畢業(yè)論文-----顧客滿意度對(duì)會(huì)展成功的影響研究

1、<p>　　顧客滿意度對(duì)會(huì)展成功的影響研究</p><p>　　摘要：國外學(xué)術(shù)界對(duì)項(xiàng)目成功標(biāo)準(zhǔn)的研究始于上個(gè)世紀(jì)80年代，“鐵三角”標(biāo)準(zhǔn)滿足項(xiàng)目的進(jìn)度、預(yù)算以及質(zhì)量的要求，但忽視了顧客的重要性，過分重視方法和工具的應(yīng)用。</p><p>　　項(xiàng)目成功的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從動(dòng)態(tài)發(fā)展的角度評(píng)價(jià)，從各管理層次的角度考慮是否實(shí)現(xiàn)了利益相關(guān)者的目標(biāo)。會(huì)展項(xiàng)目管理的主要目的是滿足項(xiàng)目、項(xiàng)目利益相關(guān)者

2、、及項(xiàng)目尚未識(shí)別的要求和期望。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，面向顧客的成功標(biāo)準(zhǔn)，如顧客接受程度、顧客滿意度、顧客的保持率等，越來越體現(xiàn)出其重要地位。本文主要研究展會(huì)項(xiàng)目從招商招展到運(yùn)行到展會(huì)結(jié)束及其后期工作過程中，專業(yè)觀眾這一顧客滿意對(duì)會(huì)展項(xiàng)目成功的重要性及影響顧客滿意的因素，并依此為我國會(huì)展業(yè)發(fā)展提出實(shí)際可行的建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：會(huì)展項(xiàng)目；專業(yè)觀眾；顧客滿意；顧客滿意管理</p><p

3、>　　A STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION FOR A SUCCESSFUL EXHIBITION</p><p>　　ABSTRACT:Foreign academic research on criteria of success of project began in the last century 80's, the "iron triangle&qu

4、ot; standard is to meet the project schedule, budget and quality requirements, while ignoring the importance of customers, over-emphasis on methods and tools.</p><p>　　The criteria of successful project shou

5、ld be from the dynamic development of the vision assessment of the whole project life cycle and the angle of each management level to consider whether achieve stakeholders goal. The main purposes of project management on

6、 exhibition are to meet requirements and expectations of project, project's stakeholders,and having not yet identified. As market competition intensifies, successful criteria of customer-oriented, such as customer ac

7、ceptance, customer satisf</p><p>　　This thesis major research that on the whole process of running the expo from the investment to the end of their post-work , the importance of visitors's satisfaction o

8、n the successful MICE and the factors affecting customer satisfaction, and give some practical and feasible proposals for the development of exhibition industry.</p><p>　　Key words: Exhibition projects; prof

9、essional audience; customer satisfaction; Customer Satisfaction Management</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　前 言1</b></p><p>　　第一章 國內(nèi)外會(huì)展業(yè)現(xiàn)狀2</p><

10、p>　　第一節(jié) 國內(nèi)會(huì)展業(yè)簡(jiǎn)介2</p><p><b>　　一 現(xiàn)狀2</b></p><p><b>　　二 問題3</b></p><p>　　三 我國會(huì)展業(yè)的國際背景簡(jiǎn)介3</p><p>　　第二章 顧客滿意度理論4</p><p>　　第一節(jié) 顧客

11、滿意（CS）理論綜述4</p><p>　　一 顧客滿意概念4</p><p>　　二 顧客滿意指數(shù)（CSI）4</p><p>　　第二節(jié) 顧客滿意度指數(shù)的國內(nèi)研究現(xiàn)狀4</p><p>　　第三節(jié) 我國會(huì)展業(yè)顧客滿意管理觀點(diǎn)5</p><p>　　第三章 顧客滿意度與會(huì)展項(xiàng)目成功的關(guān)聯(lián)分析6</p

12、><p>　　第一節(jié) 顧客滿意對(duì)會(huì)展項(xiàng)目成功的重要性6</p><p>　　一 專業(yè)觀眾的重要性6</p><p>　　二 從德國會(huì)展成功經(jīng)驗(yàn)看顧客滿意重要性6</p><p>　　三 從我國“高交會(huì)”的成功看顧客滿意與參展率的關(guān)系7</p><p>　　第二節(jié) 會(huì)展顧客滿意度測(cè)評(píng)研究8</p>&

13、lt;p>　　一 會(huì)展顧客滿意度分析方法8</p><p>　　二 會(huì)展顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究8</p><p>　　三 構(gòu)建我國會(huì)展業(yè)顧客滿意指數(shù)模型9</p><p>　　第四章 對(duì)我國會(huì)展業(yè)發(fā)展的建議11</p><p>　　第一節(jié) 對(duì)我國改進(jìn)會(huì)展業(yè)顧客滿意管理的建議11</p><p>　　一

14、對(duì)組展商的建議11</p><p>　　二 對(duì)參展商的建議12</p><p>　　三 對(duì)觀展商的建議13</p><p>　　四 對(duì)政府部門的建議13</p><p>　　五 學(xué)會(huì)合理“送禮”13</p><p>　　六 提升場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者眼界13</p><p>　　七 建立動(dòng)態(tài)信息

15、數(shù)據(jù)庫14</p><p><b>　　致 謝15</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)16</b></p><p><b>　　前 言</b></p><p>　　會(huì)展經(jīng)濟(jì)是通過舉辦各種形式的會(huì)議和展覽展銷,能帶來直接或間接的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象和經(jīng)濟(jì)行

16、為，現(xiàn)代會(huì)展經(jīng)濟(jì)以其1：5—1：10的經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效應(yīng)成為城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推器。近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速的發(fā)展，我國會(huì)展業(yè)也迅速發(fā)展，會(huì)展正日益受到社會(huì)各界的普遍關(guān)注與重視，其強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)力已經(jīng)在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中展現(xiàn)了獨(dú)特的價(jià)值。作為一個(gè)具有良好發(fā)展前景的朝陽產(chǎn)業(yè)，會(huì)展正逐漸成為我國經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新亮點(diǎn)。目前我國東部沿海已形成了三大會(huì)展城市群：以北京為中心的環(huán)渤海會(huì)展城市群、以上海為中心的長(zhǎng)三角會(huì)展城市群、以香港廣州為中心的珠三角會(huì)展城市群。

17、但與國外會(huì)展業(yè)相比，我國會(huì)展業(yè)還有很大差距，存在著會(huì)展業(yè)市場(chǎng)化程度較低、缺乏行業(yè)自律機(jī)制和自律規(guī)范、會(huì)展場(chǎng)館不合理、缺乏品牌展會(huì)、缺乏會(huì)展專業(yè)人才、缺乏對(duì)參展商和專業(yè)觀眾主要客戶的滿意度管理等問題。</p><p>　　而目前，顧客滿意受到了前所未有的重視，贏得更高的顧客滿意度已經(jīng)成為許多公司的重要目標(biāo)，對(duì)于與顧客接觸最多的服務(wù)行業(yè)來說，滿意的顧客更是企業(yè)財(cái)富的源泉。展會(huì)觀眾的滿意度將直接影響會(huì)展項(xiàng)目的成功與后續(xù)

18、發(fā)展，因此有必要對(duì)觀眾的滿意度影響因素進(jìn)行深人研究。</p><p>　　本文研究的核心問題是顧客滿意對(duì)會(huì)展項(xiàng)目成功的重要性。會(huì)展項(xiàng)目中的顧客有相對(duì)于場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者的會(huì)展組織者、相對(duì)于會(huì)展組織者的參展商與觀眾、相對(duì)于參展商的觀眾三種對(duì)應(yīng)關(guān)系，本文的研究對(duì)象是專業(yè)觀眾這一顧客群體。第一章 國內(nèi)外會(huì)展業(yè)現(xiàn)狀</p><p>　　會(huì)展業(yè)是會(huì)議業(yè)和展覽業(yè)的總稱。隨著經(jīng)濟(jì)全球化程度的日益加深，會(huì)展業(yè)已發(fā)

19、展成為新興的現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易型產(chǎn)業(yè)，成為衡量一個(gè)城市國際化程度和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。會(huì)展經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。中外會(huì)展業(yè)發(fā)展的實(shí)踐證明，會(huì)展不僅傳遞、交流重要的市場(chǎng)信息，而且能夠促進(jìn)舉辦城市的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)的綜合發(fā)展。</p><p>　　第一節(jié) 國內(nèi)會(huì)展業(yè)簡(jiǎn)介</p><p><b>　　一 現(xiàn)狀</b></p><p>　　

