fā)展,4S店各部門的職責(zé)與運(yùn)作，影響汽車4S店經(jīng)營(yíng)的因素分析；分析影響汽車

11、銷售4S店經(jīng)營(yíng)的因素，從市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度的影響，售后服的影響。</p><p>　　關(guān)鍵詞：汽車4S店；模式；競(jìng)爭(zhēng)；</p><p>　　圖-1 汽車4S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　一 4S店的概況簡(jiǎn)介</p><p>　　4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepa

12、rt）、售后服務(wù)（serice）、信息反饋等（Survey）。也就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。 4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店，而且4S店這種模式近幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。 <

13、/p><p>　　有評(píng)論家這樣評(píng)價(jià)該模式：“4S店模式其實(shí)是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。隨著市場(chǎng)逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶的需求。 4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，。通過(guò)4S店的服務(wù)，可以使

14、用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大銷售量?！?lt;/p><p>　　二 汽車4S在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展</p><p>　?。ㄒ唬?汽車4S店在我國(guó)的發(fā)展</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢(shì)1：“大服務(wù)”</p><p>　　往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開(kāi)始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業(yè)大蕭條，汽車業(yè)無(wú)數(shù)英雄

15、豪杰已成昨日黃花。而不同時(shí)代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來(lái)的主題必將是服務(wù)及后市場(chǎng)。</p><p>　　一方面，是現(xiàn)有后市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤(rùn)中，服務(wù)利潤(rùn)已經(jīng)達(dá)到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，4S店在也將進(jìn)一步擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務(wù)拓展，而其它有待擴(kuò)展的領(lǐng)域有營(yíng)銷廣告（4S店展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開(kāi)始操作）

16、、汽車俱樂(lè)部、汽車救援、駕駛員培訓(xùn)等。</p><p>　　另外，隨著Telematics技術(shù)發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，為廠家和4S店拓展贏利點(diǎn)的空間，將從一個(gè)提供基本服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成為消費(fèi)者日常行為中提供不同服務(wù)的公司。包括針對(duì)消費(fèi)者娛樂(lè)需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購(gòu)服務(wù)；也包括針對(duì)消費(fèi)者商務(wù)需求的服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、酒店機(jī)票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語(yǔ)音服務(wù)；還包括針對(duì)消費(fèi)者行車本身的

17、增值服務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車點(diǎn)查找；更包括針對(duì)汽車本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù)等等。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢(shì)2：綜合賣場(chǎng)</p><p>　　一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購(gòu)車、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費(fèi)者從市內(nèi)來(lái)到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時(shí)無(wú)聊等待的局面；同時(shí)，有條件的商家本身，也可

18、以開(kāi)展招商活動(dòng)，吸引其它不同類型商家入駐本店，開(kāi)始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開(kāi)小規(guī)模合作，未來(lái)再進(jìn)一步擴(kuò)大范圍，為消費(fèi)者提供購(gòu)車、購(gòu)物、休閑一條龍服務(wù)。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢(shì)3：集約化</p><p>　　一方面，資金實(shí)力雄厚的大型汽車銷售企業(yè)通過(guò)收購(gòu)、兼并方式，向渠道霸主發(fā)展，如冀東汽貿(mào)、廣匯集團(tuán)；隨著創(chuàng)業(yè)板及資本市場(chǎng)的發(fā)展，這種模式將逐步

19、發(fā)展，汽車業(yè)或?qū)⒊霈F(xiàn)強(qiáng)勢(shì)的“蘇寧電器”。</p><p>　　另一方面，可以把各品牌的 4 個(gè)S分開(kāi)， 再把每個(gè)同樣的S合并，進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以避免目前歐洲 4S模式因?yàn)殡y以承擔(dān)高昂的投資費(fèi)用和營(yíng)運(yùn)費(fèi)用而弱化的趨勢(shì)，建立起多層次的汽車營(yíng)銷體系，如前期個(gè)別廠家主導(dǎo)組織經(jīng)銷商建立“汽車城”，前設(shè)若干經(jīng)銷不同產(chǎn)品的銷售大廳，后設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)及配套設(shè)施，呈“品”字布局，強(qiáng)化了經(jīng)銷商抵

20、御風(fēng)險(xiǎn)能力。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢(shì)4：嘗試新渠道</p><p>　　目前越來(lái)越多的4S店嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式，個(gè)別經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)渠道的購(gòu)車轉(zhuǎn)化率達(dá)20-30%，比如在店內(nèi)部專設(shè)機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)頁(yè)、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)、搜集客戶信息資源。但筆者認(rèn)為，就目前中國(guó)消費(fèi)者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡(luò)渠道仍然主要應(yīng)用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關(guān)口碑維護(hù)、俱樂(lè)部活動(dòng)開(kāi)展、促銷信息發(fā)布，而真正實(shí)

21、現(xiàn)電子商務(wù)的功能仍然需要假以時(shí)日。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢(shì)五（1）：海星模式</p><p>　　隨著區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的加劇，經(jīng)銷商的市場(chǎng)策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞一個(gè)中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長(zhǎng)為新的海星；目前各廠家4S店發(fā)展的一個(gè)普遍任務(wù)，是市場(chǎng)策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場(chǎng)部的建立及運(yùn)作作為自己工作重點(diǎn)，甚至有廠家提出，專門設(shè)立

22、經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營(yíng)銷能力；也有廠家采取定單式營(yíng)銷，變推動(dòng)經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動(dòng)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問(wèn)題并計(jì)算出最佳庫(kù)存。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢(shì)5：長(zhǎng)尾導(dǎo)向</p><p>　　隨著《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》政策的實(shí)施，廠家對(duì)經(jīng)銷商的管理越來(lái)越人性化，逐漸從壓任務(wù)、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。而且廠家商務(wù)政

23、策更加重視維護(hù)大部分經(jīng)銷商的利益，表現(xiàn)出“長(zhǎng)尾導(dǎo)向”。如某廠家商務(wù)政策90%經(jīng)銷店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護(hù)大部分經(jīng)銷店整體利益，同時(shí)有利于經(jīng)銷店積極改進(jìn)到最優(yōu)，對(duì)表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，能夠調(diào)動(dòng)經(jīng)銷店的積極性。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢(shì)6 （1）：多級(jí)店向三四線市場(chǎng)滲透</p><p>　　為拓展三四級(jí)市場(chǎng)、分享區(qū)域市場(chǎng)高速成長(zhǎng)的“蛋糕”，各

24、廠家使盡解數(shù)。主要表現(xiàn)為：一是強(qiáng)化二級(jí)網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓(xùn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力、市場(chǎng)拓展能力；另一個(gè)常見(jiàn)措施是，不同級(jí)別城市，設(shè)置不同4S店級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域強(qiáng)滲透，這一趨勢(shì)在未來(lái)將持續(xù)強(qiáng)化。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢(shì)6（2）：區(qū)域統(tǒng)籌</p><p>　　在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，廠家、商家越來(lái)越認(rèn)識(shí)到提高區(qū)域凝聚力、區(qū)域市場(chǎng)能力的重要性。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會(huì)、分銷

25、中心、商務(wù)中心、績(jī)效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。當(dāng)然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。有的實(shí)現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一</p><p>　　次大規(guī)模促銷行動(dòng)臨時(shí)設(shè)置考核分部；有的實(shí)現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實(shí)現(xiàn)的是俱樂(lè)部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂(lè)部活動(dòng)；有的擴(kuò)展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時(shí)總成件、大修

26、件等互相借貨而平時(shí)大家經(jīng)常碰頭，共同維護(hù)市場(chǎng)。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢(shì)7：過(guò)程管理</p><p>　　一方面，消費(fèi)者越來(lái)越理性越挑剔，這促使4S店努力把過(guò)程管理納入考核重點(diǎn)，不僅重視利潤(rùn)、銷量的提升，而且重視銷售、服務(wù)過(guò)程中的用戶滿意度，結(jié)合JDpower指標(biāo)進(jìn)行管理；當(dāng)然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認(rèn)知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來(lái)店量、

27、試乘試駕率的提高對(duì)提高銷量的重要意義；而廣告認(rèn)知度、4S店美譽(yù)度的提升也是拉動(dòng)來(lái)店量的重要因素。在此過(guò)程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，如某廠家的商務(wù)政策取消部分銷售額、營(yíng)業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時(shí)考慮提高月度報(bào)表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻(xiàn)度”指標(biāo)，取消年度達(dá)成率指標(biāo)。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢(shì)8：客戶忠誠(chéng)度管理</p><p>　　據(jù)調(diào)研，部分4S店來(lái)店用戶30%產(chǎn)生

28、自老客戶介紹，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告的效果；同時(shí)，由于消費(fèi)者越來(lái)越呈現(xiàn)“群體個(gè)性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強(qiáng)重視客戶滿意度、乃至忠誠(chéng)度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動(dòng)作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強(qiáng)化忠誠(chéng)度管理；同時(shí)很多品牌開(kāi)展老客戶帶新客戶的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，一定程度上刺激了銷量增長(zhǎng)。</p><p>　?。ǘ┢?S店模式在歐洲的發(fā)展</p><p>　　汽車4S店模式起源于歐洲,那

29、里交通便利、城市距離近、汽車業(yè)發(fā)達(dá),尤其是在汽車保有結(jié)構(gòu)上的特點(diǎn)是車型集中、每種車型有較大保有量。以德國(guó)為例,全國(guó)人口約為8100萬(wàn),汽車擁有量5000萬(wàn)輛,而其中轎車多達(dá)4200萬(wàn)輛,且品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等大型汽車集團(tuán)旗下。正是因?yàn)橛羞@樣的環(huán)境條件，四位一體的經(jīng)營(yíng)模式才得以在多數(shù)歐洲國(guó)家存在和發(fā)展。歐洲汽車銷售體系的建立是以汽車整車企業(yè)為中心的,無(wú)論哪種銷售體制,分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為整車企

30、業(yè)服務(wù)。它們之間的關(guān)系一般通過(guò)合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶,依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。歐洲汽車銷售服務(wù)渠道模式大多零售商都具備新車銷售、舊車回收式銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等功能,簡(jiǎn)稱為5S功能。德國(guó)、法國(guó)、意大利這些汽車大國(guó)的專賣店偏愛(ài)簡(jiǎn)單、實(shí)用的風(fēng)格新車、二手車同場(chǎng)銷售。專賣店是普遍的銷售模式,規(guī)模則大至上萬(wàn)平米、小至上千平米,同一整車企業(yè)的多品牌同店銷售已成為歐洲各國(guó)重要的發(fā)展模式。此外,還有不少不從事整車

31、銷售,僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無(wú)論是4S店,還是特約維修店,它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽</p><p>　?。ㄈ┢?S店模式在美國(guó)的發(fā)展</p><p>　　美國(guó)作為全球第一大汽車強(qiáng)國(guó)，近年來(lái)汽車銷售量一直在1500萬(wàn)輛以上，即便是在困難重重的2009年,汽車銷售量也在1000萬(wàn)輛以上。與其新車銷量相對(duì)應(yīng)的，美國(guó)的汽車市場(chǎng)和營(yíng)銷模式也處于世界領(lǐng)先地位。美國(guó)傳統(tǒng)的汽車銷售體制是從整

32、車企業(yè)到特約經(jīng)銷商再到顧客，每個(gè)地區(qū)設(shè)立地區(qū)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)產(chǎn)銷關(guān)系,同時(shí)設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，還設(shè)有負(fù)責(zé)修理及培訓(xùn)的維修中心。美國(guó)汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店,廠家不直接參與銷售商工作。全美共有2.2萬(wàn)個(gè)汽車專賣店,大多數(shù)專賣店只做銷售,少數(shù)具有一定規(guī)模的才會(huì)建有售后服務(wù)體系。其主要原因是銷售商提供維修服務(wù)費(fèi)用很高,3S、4S的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式經(jīng)銷點(diǎn)的建立和運(yùn)行費(fèi)用都很昂貴。而且,由于汽車科技含量的迅猛提升,所需的維修設(shè)備也越來(lái)越昂貴,沒(méi)有

33、必要每個(gè)經(jīng)銷商都購(gòu)置一套。所以,美國(guó)的汽車售后服務(wù)逐漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng),汽車銷售已經(jīng)實(shí)行銷售和售后服務(wù)的分離,如汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等已從原有的售后服務(wù)體系中獨(dú)立出來(lái)。可以說(shuō),在美國(guó),真正意義上的汽車4S店并不是汽車銷售服務(wù)渠道的主流模式。</p><p>　?。ㄋ模┢?S店模式在日本的發(fā)展</p><p>　　日本的銷售服務(wù)渠道體系主要有兩種流通模式:通過(guò)獨(dú)立經(jīng)銷商和整車企業(yè)出資建立的

34、經(jīng)銷商。日本汽車銷售模式以地區(qū)經(jīng)銷店為代表,業(yè)務(wù)構(gòu)成分3塊,即新車、二手車和售后服務(wù)。地區(qū)經(jīng)銷總店一般負(fù)責(zé)一個(gè)縣的品牌銷售,經(jīng)銷總店下設(shè)若干分店,遍布全縣?？偟昃哂腥坠δ堋?lt;/p><p>　　三 4S店各部門的職責(zé)與運(yùn)作</p><p>　　汽車4S店內(nèi)主要包括銷售部門、市場(chǎng)部、CR（客戶關(guān)系管理）部門、人事部、財(cái)務(wù)部、二手車部、大客戶部等等。因?yàn)樽约涸谪S田4S店輪崗實(shí)習(xí)過(guò)銷售、市場(chǎng)、

35、客服，也與服務(wù)部接觸甚多，所以我就主要介紹以下這幾個(gè)部門。</p><p>　?。ㄒ唬〤R部門業(yè)務(wù)流程：</p><p>　　第一步，CS企劃管理需要有CS戰(zhàn)略規(guī)劃、CS年度計(jì)劃、CS活動(dòng)企劃；</p><p>　　第二步，客服信息管理包括建立數(shù)據(jù)庫(kù)、客服信息分析、客戶價(jià)值分析報(bào)告；第三步，主營(yíng)業(yè)務(wù)支援包括促銷業(yè)務(wù)支援、銷售業(yè)務(wù)支援、服務(wù)業(yè)務(wù)支援；第四步，客戶關(guān)系維

36、護(hù)需要需要客戶關(guān)懷、建立客戶俱樂(lè)部、進(jìn)行投訴處理、緊急援救；</p><p>　　第五，CS調(diào)查與回訪要進(jìn)行CS調(diào)查、CS回訪、CS考核；</p><p>　　第六步，,CS改善與提高需要CS提升檢核、CS弱項(xiàng)查找、CS改善提高；</p><p>　　第七步、CS培訓(xùn)要有CS培訓(xùn)計(jì)劃、CS培訓(xùn)實(shí)施、CS培訓(xùn)評(píng)估、CS培訓(xùn)改進(jìn)等。</p><p&g