20、國家商務(wù)部部長(zhǎng)薄熙來指出：“會(huì)展業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的縮影，是企業(yè)交流的平臺(tái)，反映著經(jīng)濟(jì)技術(shù)進(jìn)步的最新成果，體現(xiàn)著中外經(jīng)貿(mào)合作的水平。要把會(huì)展業(yè)辦成中外經(jīng)貿(mào)交流的紐帶、各地相互學(xué)習(xí)的橋梁、企業(yè)互利合作的平臺(tái)?！敝袊鴷?huì)展業(yè)雖然起步較晚，但改革開放以來，尤其是20世界90年代以后，正以年均20%的增幅高速發(fā)展，目前已經(jīng)形成一批具有國際影響的知名展會(huì)。會(huì)展業(yè)影響面廣，關(guān)聯(lián)度高，涉及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商貿(mào)等諸多產(chǎn)業(yè)，對(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、開拓市場(chǎng)、促進(jìn)消費(fèi)、加強(qiáng)合作交

21、流、精神文明建設(shè)、和諧社會(huì)構(gòu)建中顯示出其特殊的地位和作用，并日益顯現(xiàn)出來。特別是近年來呈現(xiàn)出以下發(fā)展態(tài)勢(shì)：</p><p>　　一是建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，全國會(huì)展面積300萬平方米以上，已經(jīng)超過了號(hào)稱“世界會(huì)展之國”德國的展館面積。而目前各地會(huì)展館建設(shè)方興未艾。</p><p>　　二是會(huì)展活動(dòng)空前活躍。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，舉辦和參加會(huì)展的數(shù)量不斷增多，目前舉辦各類展會(huì)直接收入超過

22、100億元，間接帶動(dòng)的旅游、餐飲、交通、廣告、娛樂、房產(chǎn)等行業(yè)收入高達(dá)數(shù)千億元。</p><p>　　三是會(huì)展形式豐富多彩。經(jīng)過多年發(fā)展，一些由政府主導(dǎo)的會(huì)展向?qū)I(yè)會(huì)展轉(zhuǎn)變，有些隨著市場(chǎng)化、專業(yè)化、國際化水平的提高而成為著名會(huì)展，諸如廣交會(huì)、高交會(huì)、上交會(huì)等綜合展。專業(yè)化會(huì)展比重增加，幾乎涉及經(jīng)濟(jì)的各個(gè)部門和主要行業(yè)，比如北京的機(jī)床展、紡機(jī)展、冶金鑄造展和印刷展等已躋身國際同行展的前四名，珠海國際航空展成為亞洲第

23、二大航展。</p><p>　　四是組展主體呈多元化。目前主要有五大主體：一為政府機(jī)構(gòu)，包括政府部門、事業(yè)單位，承擔(dān)政府主導(dǎo)的各種重大經(jīng)貿(mào)洽談?wù)箷?huì)和綜合性展會(huì)；二為行業(yè)協(xié)會(huì)，各種有影響的專業(yè)性會(huì)展大部分由行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)或主辦；三為國有企業(yè)，少數(shù)國有企業(yè)組織經(jīng)營(yíng)性會(huì)展等業(yè)務(wù)；四為民營(yíng)企業(yè)，個(gè)別民營(yíng)企業(yè)介入會(huì)展業(yè)，或主營(yíng)或兼營(yíng)，經(jīng)營(yíng)范圍中有會(huì)展業(yè)務(wù)的民營(yíng)企業(yè)京、穗、滬這三地就超過千家；五為外資企業(yè)，境外的會(huì)展公司與國內(nèi)

24、有關(guān)單位結(jié)成合作伙伴，開展海外和國內(nèi)招展，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)舉辦的國際專業(yè)展將近40%有境外公司參與。</p><p>　　五是會(huì)展群聚效應(yīng)突出。主要分布在北京、上海、廣州、深圳、廈門、大連等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市。從地區(qū)分布來看，我國各地會(huì)展業(yè)發(fā)展水平與我國地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高度一致，基本形成了以北京為中心的環(huán)渤海地區(qū)、以上海為中心的長(zhǎng)三角地區(qū)和以香港、廣州為中心的珠三角地區(qū)的三大會(huì)展城市群。</p><

25、;p><b>　　二 問題</b></p><p>　　我國展覽業(yè)的大發(fā)展時(shí)期是中國經(jīng)濟(jì)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌的時(shí)期，發(fā)展的同時(shí)存在不少問題：</p><p>　　一是在多級(jí)政府和行業(yè)主管部門審批體制的影響下，我國展覽業(yè)尚未形成行業(yè)行為的自律機(jī)制，展覽會(huì)的自身經(jīng)濟(jì)規(guī)律未能得到充分體現(xiàn)，展覽會(huì)重復(fù)現(xiàn)象嚴(yán)重，檔次和規(guī)模難以提高和擴(kuò)大，影響社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

26、的發(fā)揮。</p><p>　　二是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡造成了展覽業(yè)的區(qū)域不平衡發(fā)展。某些城市對(duì)其會(huì)展業(yè)的定位和發(fā)展方向認(rèn)識(shí)不清，尤其部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)城市忽視自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件，盲目趕超發(fā)達(dá)地區(qū)，比如場(chǎng)館等設(shè)施建設(shè)與本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不相適應(yīng)，展館的利用處于不飽和狀態(tài)，展館的巨大投資得不到相應(yīng)回報(bào)。正如我國會(huì)展場(chǎng)館面積已經(jīng)超過德國的場(chǎng)館面積，展館數(shù)量之多可見一斑，但是擁有像德國場(chǎng)館一樣內(nèi)部無柱式結(jié)構(gòu)的國際水平的場(chǎng)館，全國只有

27、上海新國際博覽中心一個(gè)而已。</p><p>　　第三，會(huì)展組織者十分重視對(duì)參展商的組織，但往往忽視對(duì)會(huì)展專業(yè)觀眾的組織。缺乏對(duì)展會(huì)買方市場(chǎng)的培育，且參展商和觀眾的跨區(qū)域性和國際性程度較低，影響了會(huì)展業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭。</p><p>　　第四，展會(huì)專業(yè)人才缺乏，從業(yè)人員多是從旅游管理、廣告專業(yè)等相關(guān)背景，從業(yè)人員缺乏對(duì)展覽理論及運(yùn)作方式的研究。我國會(huì)展業(yè)發(fā)展較晚，國內(nèi)開展會(huì)展專業(yè)課程的本

28、科高校少之又少。</p><p>　　總的來說，諸如場(chǎng)館建設(shè)不合理等硬件方面的問題可通過加大投資、科學(xué)規(guī)劃等方式方法得到快速有效解決；而軟件方面的問題如展前宣傳不到位、展中服務(wù)不周到、展后溝通不暢通,難以讓客戶滿意而歸，就難以穩(wěn)定維持客戶的復(fù)展率，最終導(dǎo)致會(huì)展客戶資源的大量流失。</p><p>　　三 我國會(huì)展業(yè)的國際背景簡(jiǎn)介</p><p>　　一個(gè)國家的會(huì)展經(jīng)

29、濟(jì)實(shí)力和發(fā)展水平，往往與該國綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)總體規(guī)模及發(fā)展水平相適應(yīng)?？v觀全球，歐洲是世界會(huì)展業(yè)的發(fā)源地，也是當(dāng)前會(huì)展業(yè)整體實(shí)力最強(qiáng)、規(guī)模最大的區(qū)域。全球每年60%的貿(mào)易展覽會(huì)、絕大多數(shù)世界性頂級(jí)和行業(yè)頂級(jí)展覽會(huì)都在歐洲舉行。北美的美國和加拿大則是世界展覽業(yè)的后起之秀，如今美國舉辦會(huì)展的數(shù)目和會(huì)展業(yè)直接收入均列各國之首。亞洲會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展僅次于歐美，近年來出現(xiàn)了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，日本、中國、新加坡都已經(jīng)迅速成長(zhǎng)為亞洲的展覽大國。<

30、/p><p>　　第二章 顧客滿意度理論</p><p>　　第一節(jié) 顧客滿意（CS）理論綜述</p><p><b>　　一 顧客滿意概念</b></p><p>　　自從美國學(xué)者Cardozo在1965年首次提出顧客滿意，并對(duì)其進(jìn)行深入分析以來，己有無數(shù)篇論文與大量的著作對(duì)顧客滿意的含義、顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及顧客滿意度的