37、t;　　在當(dāng)今時(shí)代的汽車4S店中，不重視CS滿意度是普遍現(xiàn)象，然而客戶維系是非常重要的，一個(gè)客戶可以分成8個(gè)準(zhǔn)客戶，25個(gè)分客戶，如果喪失一個(gè)客戶，那將喪失大約25個(gè)潛客戶的。CS是一種理念，它需要自上而下的推動(dòng)……CS是一種體系能力，它需要全員參與！</p><p>　?。ǘ?市場(chǎng)部的簡(jiǎn)介</p><p><b>　　崗位職責(zé)：</b></p>&l

38、t;p>　　1 負(fù)責(zé)公司的廣告策劃、設(shè)計(jì)及投放。</p><p>　　2 負(fù)責(zé)銷售及服務(wù)部的各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃的制定、策劃、組織及實(shí)施。</p><p>　　3 負(fù)責(zé)與豐田聯(lián)系宣傳資料、促銷用品及聯(lián)合廣告事宜。</p><p>　　4 負(fù)責(zé)銷售部宣傳單頁(yè)的設(shè)計(jì)、印制工作。</p><p>　　5 負(fù)責(zé)收集競(jìng)爭(zhēng)車型資料。</p>

39、<p>　　6 熟悉豐田各車型資料，嚴(yán)格按照豐田標(biāo)準(zhǔn)制定廣告。</p><p>　　7 合理制定廣告投放計(jì)劃，以便達(dá)到最佳宣傳效果。</p><p>　　8 按計(jì)劃完成銷售部制定的活動(dòng)計(jì)劃。</p><p>　　9 負(fù)責(zé)完成豐田北京協(xié)力會(huì)的各項(xiàng)工作及活動(dòng)安排。</p><p>　　10 負(fù)責(zé)完成展廳的季節(jié)性布置及各項(xiàng)大型活動(dòng)布置安排

40、。</p><p>　　11 負(fù)責(zé)收集，保存公司各項(xiàng)活動(dòng)照片及資料。</p><p>　　12 負(fù)責(zé)對(duì)豐田及協(xié)力會(huì)等各項(xiàng)促銷用品的領(lǐng)用，發(fā)放及保管，并做好記錄。13 負(fù)責(zé)監(jiān)督，檢查來(lái)店登記的標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施情況。</p><p>　　講到銷售就要了解一下銷售顧問(wèn)的職業(yè)。</p><p>　?。ㄈ?銷售部門簡(jiǎn)介</p><p&g

41、t;<b>　　1 銷售顧問(wèn)要求：</b></p><p>　　（1）認(rèn)真執(zhí)行和完成銷售部規(guī)定的銷售任務(wù)和工作，聽(tīng)從銷售部長(zhǎng)、銷售助理及主管的工作指派和安排。</p><p>　　(2)按豐田SSP銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好銷售人員的日常銷售工作。</p><p>　　(3)按計(jì)劃完成銷售部下發(fā)的各項(xiàng)目標(biāo)。</p><p>　?。?/p>

42、4）監(jiān)督、指導(dǎo)、管理本組人員的銷售狀況，有效的進(jìn)行目標(biāo)管理。</p><p>　　（5）統(tǒng)計(jì)管理A卡片和各類表格數(shù)據(jù)，及時(shí)匯總，定期向銷售部長(zhǎng)匯報(bào)銷售情況。</p><p>　?。?）解答銷售人員的疑難問(wèn)題，協(xié)助銷售人員挖掘潛在客戶，進(jìn)行客戶跟蹤和客戶服務(wù)。</p><p>　　（7）有責(zé)任將一線的市場(chǎng)情況匯報(bào)給銷售部長(zhǎng)，為下一步的銷售工作提出合理化建議。</

43、p><p>　　2 銷售顧問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)：</p><p>　　（1）銷售顧問(wèn)為在我公司工作一年以上，對(duì)豐田銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完全理解和實(shí)施的銷售人員。</p><p>　?。?）銷售顧問(wèn)為從銷售代表中選撥出的優(yōu)秀銷售人員。</p><p>　?。?）銷售顧問(wèn)的綜合考核的平均成績(jī)?cè)?0分以上。</p><p>　?。?）銷售顧問(wèn)不僅能

44、夠獨(dú)立拜訪大客戶，并且在每年有固定的大客戶的基礎(chǔ)上能夠自主開(kāi)發(fā)大客戶。</p><p>　　（5）銷售顧問(wèn)必須有兩年以上的從事汽車的工作經(jīng)驗(yàn)，熟知汽車基本知識(shí)，對(duì)同類車型和公司銷售車型對(duì)比運(yùn)用自如。必須經(jīng)過(guò)豐田正規(guī)培訓(xùn)，培訓(xùn)成績(jī)達(dá)85分以上。</p><p>　　（6）完全按照并符合豐田要求和規(guī)定積極完成整個(gè)銷售流程并能夠指導(dǎo)其他銷售代表的銷售工作。</p><p>

45、;　?。?）銷售顧問(wèn)的評(píng)選為每年年底一次，經(jīng)銷售部提交名單，經(jīng)總經(jīng)辦進(jìn)行考核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可通過(guò)。</p><p>　　3 4S店的銷售業(yè)務(wù)流程和管理</p><p><b>　?。?）接待客戶流程</b></p><p>　　a、注意自身儀容儀表，以積極主動(dòng)的精神狀態(tài)投入工作，充分展示自身的職業(yè)優(yōu)勢(shì)，給顧客信任感。</p>&

46、lt;p>　　b、銷售部根據(jù)分組安排，留一組銷售人員在入口處或大廳迎接客人，當(dāng)客戶光臨我店時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前，熱情問(wèn)候客戶（“您好，歡迎光臨”）。</p><p>　　c、認(rèn)真傾聽(tīng)并盡力理解顧客需求，在交談過(guò)程中，避免有抱肘，翹腿等不禮貌的行為；</p><p>　　d、安排顧客隨意看車，隨時(shí)關(guān)心留意顧客，為客戶細(xì)心講解中意的車型，并主動(dòng)向客戶提供相關(guān)車型資料，講解后引導(dǎo)客戶去洽談區(qū)落座交

47、談，對(duì)顧客提出的問(wèn)題誠(chéng)心誠(chéng)意給予解答，對(duì)不清楚的問(wèn)題可請(qǐng)教同事，不能使顧客產(chǎn)生不信任的感覺(jué)。</p><p>　　e、繼續(xù)與客戶商談新車銷售，并為客戶填寫《商談MEMO》。</p><p>　　f、在與客戶交談中收集客戶信息，填寫來(lái)店登記。</p><p>　　g、如果公司有試駕活動(dòng)可邀請(qǐng)客戶試乘試駕。</p><p>　　h、商談結(jié)束后主動(dòng)

48、呈遞個(gè)人名片，并歡迎客戶下次再來(lái)；</p><p>　　i、親自將客戶送出大廳，并目送客戶遠(yuǎn)去。</p><p>　　j、總結(jié)小組銷售代表的當(dāng)日工作表現(xiàn)，提出合理化建議，并向銷售代表指出改正。</p><p>　?。?）客戶訂單工作流程：</p><p>　　a、銷售人員按照經(jīng)理分配車輛，陪同客戶確認(rèn)車輛，并將客戶所訂確認(rèn)車輛的“車架號(hào)”進(jìn)行

49、記錄下來(lái)，并同客戶確認(rèn)。</p><p>　　b、返回展廳與客戶具體商談車輛銷售方面問(wèn)題，對(duì)于必需的款項(xiàng)（稅金等），利用報(bào)價(jià)單進(jìn)行正確說(shuō)明（如車價(jià)、保險(xiǎn)、裝飾等）。</p><p>　　c、銷售人員當(dāng)面與客戶簽定訂車合同，對(duì)于必須由顧客親自填寫的文件資料，進(jìn)行充分說(shuō)明。</p><p>　　d、確認(rèn)遞交給顧客的報(bào)價(jià)內(nèi)容，并與銷售部長(zhǎng)就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并得到其認(rèn)可，