31、分析模型進(jìn)行了討論和研究。盡管尚無法對(duì)顧客滿意給出統(tǒng)一而普遍接受的定義，可是，使顧客更滿意的意義卻己被企業(yè)界和學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)同。在眾多的定義當(dāng)中，最為常見的“現(xiàn)代營(yíng)銷之父”菲利普·科特勒對(duì)顧客滿意的定義，他認(rèn)為“滿意是指一個(gè)人將其對(duì)某產(chǎn)品的可感知績(jī)效(或結(jié)果)與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”，顧客滿意度就是顧客滿意水平的量化。這個(gè)定義清楚地表明，滿意度水平是感知績(jī)效和期望之間的差異函數(shù)。這一定義既符合心理學(xué)對(duì)滿

32、意的理解，同時(shí)也對(duì)顧客滿意度的實(shí)際測(cè)定與分析提供了理論支持。</p><p>　　二 顧客滿意指數(shù)（CSI）</p><p>　　顧客滿意度指數(shù)(CSI，Customer Satisfaction Index)就是從總體、綜合的角度，將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要是從顧客角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。</p><p>

33、　　1989年，瑞典建立了全國性顧客滿意度指數(shù)(Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB)，范圍包括30多個(gè)行業(yè)，100多家公司，22300多個(gè)顧客樣本。該模型的前導(dǎo)變量有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望；顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知。滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠度。在參考瑞典模型的基礎(chǔ)上，美國的顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index，AC

34、SI)于1994年建立，是由設(shè)在Michigan大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究提出的，從1994年10月開始調(diào)查、測(cè)算、發(fā)布。ACSI對(duì)SCSB模型進(jìn)行了修正，將質(zhì)量感知從價(jià)值感知中分離出來；并從三個(gè)方面考察質(zhì)量感知:總體質(zhì)量感知，產(chǎn)品與服務(wù)滿足顧客需求的程度(customization)，以及這些需求滿足的可靠程度（reliability）(Deming,1981)；同時(shí)分別考察產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感知。企業(yè)可以

35、使用這一指數(shù)的數(shù)據(jù)評(píng)估顧客忠誠度，確定進(jìn)入市場(chǎng)的潛在障礙，預(yù)測(cè)投資的回報(bào)，精確的找到顧客的預(yù)期還沒有得到滿足的地方。隨后的歐</p><p>　　第二節(jié) 顧客滿意度指數(shù)的國內(nèi)研究現(xiàn)狀</p><p>　　我國對(duì)顧客滿意度的理論和實(shí)踐研究起步較晚。1996年12月，我國12個(gè)部委在北京聯(lián)合召開了首屆用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)，開始重視顧客滿意的研究和實(shí)踐。從1999年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)和清華大學(xué)企業(yè)研

36、究中心開始探索中國的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)構(gòu)建工作。2000年底，我國開始對(duì)顧客滿意度指數(shù)測(cè)量所涉及的經(jīng)濟(jì)部門(領(lǐng)域)、行業(yè)和企業(yè)都進(jìn)行了分類和確認(rèn)。2005年5月中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)合作組建了中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心，它是一家從事中國顧客滿意度研究、調(diào)查和發(fā)布的專門機(jī)構(gòu)。</p><p>　　我國自1996年引入顧客滿意度指數(shù)概念以來，國內(nèi)學(xué)者進(jìn)行了大量研究。清華大學(xué)根據(jù)中國市場(chǎng)的實(shí)際情況，

37、率先提出了中國顧客滿意度指數(shù)模型CCSI，這是在學(xué)習(xí)借鑒美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的改造后而建立起來的具有中國特色的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法，并且我國一些地區(qū)和某些行業(yè)也在積極實(shí)施顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)工作。該模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量和11種因果關(guān)系組成，其中品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量。</p><p

38、>　　但到目前為止，我國尚未正式實(shí)施國家級(jí)的CSI評(píng)價(jià)制度，也缺少相應(yīng)的規(guī)章、規(guī)范。</p><p>　　第三節(jié) 我國會(huì)展業(yè)顧客滿意管理觀點(diǎn)</p><p>　　學(xué)者施誼認(rèn)為，會(huì)展作為一項(xiàng)綜合性的服務(wù)業(yè)務(wù)過程，顧客滿意對(duì)會(huì)展項(xiàng)目的生存壯大來講至關(guān)重要，應(yīng)以參展商、觀展商等顧客滿意為中心，強(qiáng)調(diào)顧客滿意增加了再次合作的可能性，重新定義項(xiàng)目經(jīng)理在會(huì)展項(xiàng)目中的職責(zé)和作用。會(huì)展項(xiàng)目的生命周期必

39、須加以延伸，增加運(yùn)行和維護(hù)階段，以保證展后跟蹤服務(wù)到位，增加顧客的滿意度，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。良好的會(huì)展產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量才能最大限度地使顧客滿意，才可能持續(xù)參加并成為忠誠顧客。</p><p>　　王煥名認(rèn)為會(huì)展利益相關(guān)者主要包括：政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、展館經(jīng)營(yíng)者、展覽經(jīng)營(yíng)者、參展商、觀眾六個(gè)方面。所謂會(huì)展顧客滿意度，主要就是指參展商和專業(yè)觀眾的滿意度。就展會(huì)而言，更多地體現(xiàn)為顧客忠誠度的上升。反之，期望沒有滿足

40、，就會(huì)導(dǎo)致“不滿意”，忠誠度就會(huì)下降，會(huì)展的成功就存在問題。</p><p>　　廣交會(huì)展覽公司市場(chǎng)部主管華謙生認(rèn)為，客戶關(guān)系的處理是每一個(gè)想要做大做強(qiáng)的展會(huì)必須面對(duì)的課題。良好的客戶關(guān)系是展會(huì)能基業(yè)長(zhǎng)青的基石，沒有客戶支持的展會(huì)是沒有前途的展會(huì)。展會(huì)總是希望自己所有的客戶都是忠實(shí)的客戶，可事實(shí)上，要將所有的客戶都變成展會(huì)的忠實(shí)客戶幾乎是一件不可能的事：總有一些客戶會(huì)從展會(huì)流失，也總有一些客戶對(duì)是否參加展會(huì)舉棋不

41、定。展會(huì)必須關(guān)注各種不同的客戶關(guān)系給展會(huì)帶來的不同影響，并通過良性引導(dǎo)客戶與展會(huì)的關(guān)系，以此來保持展會(huì)基業(yè)長(zhǎng)青。</p><p>　　諸多學(xué)者對(duì)21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)會(huì)展業(yè)給予了極大的肯定，同時(shí)也提出了發(fā)展中存在的問題，對(duì)于會(huì)展客戶關(guān)系管理顧客滿意度方面也有一些研究著作，但并未引起廣大場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者、組展商、參展商等的足夠重視。</p><p>　　第三章 顧客滿意度與會(huì)展項(xiàng)目成功的關(guān)聯(lián)分析<

42、;/p><p>　　第一節(jié) 顧客滿意對(duì)會(huì)展項(xiàng)目成功的重要性</p><p>　　一 專業(yè)觀眾的重要性</p><p>　　會(huì)展項(xiàng)目中的顧客有相對(duì)于場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者的會(huì)展組織者、相對(duì)于會(huì)展組織者的參展商與觀眾、相對(duì)于參展商的觀眾這三種對(duì)應(yīng)關(guān)系。一般而言會(huì)展顧客滿意管理既包含參展商也包含了專業(yè)觀眾。由于會(huì)展顧客滿意度是由多個(gè)因素指標(biāo)所構(gòu)成，而各個(gè)指標(biāo)對(duì)參展商和觀眾的意義和重要性又

43、是不同的，所以在對(duì)會(huì)展顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究時(shí)，有必要將兩者指標(biāo)區(qū)分開來。本文將選取專業(yè)觀眾這一重要顧客為對(duì)象，研究分析顧客滿意度對(duì)會(huì)展項(xiàng)目成功的影響。</p><p>　　國際知名展覽公司英國蒙哥馬利展覽集團(tuán)主席桑迪·昂格斯有這樣一段話：“專業(yè)觀眾的質(zhì)量是國際上衡量展覽會(huì)成功與否的一個(gè)重要標(biāo)志，組展成功的關(guān)鍵在于專業(yè)觀眾的質(zhì)量。展會(huì)的品牌是和觀眾的質(zhì)量成正比的。要維護(hù)好與參展商的關(guān)系，就必須確保專業(yè)觀