50、再請(qǐng)顧客簽字，將合同副本交給顧客，并向顧客表示感謝。</p><p>　　e、由銷售人員引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)交款。</p><p>　　f、付款后，與客戶約定提車時(shí)間（根據(jù)顏色和顧客自選配置而有所不同）和交款方式，并確認(rèn)客戶單據(jù)是否齊全。</p><p>　　g、送走客戶后，通知銷售部長(zhǎng)及庫(kù)管，安排客戶提車。</p><p>　　h、對(duì)于洽談不順

51、或無(wú)法達(dá)成購(gòu)買協(xié)議時(shí)，仍需保持良好的服務(wù)態(tài)度。</p><p><b>　?。?）交車流程：</b></p><p>　　a、根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待訂單客戶；</p><p>　　b、確認(rèn)客戶訂車單據(jù)；</p><p>　　c、與客戶共同確認(rèn)所訂車輛；</p><p>　　d、正式填寫銷售單，并由客

52、戶簽定、銷售部長(zhǎng)簽字共同確認(rèn)；</p><p>　　e、由銷售人員引領(lǐng)客戶補(bǔ)交余款；</p><p>　　f、付款后領(lǐng)取新車相關(guān)證件和手續(xù)；</p><p>　　g、在客戶面前確認(rèn)新車，并將車輛清洗干凈；</p><p>　　h、與客戶共同填寫《交車確認(rèn)單》，并簽字確認(rèn)；</p><p>　　i、銷售人員帶領(lǐng)客戶到新車

53、前進(jìn)行“實(shí)車講解”。主要是新車使用和維護(hù)方面的基本知識(shí)；</p><p>　　j、向客戶引見(jiàn)我司S/A接待人員，并由S/A接待員為新車客戶開(kāi)具《保養(yǎng)手冊(cè)》；、銷售人員、S/A接待員與新車客戶、共同合影留念；</p><p>　　k、售后前臺(tái)為客戶填寫保單；</p><p>　　l、銷售代表與客戶約定上牌時(shí)間；</p><p>　　m、確認(rèn)客戶

54、是否現(xiàn)在提走車輛；是：銷售代表為用戶領(lǐng)取出門條；否：將車輛停入新車交接區(qū)；</p><p>　　n、送走客戶后，填寫客戶檔案并存檔。</p><p><b>　?。?）跟蹤回訪</b></p><p>　　a、交車后，三日之內(nèi)需撥打回訪電話并發(fā)感謝信，詢問(wèn)車輛使用情況，銷售部長(zhǎng)詢問(wèn)對(duì)我店服務(wù)是否滿意。</p><p>　

55、　b、交車后，十五日之內(nèi)再次撥打回訪電話，詢問(wèn)車輛使用情況并簡(jiǎn)單交代保修保險(xiǎn)服務(wù)，確認(rèn)感謝信是否收到。</p><p>　　c、交車后，三個(gè)月之內(nèi)撥打回訪電話，了解客戶的車輛使用情況及預(yù)約五千公里，對(duì)于所售車輛的客戶加深感情，詢問(wèn)是否可以開(kāi)發(fā)新客戶，介紹朋友來(lái)我店買車。</p><p>　　d、交車后，六個(gè)月內(nèi)撥打回訪電話，了解客戶的車輛使用情況及預(yù)約一萬(wàn)公里保養(yǎng)。</p>

56、<p>　　e、重要節(jié)日或活動(dòng)日，以短信或DM的形式邀約客戶來(lái)店。國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)無(wú)論采取何種銷售模式，都要以消費(fèi)者的利益為中心，處處以給消費(fèi)者提供便利為重點(diǎn)。只有這樣，才能贏得消費(fèi)者、贏得市場(chǎng)、贏得發(fā)展。</p><p>　?。ㄋ模?服務(wù)部門具體接待流程</p><p><b>　　1 預(yù)約</b></p><p>　　主動(dòng)預(yù)約（新

57、車三個(gè)月后）、上次維修車輛5000km/3個(gè)月 后，被動(dòng)預(yù)約后，填寫預(yù)約表，查詢零件的庫(kù)存，無(wú)件：訂件并監(jiān)督，零件齊備后通知顧客；提前兩天確認(rèn)預(yù)約，根據(jù)預(yù)約表準(zhǔn)備修理單。</p><p>　　接待：顧客來(lái)到接待區(qū)，服務(wù)顧問(wèn)出門迎接，問(wèn)候顧客的到達(dá)（微笑、站立、跑步）為顧客開(kāi)門，禮貌引導(dǎo)顧客進(jìn)店。（提醒顧客帶行使本和保養(yǎng)手冊(cè)。）</p><p><b>　　2 填寫修理單</

58、b></p><p>　　(1)將用戶請(qǐng)到店內(nèi)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下（為顧客拉出椅子，并禮貌請(qǐng)他座下）填寫顧客名細(xì)、車輛名細(xì)、工作名細(xì)、額外信息（SA姓名，工作類型《保養(yǎng)、維修、保修》）、保留更換件、許諾的交車時(shí)間、是否洗車等。 </p><p>　　(2)邀請(qǐng)顧客陪同環(huán)車檢查，（如果顧客不愿意去，一定要問(wèn)顧客車上是否有貴重

59、物品）。（交談中避免長(zhǎng)時(shí)間的談話，盡量縮短接待的時(shí)間，為車間爭(zhēng)取更多的時(shí)間）</p><p><b>　　環(huán)車檢查流程：</b></p><p>　　a、打開(kāi)車門（手中不能有任何物品）</p><p>　　b、要保養(yǎng)手冊(cè)，得到許可后才可以自取</p><p>　　c、當(dāng)顧客面裝四件套，記錄里程數(shù)、燃油量，檢查儀表板及電器

60、元件的工作情況，檢查貴重物品，從車?yán)锍鰜?lái)，釋放所有的門鎖，為檢查做前期準(zhǔn)備</p><p>　　d、走到左前側(cè)，檢查左前門、玻璃、葉子板、機(jī)器蓋、后視鏡等，檢查風(fēng)擋玻璃、雨刮片（是否損壞、老化）檢查做前輪是否有不均勻的磨損、裂紋、鼓包等，確認(rèn)輪飾罩狀況，若有應(yīng)立即告知顧客并報(bào)價(jià)</p><p>　　e、打開(kāi)機(jī)器蓋，檢查皮帶張緊度、油液位置及質(zhì)量，如果是首次進(jìn)站應(yīng)檢查VIN等號(hào)碼，有必要應(yīng)進(jìn)

61、行路試，故障診斷</p><p>　　f、走到右側(cè)，檢查右前門、玻璃、葉子板、后視鏡、輪胎、雨刮片、確認(rèn)輪飾罩狀況</p><p><b>　　g、檢查右后側(cè)車身</b></p><p>　　h、檢查后門車漆、損傷，檢查行李箱內(nèi)是否有貴重物品，檢查隨車工具是否齊全，檢查備胎，檢查后風(fēng)擋及雨刮</p><p>　　i、檢查

62、左后車身、車門、玻璃及輪胎</p><p>　　檢查注意事項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)的流程，獲得顧客的允許，檢查貴重物品的遺留，對(duì)損傷部位應(yīng)立即指出，并大致估計(jì)修理價(jià)格 j、將顧客請(qǐng)進(jìn)店內(nèi)坐下，重復(fù)顧客車輛所要進(jìn)行的維修項(xiàng)目并估算出價(jià)格，請(qǐng)顧客確認(rèn)后簽字。</p><p>　　k、將顧客引導(dǎo)至休息室，介紹相關(guān)的休閑設(shè)施，為顧客倒杯水。提出離開(kāi)這里，將其車送進(jìn)車間維修。顧問(wèn)返回前臺(tái)，填寫管理看板。&l