44、眾的質(zhì)量?！?lt;/p><p>　　與此同時(shí)，高質(zhì)量的專業(yè)觀眾參加了展會(huì)活動(dòng)，如何讓專業(yè)觀眾滿意并愿意下屆繼續(xù)參觀又是一個(gè)非常值得重視與研究的問題。會(huì)展業(yè)作為一項(xiàng)綜合服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)，不論是硬件還是軟件方面的缺陷的改進(jìn)都應(yīng)該以滿足甚至超越客戶需求為目標(biāo)，才能提升顧客對(duì)會(huì)展的滿意感、忠誠感甚至產(chǎn)生歸屬感，提高參展商、尤其是提高專業(yè)觀眾的復(fù)展率，因?yàn)檎箷?huì)的順利舉辦全過程中，推介是前提，招展是基礎(chǔ)，而招商才是關(guān)鍵。重視對(duì)招商

45、工作即招專業(yè)觀眾的工作，加強(qiáng)對(duì)顧客（觀眾）滿意度的管理，才有可能形成顧客忠誠甚至是對(duì)展會(huì)產(chǎn)生依賴性，用更少的資本獲取更多的利益，保證會(huì)展的不斷持續(xù)成功發(fā)展，發(fā)揮會(huì)展經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)大拉動(dòng)效應(yīng)。</p><p>　　2008年北京奧運(yùn)會(huì)已經(jīng)帶動(dòng)我國會(huì)展經(jīng)濟(jì)的全面提升，2010年上海世博會(huì)更將進(jìn)一步促進(jìn)我國會(huì)展經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展。在看到我國會(huì)展業(yè)一定成就的同時(shí)也應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到當(dāng)前發(fā)展過程中存在的一些問題和不足，其中包括如何制定

46、一套完整嚴(yán)密的評(píng)價(jià)會(huì)展項(xiàng)目成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，而顧客滿意度則是評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。</p><p>　　二 從德國會(huì)展成功經(jīng)驗(yàn)看顧客滿意重要性</p><p>　　德國擁有世界三分之二的頂級(jí)展覽會(huì)，享有“世界展覽王國”的美譽(yù)。德國展覽界的普遍觀點(diǎn)是:“對(duì)于成功的展覽會(huì)而言，決不是簡(jiǎn)單地用出租了多少面積來衡量。對(duì)參展商和觀眾的服務(wù)是必不可少的?！被斯沧R(shí)，德國的各大展覽公司展開激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，注

47、重提高顧客滿意度。</p><p>　　1.客戶化的展會(huì)服務(wù)</p><p>　　從顧客立場(chǎng)出發(fā)是德國會(huì)展業(yè)特別重視的思考角度，無論從其展館的建設(shè)或展覽的服務(wù)均非常到位，充分體現(xiàn)了服務(wù)客戶化的特點(diǎn)，力求最大限度提高顧客滿意。如展覽場(chǎng)館中服務(wù)設(shè)施齊備，服務(wù)區(qū)域的比例基本都按1:1或者1:1.5并配置完備的服務(wù)人員；在政府的協(xié)調(diào)下，提供多種城市的服務(wù)資源優(yōu)惠項(xiàng)目，特別是在解決展會(huì)期間的停車、交

48、通擁堵問題及以優(yōu)惠交通運(yùn)輸方式吸引參展商和專業(yè)觀眾等等。</p><p>　　2.專業(yè)素質(zhì)高的展覽從業(yè)人員</p><p>　　德國一些大型的展覽公司，每年的營(yíng)業(yè)額可達(dá)到1億～3億歐元，擁有數(shù)百名專業(yè)員工，多數(shù)從業(yè)人員入行之前都有較好的專業(yè)背景。公司注重員工在職期間的專業(yè)技能培訓(xùn)，形成了既熟悉本專業(yè)又具有豐富經(jīng)驗(yàn)的會(huì)展運(yùn)作團(tuán)隊(duì)。</p><p>　　3.完善的展會(huì)評(píng)

49、估體系</p><p>　　專業(yè)且中立的數(shù)據(jù)核查公司（FKM）是德國最具權(quán)威的展會(huì)評(píng)估機(jī)構(gòu)，有十分完善的評(píng)估體系，由FKM提供的評(píng)估報(bào)告在很大程度會(huì)影響參展商與貿(mào)易商對(duì)展會(huì)的參與決策。一般展會(huì)的組織者在展后都會(huì)主動(dòng)與KFM合作，以了解本次展會(huì)顧客對(duì)展會(huì)的評(píng)價(jià)以便更好的服務(wù)顧客，從而形成良性循環(huán)。</p><p>　　總之，不論是從場(chǎng)館建設(shè)、公共設(shè)施的合理配套等硬件方面，還是服務(wù)人員的專業(yè)技

50、能配備，城市服務(wù)資源的優(yōu)惠便捷吸引等軟件方面，“面向顧客”是德國展覽業(yè)的靈魂。</p><p>　　三 從我國“高交會(huì)”的成功看顧客滿意與參展率的關(guān)系</p><p>　　中國國際高新技術(shù)成果交易會(huì)，以高新技術(shù)成果及產(chǎn)品的展示和交易為主要內(nèi)容，是目前中國最具影響力的國家級(jí)、國際性高科技盛會(huì)。2005年為期6天的第七屆“高交會(huì)”共有世界各地的104個(gè)代表團(tuán)、3464家參展商和1896家投資商

51、參加了展示、交易和洽談，專業(yè)展海外展區(qū)所占比例達(dá)38%。國外組團(tuán)數(shù)、跨國公司數(shù)、投資商數(shù)、專業(yè)展海外展區(qū)面積均創(chuàng)造了“高交會(huì)”的新記錄。第七屆“高交會(huì)”共接待53萬名觀眾，其中83.1%為專業(yè)觀眾。</p><p>　　2006年度上海市教育委員會(huì)科研項(xiàng)目之一“項(xiàng)目管理在會(huì)展活動(dòng)中的應(yīng)用研究”中，施誼等學(xué)者對(duì)第七屆“高交會(huì)”采用滿意度均值分析（使用滿意度量表進(jìn)行調(diào)查，滿分5分，5分表示非常滿意，1分表示很不滿意）

52、，讓被訪者對(duì)評(píng)估內(nèi)容進(jìn)行估分，然后根據(jù)所有被訪者的評(píng)分計(jì)算平均值。此案例采用了專業(yè)性、票證服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、場(chǎng)館硬件、配套服務(wù)、專項(xiàng)活動(dòng)、禮儀活動(dòng)、高交會(huì)網(wǎng)站、宣傳推廣和“高交會(huì)”會(huì)刊10個(gè)緯度（專業(yè)觀眾滿意度研究?jī)H采用9個(gè)緯度，未涉及“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”）。由指標(biāo)體系中分析要素的確定及數(shù)據(jù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)可見，專業(yè)觀眾的總體滿意度普遍較高，總體得分統(tǒng)計(jì)為3.82分。參展商和專業(yè)觀眾對(duì)“高交會(huì)”的忠實(shí)度亦非常高,八成參加過第六屆“高交會(huì)”的（參展商和）

53、專業(yè)觀眾繼續(xù)參加第七屆“高交會(huì)”，超過九成參加第七屆“高交會(huì)”（參展商和）專業(yè)觀眾繼續(xù)參加下屆“高交會(huì)”?？梢婎櫩蜐M意度和顧客忠實(shí)度是緊密相關(guān)的,前者是后者的有效途徑,后者是前者的支點(diǎn)。服務(wù)水平的高低優(yōu)劣決定了（參展商和）專業(yè)觀眾對(duì)展覽會(huì)專業(yè)性的認(rèn)可程度，只有滿意的顧客才有可能是忠實(shí)的客戶,這是展覽會(huì)最寶貴的資源。</p><p>　　第二節(jié) 會(huì)展顧客滿意度測(cè)評(píng)研究</p><p>　　一

54、 會(huì)展顧客滿意度分析方法</p><p>　　在展會(huì)上的各項(xiàng)交易中始終存在著滿意或不滿意的感受，這種會(huì)展客戶在購買現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或與會(huì)展企業(yè)接觸過程中其期望與實(shí)際感受的差距所形成的態(tài)度，就是客戶滿意度?？蛻魸M意度分析一般采用兩種方法：滿意度均值分析和多元對(duì)應(yīng)分析。</p><p>　　(一)滿意度均值分析</p><p>　　滿意度均值分析，一般采取五分制的記分方法：5分