63、t;/p><p><b>　　3 監(jiān)督工作進(jìn)程</b></p><p>　　維修中出現(xiàn)新的問(wèn)題，及時(shí)通知顧客，講清利害關(guān)系及報(bào)價(jià)，爭(zhēng)得顧客同意后（并簽字）通知車間進(jìn)行施工。（技術(shù)員---車間主管----SA---顧客-----SA----車間主管----技術(shù)員）</p><p>　　4 交車檢查： </p><p>　　

64、(1)檢查主要工作項(xiàng)目的完成情況</p><p>　　(2)檢查SA向顧客說(shuō)明的資料（修理單、額外信息、附加項(xiàng)目、維修舊料）確認(rèn)質(zhì)檢完成</p><p>　　(3)檢查車輛的清潔情況、外觀與接車時(shí)是否相同</p><p><b>　　5 交車說(shuō)明：</b></p><p><b>　　(1)證實(shí)質(zhì)檢完成<

65、/b></p><p>　　(2)確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)完成</p><p>　　(3)原始估價(jià)和實(shí)際是否相符</p><p><b>　　(4)整理各種資料</b></p><p><b>　　(5)通知顧客提車</b></p><p>　　(6)SA展示更換的零件，解釋

66、說(shuō)明已做工作和費(fèi)用</p><p>　　(7)確認(rèn)跟蹤服務(wù)方式（電話《確認(rèn)方便接電話的時(shí)間》、郵件等）</p><p>　　(8)建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目</p><p>　　(9）收款，提供收款憑證（收據(jù)/發(fā)票）</p><p>　?。?0）交車給顧客并陪同顧客取車，當(dāng)顧客面取下四件套</p><p>　?。?1）

67、感謝顧客的光臨</p><p><b>　　6 跟蹤服務(wù)</b></p><p>　　維修三天后進(jìn)行回訪，了解顧客的反映，積極回應(yīng)，對(duì)不滿的意見(jiàn)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，跟進(jìn)顧客對(duì)本次服務(wù)的滿意度。</p><p><b>　　服務(wù)交車流程</b></p><p>　?。?）外觀檢查，車身漆面與進(jìn)廠時(shí)是否一致，

68、車身外觀是否已經(jīng)清潔</p><p>　?。?）依據(jù)施工單及加修單，檢查維修項(xiàng)目是否已經(jīng)按照顧客的要求完成</p><p>　?。?）邀請(qǐng)顧客到車前，進(jìn)行實(shí)車確認(rèn)，根據(jù)維修單重復(fù)顧客委托事項(xiàng)</p><p>　?。?）出示更換的舊件，并對(duì)更換的零件作詳細(xì)介紹</p><p>　　（5）其他免費(fèi)服務(wù)作業(yè)說(shuō)明，對(duì)檢查單上的免費(fèi)項(xiàng)目一一說(shuō)明，要在車

69、上指出檢查的情況，（例如各個(gè)液面的檢查）</p><p>　?。?）提出合理建議，例如下次保養(yǎng)建議及費(fèi)用估算</p><p>　?。?）對(duì)照結(jié)算單，逐一請(qǐng)顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目及費(fèi)用，并在結(jié)算單簽字</p><p>　?。?）陪同客戶到結(jié)算臺(tái)結(jié)算（若不能親為，要給予顧客指引）</p><p>　?。?）誘導(dǎo)預(yù)約服務(wù)，說(shuō)明預(yù)約的好處</p>

70、;<p>　　（10）送顧客至停車場(chǎng)，并目送顧客離開(kāi)</p><p>　　每一實(shí)習(xí)生來(lái)到公司都要參加培訓(xùn)，然而得先了解公司的企業(yè)文化，其次就是各個(gè)崗位的職責(zé)，最后才是深入的工作內(nèi)容培訓(xùn)。銷售主要學(xué)習(xí)商品知識(shí)，溝通技巧，是前沿部隊(duì)，也是為公司盈利最多的部門。看個(gè)人能力，工資相對(duì)來(lái)說(shuō)高一些。而服務(wù)部門是公司另一直接盈利部門，對(duì)待形形色色的顧客，有時(shí)難調(diào)眾口，會(huì)麻煩一些。而市場(chǎng)部是間接為公司盈利的部門，也

71、在公司扮演著非常重要的角色。最后說(shuō)到CR部，其實(shí)它扮演著另一角色，就是監(jiān)督部門，各個(gè)部門息息相關(guān)，缺一不可。所以輪崗實(shí)習(xí)也是非常好的鍛煉機(jī)會(huì)，例如在CR部門做一階段后，了解了顧客對(duì)哪些問(wèn)題比較敏感或反感，這樣做銷售時(shí)就可盡量避免，非常實(shí)用，建議4S店都嘗試這種培訓(xùn)方式，本人親身體驗(yàn)，非常贊同。</p><p>　　四 當(dāng)代4S店的現(xiàn)狀和問(wèn)題分析 </p><p>　　(一)我國(guó)汽車4S店現(xiàn)

72、狀</p><p>　　自從上海通用和廣州本田率先引進(jìn)4S模式之后，我國(guó)各種品牌汽車廠商紛紛仿效，在近五六年時(shí)間里，我國(guó)的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，每個(gè)品牌的4S店基本上超過(guò)100家，像一汽豐田2001年才在中國(guó)設(shè)立合資企業(yè)，但到2009年它在中國(guó)的4S店已達(dá)到310多家，僅在北京就有22家。據(jù)2004年的統(tǒng)計(jì)看：深圳部分經(jīng)營(yíng)日產(chǎn)、一汽大眾和菲亞特品牌的經(jīng)銷商慘淡經(jīng)營(yíng)，有的已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)手賣店；2004年以后，北京

73、基本上每月都有一到兩家4S店關(guān)閉。實(shí)際上，早在2004年，很多轎車4S店已經(jīng)瀕于破產(chǎn)。2005年以來(lái)，汽車整車銷售利潤(rùn)年均下降5％，4S營(yíng)銷模式已經(jīng)暴露出許多問(wèn)題，2006年汽車銷售繼續(xù)低迷，4S營(yíng)銷模式的弊端就顯得更為突出。車市繁榮時(shí)，4S店的一切問(wèn)題都被掩蓋了，一旦車市不景氣，4S店的很多問(wèn)題就會(huì)暴露出來(lái)。山西新寶鼎公司解除與長(zhǎng)安福特馬自達(dá)合約關(guān)系的“新寶鼎事件”，讓一直潛藏在汽車經(jīng)銷商和廠家之間的矛盾第一次 2在廣大消費(fèi)者面前曝光

74、，說(shuō)明昔日風(fēng)光無(wú)限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式實(shí)施的《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》，也必然影響全國(guó)數(shù)萬(wàn)家汽車經(jīng)銷商和4S店的生存。市場(chǎng)跡象表明，一場(chǎng)汽車</p><p><b>　　（二）經(jīng)營(yíng)成本高</b></p><p>　　汽車專賣店追求數(shù)量增長(zhǎng)之時(shí)，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。然而巨大的投入使賣車成本居高不下。好的品牌，由于關(guān)系平衡、利益爭(zhēng)奪，紛紛在

75、同一區(qū)域建設(shè)第二、三家店，有的城市品牌的4S店甚至建立30多家，總體銷售量是上去了，但每家都吃不飽。如此種種不成熟的市場(chǎng)行為，造成品牌專賣店建設(shè)投入的巨大浪費(fèi)。第三章影響汽車銷售4S店經(jīng)營(yíng)的因素分析物競(jìng)天擇，適者生存。只有知己知彼，不斷競(jìng)爭(zhēng)，才能最大限度地發(fā)揮自身潛能，增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境能力。在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，任何企業(yè)必然受到來(lái)自內(nèi)部和外部各種因素的影響。成功 4企業(yè)必須能夠分析這些環(huán)境因素的復(fù)雜性，不斷發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，挑戰(zhàn)新的威脅，并提高

76、對(duì)瞬息變化環(huán)境的適應(yīng)能力。 </p><p>　　(三)硬件過(guò)硬，軟件偏軟</p><p>　　目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。經(jīng)銷商要獲得某一品牌的當(dāng)?shù)卮韺I(yíng)權(quán)，要不惜一切滿足供應(yīng)商的種種要求，投資上千萬(wàn)以建設(shè)“四位一體”的“汽車銷售4S店”，其中場(chǎng)地、店面設(shè)計(jì)、形象標(biāo)識(shí)均必須按規(guī)定“統(tǒng)一”，甚至有的建筑材料、潔具、家具

77、款式、色彩等指定品牌采購(gòu)和使用。在中等以上的發(fā)達(dá)城市</p><p>　　汽車銷售4S店的固定資產(chǎn)投資在1500至2000萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)。在這種理念下，中國(guó)的汽車4S店要從簡(jiǎn)單的硬件建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)移到軟件建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)的方向上來(lái)，當(dāng)然汽車生產(chǎn)廠的市場(chǎng)營(yíng)銷也要在軟件上進(jìn)行相應(yīng)

78、投入，徹底改變4S店“硬件一流，軟件不入流”的尷尬局面。</p><p>　　（四）專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象 </p><p>　　按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車銷售4S店實(shí)質(zhì)上是獨(dú)家銷售制。汽車企業(yè)建立了專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。它限制了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)賴以生存和發(fā)展的充分競(jìng)爭(zhēng)。銷售商一旦與生產(chǎn)廠家簽訂了獨(dú)家地區(qū)代理某品牌汽車銷售的協(xié)

79、議之后，就形成了人為的區(qū)域分割，并控制了市場(chǎng)，從而排除了本品牌汽車銷售的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格也就掌握在代理商手中，市場(chǎng)秩序難以規(guī)范。但現(xiàn)階段有些汽車銷售4S店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無(wú)專賣之實(shí)的現(xiàn)象，即在執(zhí)行過(guò)程中，經(jīng)銷商往往會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情11況、自身利益或利用商務(wù)政策的“空子”，而不按“限價(jià)”執(zhí)行，從而出現(xiàn)同品牌車價(jià)各地市場(chǎng)的混亂，同品牌車的各地價(jià)差驚人。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵囦N售4S店的幾個(gè)中高檔汽車品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣

80、價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。汽車銷售4S店有店無(wú)貨、有價(jià)無(wú)車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地去，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是政府管理相對(duì)缺位，“汽車銷售4S店</p><p>　　五 影響汽車4S店經(jīng)營(yíng)的因素分析 </p><p>　　(一）市

81、場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析</p><p><b>　　1 宏觀政策因素</b></p><p>　　（1）政府政策。政府可能通過(guò)授權(quán)或許可要求對(duì)進(jìn)入特定行業(yè)驚醒控制。2004年9月，國(guó)家商務(wù)部正好擬發(fā)布《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法（征求意見(jiàn)稿）》。按照該征求意見(jiàn)稿，2005年起，乘用車將實(shí)行品牌銷售和服務(wù)，而2006年12月1日起，所有汽車將實(shí)行品牌銷售和服務(wù)，這意味著那些沒(méi)有取

82、得廠家授權(quán)的二級(jí)、三級(jí)經(jīng)銷商將被淘汰出局，而從目前的情況來(lái)看，這部分經(jīng)銷商的數(shù)量超過(guò)了經(jīng)銷商總數(shù)的一半以上。如果很多并未取得廠家授權(quán)的汽車經(jīng)銷商已經(jīng)開(kāi)始各自尋找出路，找掛靠、轉(zhuǎn)行業(yè)和重新向廠家申請(qǐng)授權(quán)將會(huì)成為經(jīng)銷商“洗牌”的三個(gè)主要渠道。</p><p>　?。?）宏觀經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)政策。2008年國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)廠商大幅度地增產(chǎn)，客戶群的需求得到了一定的滿足，賣方市場(chǎng)已轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。</p><

83、;p>　?。?）信貸政策。信貸政策的調(diào)整，帶來(lái)了經(jīng)銷商貸款困難，貸款門檻提高，消費(fèi)群體減少，資金周轉(zhuǎn)變慢，銷售利潤(rùn)降低等一系列問(wèn)題。</p><p>　　2 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境因素</p><p>　　根據(jù)邁克爾．波特的觀點(diǎn)，企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，總是面臨來(lái)自不同方面的威脅力量，能戰(zhàn)勝這些競(jìng)爭(zhēng)威脅，就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利?；靖?jìng)爭(zhēng)威脅主要來(lái)自五個(gè)方面。</p><p>

84、　?。?）現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)有汽車制造商在每個(gè)價(jià)位都推出一款到幾款車型對(duì)這些細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行戰(zhàn)略沖擊。根據(jù)了解，2011年重慶車輛總消費(fèi)量為211116臺(tái)。由于同類品牌4S 店的競(jìng)標(biāo)者太多，而目前建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用不用廠家自己掏腰包，許多廠家一直都在超量建 4S 店，原本應(yīng)有的利潤(rùn)被一一攤薄了。在重慶，僅僅上海大眾就有五家銷售公司，它們分別是：英茂商務(wù)、英茂悅眾、重慶中致遠(yuǎn)、星長(zhǎng)征實(shí)瑞、云南眾銳。雖說(shuō)在重慶市這一市場(chǎng)上渠道建立得比較完善，

85、但是加大了經(jīng)銷商之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。</p><p>　　激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是，新建4S 店的前期投入在不斷加大，比拼規(guī)模，但是利潤(rùn)卻在不斷的縮水。雖然新車型不斷增多，價(jià)格卻紛紛跳水。競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，價(jià)格就亂了套。盡管這是廠家所不允許的，但明的不講就暗降，大家拼著勁兒拼價(jià)格，甚至有些商家為了達(dá)到一定的銷售數(shù)量，從而得到廠家的返利，不惜虧本銷售，使得利潤(rùn)更低。</p><p>　?。?）4S店商家進(jìn)入

86、市場(chǎng)的因素</p><p>　　想要建立4S店的商家，是否進(jìn)入這塊市場(chǎng)，取決于以下因素：產(chǎn)品差異化。目前，我國(guó)的 4S 店大都源自歐洲的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，至少?gòu)挠布ㄔO(shè)方面極為類似，但“重硬件、輕軟件”的情況很嚴(yán)重，現(xiàn)在的4S店能夠真正提供“4S”服務(wù)的很少，很多是2S、3S。所以具有獨(dú)特的核心能力和資源的新建4S店將對(duì)現(xiàn)有4S店構(gòu)成威脅。一般情況下，建一家中高檔轎車的4S店，固定投資在2000萬(wàn)元左右，建一家經(jīng)濟(jì)型轎車