55、表示非常滿意，1分表示很不滿意，由被訪者對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容的滿意程度進(jìn)行估分，然后根據(jù)所有被訪者的評(píng)分計(jì)算平均值。每一個(gè)領(lǐng)域都可以分成5級(jí)，把多個(gè)領(lǐng)域的平均值再平均就形成總體滿意度的分值。</p><p>　　滿意度均值分析通常使用滿意度量表進(jìn)行調(diào)查，此類量表多采用兩種評(píng)估方法：?jiǎn)我徽w評(píng)估法和要素總和評(píng)估法。前者要求被訪者回答對(duì)展會(huì)的總體感受和滿意度；后者需要先確定展會(huì)的各個(gè)評(píng)價(jià)要素，再就各要素編制調(diào)查問卷，最后讓被訪

56、者回答對(duì)各評(píng)價(jià)要素的感受。上文中提到的2006年“高交會(huì)”顧客滿意讀調(diào)查即是適用的此方法。</p><p><b>　　(二)多元對(duì)應(yīng)分析</b></p><p>　　多元對(duì)應(yīng)分析是一種多元統(tǒng)計(jì)分析方法，它的基本思想是：采用因子分析和聚類分析技術(shù)，將相同或相似的對(duì)象或事物歸在同一類中，最后通過直觀的平面圖形來表現(xiàn)對(duì)象或事物之間的相互關(guān)系。在平面圖中，同一區(qū)域的不同對(duì)象

57、或事物在各種性質(zhì)或特征方面具有相似性，也就是說這些不同性質(zhì)或特征之間具有相關(guān)性。</p><p>　　二 會(huì)展顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究</p><p>　　最為常見的顧客滿意定義“滿意是指一個(gè)人將其對(duì)某產(chǎn)品的可感知績(jī)效(或結(jié)果)與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”可以表明，滿意度水平是感知績(jī)效和期望之間的差異函數(shù)。瑞典的SCSB模型只有顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的

58、價(jià)值感知兩個(gè)前導(dǎo)變量，滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠，忠誠度是模型中最終因變量。美國顧客滿意指數(shù)ACSI將質(zhì)量感知從價(jià)值感知中分離出來，并將總體質(zhì)量感知、產(chǎn)品與服務(wù)滿足程度、可靠程度作為質(zhì)量感知的三個(gè)考察方面。該模型科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，能客觀反映出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，綜合地反映出顧客的滿意程度。</p><p>　　為進(jìn)一步研究會(huì)展顧客滿意度，學(xué)者王煥民提出可以考慮推出“會(huì)展顧客滿意指數(shù)”M

59、ICECSI（MICE Consumer Satisfaction Index），該指數(shù)為將參展商的滿意度指數(shù)和觀眾的滿意度指數(shù)進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算而得（雙方各占50%），是會(huì)展顧客滿意度研究中一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)顧客對(duì)會(huì)展的認(rèn)同、對(duì)會(huì)展提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度以及再次參展傾向的指標(biāo)。通過測(cè)量顧客對(duì)會(huì)展產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和滿意程度，測(cè)量決定滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠度等幾方面，從多個(gè)角度對(duì)會(huì)展產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行

60、整體評(píng)價(jià)。這與國外顧客滿意理論及研究模型也是基本一致的。</p><p>　　三 構(gòu)建我國會(huì)展業(yè)顧客滿意指數(shù)模型</p><p>　　本文結(jié)合國外研究、我國CCSI研究及會(huì)展業(yè)的特殊性，試圖構(gòu)建我國會(huì)展業(yè)顧客滿意指數(shù)模型。</p><p>　　會(huì)展業(yè)顧客滿意影響因素分析</p><p>　　影響我國會(huì)展業(yè)顧客滿意度的因素很多，從顧客滿意的定義

61、出發(fā)，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的</p><p>　　基本理念，顧客是否滿意取決于其實(shí)際感受到的績(jī)效與期望績(jī)效的差異：若績(jī)效小于期望顧客不會(huì)滿意；若績(jī)效與期望相當(dāng)顧客會(huì)滿意；若績(jī)效大于期望顧客會(huì)十分滿意。有效保持老顧客僅僅使其滿意是不夠的，還必須使其高度滿意，進(jìn)一步培養(yǎng)顧客對(duì)會(huì)展品牌的感情上的吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好，建立顧客忠誠。我們研究顧客滿意度，就是為了能夠更好的了解顧客對(duì)于參觀展會(huì)全過程中對(duì)影響因素的重視

62、程度的強(qiáng)弱，從而更好的為顧客（專業(yè)觀眾）服務(wù)，讓其非常滿意從而培養(yǎng)忠誠度，保證展會(huì)的品牌建立與持續(xù)發(fā)展。</p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)告訴我們，提高企業(yè)給顧客的讓渡價(jià)值，能增加顧客的滿意度，甚至能夠使顧客的需要得到最大限度地滿足，從而也更可能培養(yǎng)顧客的忠誠度。針對(duì)會(huì)展專業(yè)觀眾，顧客讓渡價(jià)值是組展商或參展商轉(zhuǎn)移的、觀眾感受得到的實(shí)際價(jià)值，一般表現(xiàn)為顧客（觀眾）購買總價(jià)值與顧客（觀眾）購買總成本之間的差額。顧

63、客（觀眾）購買總價(jià)值包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客（觀眾）購買總成本包括了貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本。</p><p>　　產(chǎn)品價(jià)值。觀眾參加展會(huì)項(xiàng)目的最終目的是希望能夠獲得預(yù)期的產(chǎn)品或能夠了解相關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)發(fā)展、趨勢(shì)等最新的信息。針對(duì)產(chǎn)品而言，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中對(duì)產(chǎn)品概念賦予了極其寬廣的外延和深刻的內(nèi)涵，它可以是任何能夠滿足顧客某一需求和欲望的有形物品和無形服務(wù)。將菲利普 科特勒等營(yíng)銷

64、學(xué)家認(rèn)為的產(chǎn)品五個(gè)層次簡(jiǎn)化為核心產(chǎn)品、形體產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次。核心產(chǎn)品，即參展商展出的產(chǎn)品的基本效用或利益。形體產(chǎn)品，核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式，包括質(zhì)量、特色、式樣、品牌和包裝。對(duì)于組展商而言專業(yè)觀眾是顧客，對(duì)于參展商來說，專業(yè)觀眾更是他們的直接顧客。對(duì)參展產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌、包裝等的滿意是專業(yè)觀眾對(duì)參展商的形體產(chǎn)品的滿意；對(duì)展會(huì)布展效果、參觀的便捷有效性等的滿意是專業(yè)觀眾對(duì)組展商的形體產(chǎn)品的滿意。附加產(chǎn)品，包含附加服務(wù)和附加利益。對(duì)產(chǎn)

65、品的售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等方面的評(píng)價(jià)即是觀眾對(duì)參展商的附加產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；對(duì)餐飲、清潔、交通、停車、人身或財(cái)產(chǎn)安全等方面的評(píng)價(jià)則是觀眾對(duì)組展商的印象評(píng)價(jià)，而這些因素的得當(dāng)安排能節(jié)省觀眾的時(shí)間成本、體力成本及精神成本。</p><p>　　服務(wù)價(jià)值。指伴隨產(chǎn)品實(shí)體出售企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、住宿、餐飲等所產(chǎn)生的價(jià)值。專業(yè)觀眾與參展商之間的服務(wù)價(jià)值相對(duì)于組展商的服務(wù)價(jià)值要更值

66、得觀眾關(guān)注。因?yàn)橛^眾參展的直接目的與最終目的是獲得預(yù)期的采購產(chǎn)品，與參展商發(fā)生的商業(yè)行為更直接、更持續(xù)。</p><p>　　人員價(jià)值。參展商員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。參展商員工直接決定了參展企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價(jià)值的大小。同時(shí)人員價(jià)值對(duì)顧客的影響作用是很大的，并且往往是潛移默化的。參展商員工的待人接物一言一行都影響著專業(yè)觀眾對(duì)整個(gè)展會(huì)

67、質(zhì)量的評(píng)估，場(chǎng)館內(nèi)服務(wù)人員的接待水平也同樣是觀眾對(duì)展會(huì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)之一。</p><p>　　形象價(jià)值。指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。對(duì)參展企業(yè)而言，企業(yè)歷來的社會(huì)形象、知名度、美譽(yù)度，展臺(tái)的搭建特色、布局是否有利于觀眾的參觀交流等是觀眾對(duì)參展商的形象價(jià)值評(píng)價(jià)，也是對(duì)整個(gè)展會(huì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；對(duì)整個(gè)展會(huì)而言，展會(huì)的知名度、美譽(yù)度、可靠度、展會(huì)品牌度更是影響觀眾對(duì)展會(huì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。對(duì)于顧客抱怨能夠積極

68、聆聽并妥善處理，同樣為企業(yè)形象價(jià)值加分。因?yàn)椤皶?huì)抱怨的顧客是好顧客”，他會(huì)告訴你你哪些方面做得不夠好，同時(shí)說明他對(duì)你還是存有希望，希望你改進(jìn)，他還是會(huì)并且希望和你繼續(xù)合作。妥善處理顧客抱怨不僅減少老顧客的流失，甚至能培養(yǎng)與顧客的情感聯(lián)系建立顧客忠誠度。</p><p>　　展會(huì)是否能夠吸引到足夠的專業(yè)觀眾，很大程度上取決于展會(huì)的品牌效應(yīng)。品牌形象形象的四個(gè)層面是知名度、美譽(yù)度、聯(lián)想度和忠誠度。如何在展會(huì)開幕之前就

69、吸引眾多專業(yè)觀眾提升知名度，或許可以有效利用公關(guān)手段，而美譽(yù)度則是要靠展會(huì)的整體表現(xiàn)積累以及新聞媒體的宣傳報(bào)道廣而告之。同時(shí)，我們知道顧客滿意是績(jī)效與期望的差異，若使顧客期望過高，則容易引起顧客的失望，降低顧客的滿意程度。但是如果把期望定得過低，雖然能使顧客感到滿意，但很難吸引大量的專業(yè)顧客。這就需要合理運(yùn)用公關(guān)手段，把握好度，在組展商招商工作的過程中注意好提供的期望與實(shí)際能夠提供的績(jī)效的關(guān)系。</p><p>

70、　　顧客的質(zhì)量感知主要是對(duì)產(chǎn)品感知和服務(wù)感知。服務(wù)感知在以上描述產(chǎn)品整體時(shí)已經(jīng)有過一些介紹，另外，專業(yè)觀眾在展會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)采購行為發(fā)生后，參展企業(yè)對(duì)其提供的服務(wù)不應(yīng)該隨著展會(huì)的結(jié)束而結(jié)束，因?yàn)檎箷?huì)有行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)的作用，一些新的技術(shù)、產(chǎn)品都會(huì)在展會(huì)上嶄露頭角，后續(xù)的產(chǎn)品調(diào)試、操作演示等都需要參展企業(yè)的細(xì)心周到服務(wù)。同時(shí)，專業(yè)觀眾參加展會(huì)除了采購行為以為，還可能是為了獲取行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，展會(huì)對(duì)于提供展品展示以外提供相關(guān)論壇、交流大會(huì)等安排也是展會(huì)

71、的延續(xù)、展會(huì)品牌的延續(xù)，是觀眾對(duì)展會(huì)服務(wù)周到的評(píng)價(jià)。</p><p>　　構(gòu)建我國會(huì)展業(yè)顧客滿意指數(shù)模型</p><p>　　根據(jù)以上影響我國會(huì)展業(yè)顧客滿意因素的分析構(gòu)建以下模型。</p><p>　　模型描述。測(cè)評(píng)模型結(jié)構(gòu)如圖3-1所示。</p><p>　　此結(jié)構(gòu)展示的是一種因果關(guān)系，選擇了產(chǎn)品感知、服務(wù)感知、人員價(jià)值及形象價(jià)值、顧客期望

72、作為結(jié)構(gòu)變量，以顧客抱怨至使流失、滿意致使忠誠作為總體滿意度的結(jié)果變量。該模型認(rèn)為專業(yè)觀眾的滿意度不僅是對(duì)參展企業(yè)的滿意度，也是對(duì)組展商組織整個(gè)展會(huì)效果的滿意度，這是由觀眾在參展之前對(duì)展會(huì)的期望與參加展會(huì)后所獲得的實(shí)際績(jī)效之間的差異形成的。如果實(shí)際感知績(jī)效超過之前預(yù)期則會(huì)非常滿意，反之則不滿意。但是如果能夠積極妥善處理顧客的不滿，不滿依然可以轉(zhuǎn)化為滿意。</p><p>　　圖3-1 我國會(huì)展業(yè)顧客滿意指數(shù)模型&

73、lt;/p><p>　　展會(huì)品牌 質(zhì)量感知 產(chǎn)品感知 產(chǎn)品效用、利益--核心產(chǎn)品</p><p>　　品牌形象 產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品質(zhì)量--形體產(chǎn)品</p><p>　　參展企業(yè)

74、 售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)--附加產(chǎn)品</p><p>　　顧客期望 VS 實(shí)際績(jī)效 服務(wù)感知 產(chǎn)品介紹、技術(shù)培訓(xùn)、人員服務(wù)</p><p>　　交通、安全、住宿、餐飲服務(wù)</p><p>　　抱怨 妥善處理 滿意

75、 人員價(jià)值 知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力</p><p>　　不 情 工作效益、接待水平</p><p>　　處 感 形象價(jià)值 參展企業(yè)知名度</p><p>　　理 投

76、 展會(huì)知名度、美譽(yù)度</p><p>　　入 展館布局結(jié)構(gòu)便捷性、有效性</p><p>　　顧客流失 顧客忠誠</p><p>　　對(duì)于展會(huì)而言，顧客記憶中的展會(huì)及對(duì)展會(huì)的聯(lián)想會(huì)影響顧客對(duì)展會(huì)的預(yù)期及興趣。也就是說展會(huì)的品牌形象影響顧客預(yù)期，具體而言，展會(huì)的

77、另一顧客——參展企業(yè)的企業(yè)形象同樣影響著專業(yè)觀眾對(duì)展會(huì)的預(yù)期。質(zhì)量感知又包含這產(chǎn)品感知與服務(wù)感知。對(duì)于參展企業(yè)為專業(yè)觀眾提供的產(chǎn)品價(jià)值，觀眾的產(chǎn)品感知和服務(wù)感知可以包括展品效用、品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)、人員接待等核心、形體及附加的價(jià)值感知。對(duì)于組展商組展所為觀眾帶來的服務(wù)價(jià)值還可以包括交通的便捷性、人員及財(cái)務(wù)的安全性、住宿的合理便捷性、餐飲的價(jià)格公道及方便性等方面。</p><p>　　第四章 對(duì)我國會(huì)展業(yè)發(fā)展的建

78、議</p><p>　　第一節(jié) 對(duì)我國改進(jìn)會(huì)展業(yè)顧客滿意管理的建議</p><p><b>　　一 對(duì)組展商的建議</b></p><p>　　會(huì)展項(xiàng)目組展商是項(xiàng)目的領(lǐng)頭人，是參展商和觀展商（專業(yè)觀眾）的中間人。組展商為了提高觀眾的滿意度，應(yīng)該提升會(huì)展策劃與營(yíng)銷服務(wù)等各方面的水平，適時(shí)更新或更換展覽會(huì)主題或構(gòu)想。</p><

79、p>　　提升會(huì)展策劃能力。運(yùn)用以參展商為中心向以專業(yè)觀眾為中心的新思路提升策劃能力，合理安排會(huì)展項(xiàng)目主題、時(shí)間、人員、場(chǎng)館布局、宣傳以及費(fèi)用各事項(xiàng)，綜合運(yùn)用明星策、體育策、新聞策、活動(dòng)策、概念策等事件營(yíng)銷策略。</p><p>　　提升會(huì)展?fàn)I銷能力。尤其向國際展會(huì)能否成功舉辦首先依靠組展商的營(yíng)銷水平，能否掌握和成功邀請(qǐng)大批一流的參展商和國外參展商至關(guān)重要，而這對(duì)專業(yè)觀眾的吸引力也是不由言說的。</p&