87、的4S店，最少也得1000萬(wàn)元以上。經(jīng)銷商要維持運(yùn)轉(zhuǎn)，日常流動(dòng)資金需要大概1000萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)這種大規(guī)模的4S店，房租、水電、土地等各方面的費(fèi)用給經(jīng)銷商的壓力相當(dāng)大，每月員工工資和各種稅費(fèi)又有幾十萬(wàn)元。所有這些費(fèi)用都必須由經(jīng)銷商自己掏腰包。因此，對(duì)具有資金實(shí)力的潛在經(jīng)銷商是一種威脅。</p><p>　　（3）供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力</p><p>　　汽車生產(chǎn)企業(yè)是4S 店的供貨商，目前國(guó)內(nèi)

88、汽車市場(chǎng)呈現(xiàn)一邊倒的廠商關(guān)系，廠商，有絕對(duì)的強(qiáng)勢(shì)地位。受前幾年汽車銷售“井噴”的誘惑，以及對(duì)國(guó)內(nèi)巨大的汽車市場(chǎng)容量的預(yù)期，各方資本涌入這一領(lǐng)域，使得中國(guó)成為世界上獨(dú)一無(wú)二的廠商強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)。國(guó)產(chǎn)寶馬的經(jīng)銷權(quán)之爭(zhēng)，可謂將這種一邊倒的廠商關(guān)系體現(xiàn)得淋漓盡致：2000多家經(jīng)銷商使出渾身解數(shù)爭(zhēng)奪24個(gè)名額。仗勢(shì)欺人。目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形式較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到貨源，4S店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。在貨源緊缺時(shí)，有的

89、汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定期限向4S 店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商兜售滯銷車。</p><p><b>　　3微觀環(huán)境分析</b></p><p>　　包含那些與公司關(guān)系密切，影響公司服務(wù)顧客能力的因素，包括生產(chǎn)企業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和公眾等。汽車銷售商在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)銷售過(guò)程中，需要制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃并經(jīng)常檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，看看計(jì)劃與實(shí)際是否一致，如果不一致或沒(méi)有完成計(jì)劃，

90、就要找出原因所在，并采取適當(dāng)措施和正確行動(dòng)。 </p><p>　　(二) 售后服務(wù)的影響</p><p>　　汽車服務(wù)指由汽車生產(chǎn)及服務(wù)性企業(yè)向汽車用戶提供的與汽車相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)、利益或滿足感。汽車市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)已成為實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，優(yōu)良的服務(wù)為產(chǎn)品提供了較高的附加價(jià)值，并構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的巨大潛力。但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)

91、力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，造成維修配件、維修技術(shù)、甚至維修設(shè)備等方面對(duì)汽車企業(yè)的高度依賴，而使經(jīng)銷商落入汽車企業(yè)的控制之中。在具體的售后服務(wù)中，由平、人

92、員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。中國(guó)加入WTO以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國(guó)外汽車產(chǎn)品的沖擊，更面臨汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和汽車保有</p><p>　?。ㄈI(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度的影響</p><p>　　在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，要成為汽車銷售

93、人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商糾紛不斷。而且由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)

94、銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略以及營(yíng)銷手段也難以貫徹執(zhí)行。</p><p>　　六 汽車4S店的未來(lái)營(yíng)銷模式發(fā)展重點(diǎn)</p><p><b>　?。ㄒ唬┲匾曅吕峡蛻?lt;/b></p><p>　　根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，對(duì)形成最終購(gòu)車這一行為最大的影響因素是老客戶。因?yàn)檫@一群體有對(duì)車深刻的認(rèn)識(shí)和了解，是具有購(gòu)買欲望的潛在顧客最信賴的咨詢對(duì)象。他們的參考往往直接營(yíng)銷消費(fèi)者

95、的選擇，所以說(shuō)保持好老客戶即能拉動(dòng)銷售，又為售后服務(wù)開(kāi)辟了顧客來(lái)源。根據(jù)國(guó)際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)顯示，開(kāi)發(fā)新客戶的成本是保持老客戶成本的3～8 倍，這也反映了保持老客忠實(shí)度的重要性所在。 </p><p>　　開(kāi)發(fā)新客戶對(duì)拉動(dòng)銷售的重要性： </p><p>　　上面說(shuō)的是保持老客戶是一個(gè)重要的組成部分，也并不是說(shuō)就忽略了開(kāi)發(fā)新客戶。開(kāi)發(fā)新客戶和保持老客戶是維持對(duì)該品牌受眾人群的兩個(gè)種途徑，開(kāi)發(fā)

96、新 客戶更能體現(xiàn)一個(gè)品牌的主動(dòng)性，更大限度的在市場(chǎng)上吸引更多的客戶，這一終端以廣告為突破口，品牌作為品質(zhì)的佐證。例如：現(xiàn)在時(shí)興的試乘試駕就是吸引新客戶的一個(gè)重要手段。在這里就需要多種手段，且手段要新、奇、特，目的是更大限度的在市場(chǎng)上吸引顧客。以上就是對(duì)重慶市汽車市場(chǎng)提出的意見(jiàn)和策略，希望此篇論文能夠?qū)χ貞c市的汽車4S店的發(fā)展和改革有所幫助。</p><p>　　(二）加強(qiáng)汽車銷售4S店內(nèi)部建設(shè) </p>

97、;<p>　　1加大4S店員工的培養(yǎng)力度： </p><p>　　為了適應(yīng)4S 專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，必須加大力度培養(yǎng)并儲(chǔ)備一大批既懂營(yíng)銷又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡早成為出色的營(yíng)銷員并盡可能熟練掌握汽車相關(guān)技術(shù)，努力做到熟記各種配件的編號(hào)，從而達(dá)到做精、做好4S 各項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)、做大品牌專賣的目標(biāo)。重慶的人口流動(dòng)性不小，真正的人才往往容易流失，這對(duì)4S 店來(lái)說(shuō)是巨大的損失，他們一面要提高

98、企業(yè)的技術(shù)水平，一方面還要對(duì)新來(lái)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，這又是一種磨合期，在這樣的狀況下勢(shì)必會(huì)對(duì)銷售與服務(wù)的質(zhì)量帶來(lái)不穩(wěn)定的因素。售后服務(wù)人員的培訓(xùn)也不是一朝一夕的事，需要一個(gè)長(zhǎng)期努力的過(guò)程。提高售后服務(wù)的質(zhì)量：</p><p>　　目前重慶市的一些經(jīng)銷商在不斷發(fā)展的汽車后市場(chǎng)中已經(jīng)意識(shí)到，售后服務(wù)才是未來(lái)幾年他們競(jìng)爭(zhēng)的腹地，擁有廣闊的發(fā)展空間，潛在存在的利潤(rùn)也是非常豐厚的。但是他們的開(kāi)發(fā)和運(yùn)作是不利的，沒(méi)能從實(shí)際的意義

99、上尋找出利潤(rùn)通道。在這個(gè)面臨運(yùn)作轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，這些經(jīng)銷商要怎么樣才能尋求破竹而出的途徑呢？在這里，我們經(jīng)銷商只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度，培養(yǎng)出永久的忠誠(chéng)客戶群體，才能保持企業(yè)良好的持久發(fā)展。據(jù)調(diào)查，發(fā)展一個(gè)新客戶成本是維護(hù)好一個(gè)客戶的5倍——8倍，只有滿意的客戶才能成為忠實(shí)的客戶。因此，各個(gè)品牌的生產(chǎn)廠和經(jīng)銷商今年來(lái)都在圍繞客戶滿意度這一主題不斷加強(qiáng)管理，努力提高服務(wù)水平，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)知名度?？梢哉f(shuō)，汽車營(yíng)銷力的競(jìng)爭(zhēng)