80、gt;<p>　　合理需求著名組展商辦展。塑造知名會(huì)展品牌尋找專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助，也能提高專業(yè)觀眾的滿意度和忠誠度。</p><p>　　注重觀眾參展過程中的配套服務(wù)。比如臨時(shí)休息室或休息處的設(shè)置、垃圾筒的合理安排、安全隱患處的人員配備，以及展館內(nèi)外交通條件等。</p><p>　　提高組展商的接待水平。完善觀眾尤其是遠(yuǎn)道而來的觀眾的休息服務(wù)，提供物美價(jià)廉的賓館信息、旅游路線信息、

81、交通信息等相關(guān)信息。</p><p>　　重視招商（專業(yè)觀眾）工作，有效招商</p><p>　　展覽的專業(yè)觀眾即是那些準(zhǔn)備到展會(huì)上下定單的觀展商，也稱采購商或?qū)I(yè)買家，專業(yè)觀眾的數(shù)量和質(zhì)量以及在觀眾中所占的比例是一個(gè)展會(huì)水平和檔次的標(biāo)志。觀眾是參展商的顧客，也是組展商的顧客。參展商參展的主要目的就是尋找其顧客，因此做好展會(huì)的招商工作，即尋找組織足夠多的專業(yè)觀眾也是展會(huì)組織者的重要任務(wù)。&

82、lt;/p><p>　　會(huì)展項(xiàng)目開展之前的準(zhǔn)備工作頗多，宣傳方式也多樣，網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、專業(yè)期刊、行業(yè)協(xié)會(huì)期刊、電視、宣傳折頁、新聞推介等等渠道。如何有效尋找專業(yè)觀眾，保證專業(yè)觀眾在觀眾總數(shù)中的一定比例，可以采用多種方式甚至同時(shí)運(yùn)用。例如通過專業(yè)性報(bào)紙、雜志和互聯(lián)網(wǎng)宣傳，舉行新聞發(fā)布會(huì)，電視、電臺(tái)、報(bào)紙上的廣告，直接郵寄資料，電話聯(lián)絡(luò)，甚至通過行業(yè)協(xié)會(huì)組織專業(yè)觀眾等。為了進(jìn)一步確保觀眾的專業(yè)性，比如規(guī)定網(wǎng)上申請(qǐng)，對(duì)觀眾要

83、求設(shè)置一定門檻，要求觀眾填寫申請(qǐng)表格進(jìn)行資格審核；再者利用價(jià)格杠桿，提高入場(chǎng)券的價(jià)格以保證前來觀眾對(duì)展會(huì)商品的采購意愿的真實(shí)性，避免一些基本無采購意愿的普通觀眾以提高專業(yè)觀眾的比例，提高展會(huì)交易額及訂單的數(shù)量。</p><p><b>　　二 對(duì)參展商的建議</b></p><p>　　對(duì)參展商而言，觀眾是參展商的直接顧客，也是參展商參展的直接動(dòng)力。觀展商在觀展過程中

84、對(duì)參展商的企業(yè)形象、員工滿意、產(chǎn)品質(zhì)量、信息一致等多方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。</p><p>　　注重企業(yè)形象。重視自身展臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)觀眾的吸引力，注重現(xiàn)場(chǎng)的管理表現(xiàn)能力。</p><p>　　善待員工、培訓(xùn)員工。在觀眾進(jìn)行參展的過程中，對(duì)企業(yè)的印象與好感除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，就是人的情感因素。而參展商的工作人員是在現(xiàn)場(chǎng)直接與觀眾打交道的人，員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任感、服務(wù)的專業(yè)性等一言一行也直接作用與觀眾

85、。企業(yè)自始善待員工培養(yǎng)員工的歸屬感有利于員工為觀眾提供最為滿意的服務(wù)。另外對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)也是必要的，這樣才能保證與觀眾的有效溝通。并且可以采取激勵(lì)方法，對(duì)展會(huì)上顧客很滿意的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)以此來激勵(lì)員工繼續(xù)甚至更多的員工重視在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與顧客的交流溝通。</p><p>　　重視展后與觀眾的交流聯(lián)系。不論是合作過的還是尚未未做過的觀眾，企業(yè)在參展過程中應(yīng)注意搜集觀眾相關(guān)信息，應(yīng)該做到心中有數(shù)，展后加強(qiáng)與其聯(lián)系

86、。對(duì)已合作的觀眾表示友好以及繼續(xù)合作的愿望及能力；對(duì)尚未交易的觀眾也是潛在顧客表示誠意及主動(dòng)提供相關(guān)信息以供參考選擇。聆聽抱怨，妥善處理。</p><p>　　根據(jù)產(chǎn)品生命周期不斷更新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品質(zhì)量，不斷主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客需求并設(shè)法滿足。</p><p><b>　　三 對(duì)觀展商的建議</b></p><p>　　而對(duì)于觀展商自身而言，除了組展商

87、、參展商對(duì)其的綜合服務(wù)滿足甚至超過其的預(yù)期從而產(chǎn)生滿意感以外，觀眾為了獲得一次成功的滿意的觀展體驗(yàn)及有效的采購行為，也應(yīng)該從自身出發(fā)。比如提前關(guān)注媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)期刊等對(duì)本次展會(huì)的相關(guān)信息介紹，認(rèn)真對(duì)待邀請(qǐng)函，查閱往屆展會(huì)信息等，提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。在觀展過程中還可以主動(dòng)搜集參展商名片等資料，可作為日后經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的儲(chǔ)備信息。</p><p>　　四 對(duì)政府部門的建議</p><p>　　我

88、國會(huì)展業(yè)發(fā)展的一大特點(diǎn)是以政府主導(dǎo)型展會(huì)為主。</p><p>　　通常政府部門作為展覽主辦機(jī)構(gòu)，主辦機(jī)構(gòu)應(yīng)給予專業(yè)的特定的觀眾群特殊的信息。例如，參展商和產(chǎn)品的信息：展覽會(huì)上是否有新產(chǎn)品，新技術(shù)，誰是展覽會(huì)主要的參展商。利益信息：通過參觀，如何降低公司的交易成本等來說服和鼓勵(lì)潛在觀眾參觀展覽會(huì)。</p><p>　　同時(shí)，政府要在加強(qiáng)宏觀調(diào)控、完善產(chǎn)業(yè)政策、構(gòu)建促進(jìn)體系、強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)

89、等方面多下功夫，以利于促進(jìn)我國會(huì)展業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。政府應(yīng)該利用公共資源加強(qiáng)對(duì)展會(huì)觀眾的服務(wù)，提供便利的城市配套服務(wù)。比如憑入場(chǎng)證免費(fèi)乘坐公交，免費(fèi)停車，或者展會(huì)進(jìn)行的時(shí)段內(nèi)提供公交專線服務(wù)等措施，展館周邊的停車服務(wù)、住宿服務(wù)等配套設(shè)施的數(shù)量及質(zhì)量應(yīng)該配對(duì)、便捷。</p><p>　　五 學(xué)會(huì)合理“送禮”</p><p>　　參展商和會(huì)展組織者往往習(xí)慣在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)一些小禮品，以吸引觀眾對(duì)自

90、身展品或活動(dòng)的注意力。這對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出席的中國觀眾來講，無疑是具有親和力的公關(guān)手段。可以肯定的是絕大多數(shù)觀眾不會(huì)排斥免費(fèi)的禮品。同時(shí)，一個(gè)成功的大型高質(zhì)量展會(huì)國外參展商及觀眾的比例也是不可忽視的。然而，在禮儀及為人處事態(tài)度方面，外國人和中國人對(duì)于免費(fèi)的禮品的態(tài)度反差是很大的。外國人通常不習(xí)慣也不樂意接受別人贈(zèng)送的免費(fèi)禮物，而這時(shí)候國內(nèi)參展商或組展方就應(yīng)該根據(jù)外國友人的特殊性學(xué)會(huì)特別對(duì)待，比如將免費(fèi)禮物用紀(jì)念品的稱呼來代替，外國有人通常都會(huì)樂

91、意收下并真正當(dāng)作是參加展會(huì)的紀(jì)念品。</p><p>　　同時(shí)，對(duì)于參展商來說可以花費(fèi)8000元買來許多低檔禮品分發(fā)給觀眾，也可以以同樣的支出采購一些檔次高些的“貴重”禮品，前者可以提升現(xiàn)場(chǎng)人氣，而后者則可以使“收禮者”對(duì)參展商產(chǎn)生較為深刻的印象，兩者的效果肯定是不一樣的。</p><p>　　另外，可以加強(qiáng)禮品的實(shí)用性或者利用禮品與企業(yè)產(chǎn)品或者企業(yè)形象的相關(guān)性來加強(qiáng)觀眾對(duì)參展商的認(rèn)知度以

92、及提高知名度。比如阿里巴巴在義博會(huì)上參展時(shí)贈(zèng)送的是可以攜掛在脖子上的計(jì)算器，既方便了前來采購的觀眾采購行為，也能與其電子商務(wù)業(yè)務(wù)掛上相關(guān)性，同時(shí)方便了觀眾也無形中增加了觀眾對(duì)其的好感。</p><p>　　六 提升場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者眼界</p><p>　　現(xiàn)在我國很多會(huì)展場(chǎng)館都是由民營(yíng)企業(yè)控制場(chǎng)館運(yùn)作的模式，在我國展館數(shù)量不乏的同時(shí)還面對(duì)著緩解高質(zhì)量的會(huì)展場(chǎng)館不足的矛盾，企業(yè)的一些短期行為如盲目

93、建館、對(duì)場(chǎng)館內(nèi)部設(shè)施、展館配套服務(wù)設(shè)施、展臺(tái)設(shè)計(jì)及展會(huì)安全保障等方面的忽視又會(huì)阻礙大型國際性會(huì)展活動(dòng)在我國開展，也是一種資源的浪費(fèi)。</p><p>　　七 建立動(dòng)態(tài)信息數(shù)據(jù)庫</p><p>　　展會(huì)的結(jié)束不應(yīng)隨著閉幕式的結(jié)束而結(jié)束。展會(huì)結(jié)束后，參展商、專業(yè)觀眾、相關(guān)行業(yè)、市場(chǎng)的信息是下一屆展會(huì)成功舉辦的重要資料，搜集并整理相關(guān)信息，建立顧客數(shù)據(jù)庫，分析數(shù)據(jù)是必不可少也是非常重要的展會(huì)工

94、作。</p><p>　　（一）搜集信息。會(huì)展項(xiàng)目人員在整個(gè)會(huì)展過程中需要密切關(guān)注會(huì)展市場(chǎng)與行業(yè)動(dòng)態(tài)，凡是與會(huì)展項(xiàng)目相關(guān)的信息都應(yīng)該收集。</p><p>　?。ǘ┱硇畔ⅰ?huì)展項(xiàng)目相應(yīng)工作人員對(duì)收集的各類信息需要進(jìn)行分類，按種類、緩急等不同要素進(jìn)行整理。</p><p>　?。ㄈ┓治鲂畔ⅰＰ畔?shù)據(jù)經(jīng)過搜集整理后，更重要的是加以分析，從中得到關(guān)于參展商、關(guān)于專業(yè)

95、觀眾、關(guān)于行業(yè)、關(guān)于市場(chǎng)的有效信息，能夠?yàn)橄乱粚谜箷?huì)的成功開展提供有力的幫助。</p><p>　?。ㄋ模┓答佇畔ⅰ＝?jīng)過分析后的數(shù)據(jù)信息，對(duì)于那些對(duì)展會(huì)有明顯影響，比如會(huì)影響展會(huì)發(fā)展方向的信息應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門反映，以便上級(jí)部門對(duì)展會(huì)的策劃盡早進(jìn)行調(diào)整。</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　四年的大學(xué)生活在夏季的杭州即

96、將畫上一個(gè)句號(hào)，于我竟然有種轉(zhuǎn)瞬即逝感覺。四年的異地求學(xué)生涯在師長(zhǎng)、同學(xué)的關(guān)心支持下，感嘆“獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客”的同時(shí)，也有幾分“相逢何必曾相識(shí)”的安慰。在論文即將付梓之際，思緒萬千，四年前見面的第一位老師班主任xx老師，也有緣成為我的論文指導(dǎo)老師，不由自主的有種親切感。此次論文寫作首先還是要感謝我的導(dǎo)師，從最初的選題開始，我們就產(chǎn)生了諸多不統(tǒng)一的意見，但是xx老師非常認(rèn)真的讓我表達(dá)自己的想法，也非常細(xì)致的對(duì)我的選題一而再的提出更進(jìn)一步的建

97、議與指導(dǎo)，最終我才能思路清晰的構(gòu)建我的論文框架。在論文指導(dǎo)過程中xx老師有一次因?yàn)樾薷牟患皶r(shí)還給我們小組群發(fā)了一份郵件，以便歉意?？吹贸鰜硭娴氖且晃环浅Ｘ?fù)責(zé)任的老師，而這也讓我更加重視論文過程中與老師的溝通互動(dòng)，也提醒了我做事要及時(shí)，不能拖沓，對(duì)自己的錯(cuò)誤要勇于面對(duì)。</p><p>　　大學(xué)四年的工作，我真的很感謝學(xué)校同學(xué)、老師xx班長(zhǎng)工作的肯定與表揚(yáng)，讓我感到自己的付出是值得的，也讓我更加堅(jiān)信“一分耕耘一分

98、收獲”的道理。大學(xué)四年的生活，謝謝可愛的室友們的互相照顧，也謝謝她們對(duì)我作為寢室長(zhǎng)管理的配合，才有了兩次文明寢室的榮譽(yù)。大學(xué)四年，還要感謝為我提供學(xué)費(fèi)生活費(fèi)大筆開銷而辛苦勞作的父母，同時(shí)也要感謝國家政策對(duì)高校貧困生的幫助，學(xué)校對(duì)我們的照顧。</p><p>　　同時(shí)也感謝學(xué)院為我提供良好的做畢業(yè)論文的環(huán)境，感謝所有在畢業(yè)論文中幫助過我的良師益友，以及諸多為我寫作提供參考文獻(xiàn)的作者。</p><

99、p>　　最后，衷心地感謝各位老師在百忙中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行評(píng)審并提出寶貴意見。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]應(yīng)屆生2010版-會(huì)展行業(yè)篇.[EB/OL]. </p><p>　　[2]肖國慶.現(xiàn)代會(huì)展基礎(chǔ)與實(shí)務(wù).[M].北京：中國人事出版社,2006:9</p><p>

100、　　[3]王迎軍.供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力-顧客滿意[J].工業(yè)工程與管理 1999.2：33-35</p><p>　　[4]魯浩.如何提高顧客滿意度.[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007.11：38</p><p>　　[5]施誼. 淺論顧客滿意度是衡量會(huì)展項(xiàng)目成功的重要標(biāo)準(zhǔn).[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，上旬刊：15</p><p>　　[6]王煥名.淺談會(huì)展顧客滿意度.[J].

101、研究，2008：45</p><p>　　[7]華謙生.維護(hù)客戶關(guān)系的N種方法.[J].中國會(huì)展，2003，第23期：39</p><p>　　[8]王維曉.當(dāng)前會(huì)展業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析.[J].現(xiàn)代商業(yè)，2004：191</p><p>　　[9]曹禮和. 顧客滿意度理論模型與測(cè)評(píng)體系研究.[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，第5卷：115</p><

102、;p>　　[10]薛華.我國現(xiàn)代會(huì)展業(yè)發(fā)展對(duì)策研究.[D].江西南昌：南昌大學(xué)，2007</p><p>　　[11]金本香.我國會(huì)展經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)策.[J].江蘇商論，2003：34</p><p>　　[12]張金彥. 顧客滿意度理論在會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用.[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2007，第9 期：70</p><p>　　[13]華謙生

103、.展會(huì)如何留住老客戶.[J].中國會(huì)展，2005，15期：30</p><p>　　[14]李倩，鐘勝.面向管理改進(jìn)的服務(wù)企業(yè)顧客滿意度模型.[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2005，第4期：67</p><p>　　[15]張景欣，王妙.淺論服務(wù)業(yè)客戶滿意度.[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2009，第2期：87:88</p><p>　　[16]韓小蕓,梁培當(dāng),楊瑩.會(huì)展客戶關(guān)系管理

104、.[M].北京:中國商務(wù)出版社, 2004: 62:65</p><p>　　[17]中國會(huì)展業(yè)要學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn). [N]. 青島日?qǐng)?bào), 2005,008版：12:15</p><p>　　[18]楊立.我國會(huì)展經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀、對(duì)策和發(fā)展趨勢(shì).[J].巢湖學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，第5卷：35</p><p>　　[19]Yi Y.,A critical review of

105、 customer satisfaction [C].In V.Zeithaml,Review of marketing,Chicago:American Marketing Association,1999:78:123</p><p>　　[20]Blackwell S A,S SL,Barnes JH, et al.The antecedents of customer loyalty[J].Journal