100、就是客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。 </p><p>　　2注重發(fā)揮信息反饋功能：</p><p>　　注重發(fā)揮信息反饋功能必須忠實(shí)發(fā)揮4S店的信息反饋功能，努力做到以下幾點(diǎn)：定期的對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研。第一手市場(chǎng)原始資料、細(xì)細(xì)是最客觀、可靠的，最能反映問(wèn)題的，是對(duì)決策的可靠依據(jù)。因此，處于細(xì)分市場(chǎng)的4S 店就必須發(fā)揮自己的主管能動(dòng)性，積極的將這份信息做快、作準(zhǔn)。對(duì)搜集的信息加以整理。對(duì)搜集的信息分類，

101、以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出相應(yīng)的反應(yīng)，提高對(duì)問(wèn)題的針對(duì)性，解決問(wèn)題的有效性。</p><p>　　3積極推廣多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：</p><p>　　4S 店有得天獨(dú)厚的橫向發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檐囍鹘佑|汽車后市場(chǎng)的第一站就是購(gòu)車。4S店可以積極的推廣其附加的項(xiàng)目，例如：汽車裝飾、附加保險(xiǎn)、車友俱樂(lè)部、用車知識(shí)、維修保養(yǎng)以及未來(lái)的二手車交易等附加項(xiàng)目。并建立誠(chéng)信的服務(wù)機(jī)制和以客戶為中心的服務(wù)理念，真正的得

102、到客戶的滿意度，對(duì)拉動(dòng)銷售和維修都起到不可限量的經(jīng)濟(jì)效益。因?yàn)殇N售和服務(wù)是相輔相成的，互相促進(jìn)，又相互制約，所以我們要找到他們之間的支點(diǎn)，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。 </p><p>　　4提高各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行力： </p><p>　　根據(jù)調(diào)查，重慶市4S店員工的執(zhí)行力有待提升，不能夠認(rèn)真的完成自己分內(nèi)的事情，只是敷衍了事，這就導(dǎo)致工作效率低下，直接影響店鋪的效益。因此，經(jīng)銷商要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工責(zé)任感

103、的培養(yǎng)，做事一絲不茍，認(rèn)真的完成分內(nèi)的工作，</p><p>　　提高企業(yè)的執(zhí)行力度。 </p><p>　?。ㄈ┳⒅亟?jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新及對(duì)分銷渠道的新思考 </p><p>　　1 經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新：</p><p>　　從關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)向更關(guān)注客戶需求的滿足。從過(guò)去4S店的營(yíng)銷實(shí)踐看，絕大多數(shù)4S店在廠家網(wǎng)絡(luò)布局下，只限于傳統(tǒng)的單一品種推銷觀

104、念，平時(shí)重視的是如何完成廠方下達(dá)的年度銷售指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)“我怎樣才能把產(chǎn)品賣出去”，對(duì)推銷技術(shù)特別重視。有的4S店設(shè)立后，往往迅速成立推銷機(jī)構(gòu)或擴(kuò)大推銷隊(duì)伍，加緊對(duì)推銷員進(jìn)行推銷技術(shù)培訓(xùn)，提高推銷水平，只是停留在千方百計(jì)推銷上，單純追求銷售指標(biāo)，超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲取高額利潤(rùn)，至于售后服務(wù)與顧客的感受，卻未能給予足夠的重視。事實(shí)證明，在當(dāng)前汽車產(chǎn)品日益過(guò)剩，顧客需求不斷提高的情況，這種推銷的觀念是不能適應(yīng)汽車市場(chǎng)大發(fā)展需要的。 從關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量

105、轉(zhuǎn)向更關(guān)注服務(wù)品牌的打造。根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)踐看，以往汽車經(jīng)銷商，無(wú)論是3S模式，還是4S模式的經(jīng)銷商，往往對(duì)汽車產(chǎn)品本身的質(zhì)量比較關(guān)注，而從汽車消費(fèi)者來(lái)看，對(duì)自己所選車型的質(zhì)量也往往超出對(duì)經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。但是現(xiàn)在的情況就不一樣了，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高，使消費(fèi)者逐步打消了顧慮。這也就說(shuō)明對(duì)汽車經(jīng)銷商來(lái)講，應(yīng)從關(guān)注汽車產(chǎn)品品牌質(zhì)量轉(zhuǎn)向更關(guān)注服務(wù)品牌的打造。</p><p>　　2分銷渠道的新思考： &

106、lt;/p><p>　　(1)競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)渠道的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)能力提出更高要求：</p><p>　　價(jià)格戰(zhàn)的激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化、新品集中化對(duì)渠道的營(yíng)銷能力提出了更高要求。在渠道發(fā)展的第一階段，它們普通缺乏對(duì)市場(chǎng)的研究和區(qū)域市場(chǎng)的推廣能力，僅局限4S店銷售的初級(jí)階段。一個(gè)好的渠道，需要良好的資金能力、管理能力、公關(guān)能力、媒介能力、營(yíng)銷能力等多個(gè)方面的綜合技能，而非簡(jiǎn)單停留在執(zhí)行層面。</p>

107、;<p>　　(2)渠道贏利能力制約了汽車企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展：在現(xiàn)階段，渠道并沒(méi)有形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)，有這種品牌優(yōu)勢(shì)僅是個(gè)別大型的寡頭式汽貿(mào)集團(tuán)。在價(jià)格戰(zhàn)日益激烈的今天，利潤(rùn)正在考驗(yàn)一些品牌4S店的贏利能力。如果沒(méi)有好的市場(chǎng)份額，汽車企業(yè)將面臨渠道的叛逃，這會(huì)成制肘企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。渠道之間的兼并重組正在悄然進(jìn)行，只是局限在部分區(qū)域市場(chǎng)，不夠普遍，沒(méi)有形成行業(yè)的普遍現(xiàn)象。但是可以肯定，渠道沒(méi)有形成自己品牌優(yōu)勢(shì)，它們之間的競(jìng)合將成

108、為五年內(nèi)影響汽車企業(yè)銷售的關(guān)鍵。奇瑞今年實(shí)施的第二階段渠道策略-奇瑞汽車城，就是在整合提高整個(gè)渠道的運(yùn)營(yíng)能力。企業(yè)與渠道唇亡齒寒的戰(zhàn)略合作關(guān)系，決定了下步渠道對(duì)終端銷售的貢獻(xiàn)能力。尤其是自主品牌，在渠道的建設(shè)、發(fā)展和系統(tǒng)能力提升的問(wèn)題上，面臨更多的考驗(yàn)。</p><p>　　(3)二、三級(jí)市場(chǎng)的崛起是對(duì)渠道提出的新考驗(yàn)：</p><p>　　二、三級(jí)汽車市場(chǎng)的興起已是不爭(zhēng)事實(shí)，但是渠道對(duì)二

109、、三級(jí)市場(chǎng)的布局和服務(wù)能力都非常薄弱。二、三級(jí)市場(chǎng)興起了，但是銷售數(shù)量不足以支持渠道的向下延伸，而且對(duì)汽車這種大件耐用消費(fèi)品，二、三級(jí)市場(chǎng)對(duì)品牌的依賴程度更高，即使渠道下延未必會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，這是企業(yè)在二、三級(jí)市場(chǎng)逐步興起時(shí)而對(duì)渠道的規(guī)劃力不足的一個(gè)方面。另一方面，二、三級(jí)市場(chǎng)的興起，渠道本身也沒(méi)有積極拓展并加緊對(duì)二、三級(jí)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，這影響了二、三級(jí)汽車市場(chǎng)汽車消費(fèi)文化的形成。而且單獨(dú)依靠渠道進(jìn)行二、三級(jí)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，因?yàn)槿鄙賳为?dú)政策