現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系研究——基于服務(wù)鏈的橫向一體化管理.pdf

1、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育憑借優(yōu)質(zhì)的教育資源和現(xiàn)代通信技術(shù)、多媒體教育技術(shù)等手段開創(chuàng)了一種全新的學(xué)習(xí)形式，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系則是順應(yīng)這種學(xué)習(xí)形式的需要應(yīng)運(yùn)而生。目前，為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)院校服務(wù)的校外學(xué)習(xí)中心 (點(diǎn)) 數(shù)量快速增長，正在形成一個覆蓋全國的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外辦學(xué)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。以現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系為對象進(jìn)行研究，提出“基于服務(wù)鏈的橫向一體化管理”的觀點(diǎn)，建立健全“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系”，利用信息技術(shù)手段對教育資源進(jìn)行

2、整合，挖掘潛力，尋求適合中國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育事業(yè)管理模式的一次探索。對促進(jìn)教育發(fā)展、保持社會穩(wěn)定、全面提高受教育者的科學(xué)文化素質(zhì)、提升教育質(zhì)量和建立終身教育體系具有重要而積極的作用。本文在理論層面上借鑒了價值鏈理論、市場增進(jìn)理論、企業(yè)核心競爭力理論、客戶關(guān)系理論、服務(wù)管理理論、委托代理理論、供應(yīng)鏈管理理論等學(xué)科的理論，力圖將理論分析和實(shí)踐總結(jié)相結(jié)合，充分借鑒和吸收國內(nèi)外社會化服務(wù)體系和服務(wù)管理的有關(guān)研究成果，并對當(dāng)前現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育

3、的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行概括和綜合，抽象和提升。以云南省為重點(diǎn)研究和實(shí)踐對象，并以信息技術(shù)手段為支撐，形成技術(shù)--實(shí)踐--理論的研究路線，把現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系放在我國教育信息化、現(xiàn)代化這樣一個大環(huán)境下進(jìn)行系統(tǒng)、深入的研究。也力圖從管理科學(xué)理論出發(fā)對現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育這一方興未艾的事業(yè)做出現(xiàn)實(shí)解答。主要研究結(jié)果和觀點(diǎn)概括如下:1.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系是建立在辦學(xué)主辦院校和下屬校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))、以及學(xué)生之間的中間環(huán)節(jié)，該中間環(huán)節(jié)

4、有無存在的必要，取決于它在整個服務(wù)過程中的增值服務(wù)能力。提高現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系的增值服務(wù)能力重點(diǎn)不是它的服務(wù)管理能力,而是發(fā)揮它在服務(wù)區(qū)域內(nèi)建立的高水平服務(wù)平臺、高素質(zhì)的管理服務(wù)人才和各項(xiàng)新技術(shù)的開發(fā)與利用。通過它的存在，強(qiáng)化、彌補(bǔ)各地學(xué)習(xí)中心在技術(shù)、管理、人才、資源等方面的不足，實(shí)現(xiàn)主要活動的整體目標(biāo)。2． 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系是一個多元化的復(fù)雜系統(tǒng)，運(yùn)用“系統(tǒng)工程理論”可以為我們提供一整套理論、方法和工具。

5、系統(tǒng)工程理論提供了剖析現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系的方法論。基于系統(tǒng)工程理論，把服務(wù)體系內(nèi)部的各服務(wù)鏈視為一個完整的動態(tài)系統(tǒng)加以分析，重視各子系統(tǒng) (各部門)之間的關(guān)聯(lián)作用，力求全局優(yōu)化而不是局部優(yōu)化。運(yùn)用系統(tǒng)工程理論提供的各種量化模型和分析方法，能幫助準(zhǔn)確掌握服務(wù)鏈的一般規(guī)律，提高決策質(zhì)量。3.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育通過現(xiàn)代信息技術(shù)與現(xiàn)代通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)的一種新型學(xué)習(xí)形式，其中的教學(xué)作為國家人才培養(yǎng)的最主要實(shí)施手段，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)國家認(rèn)可的學(xué)校

6、來實(shí)施;教學(xué)服務(wù)作為保障教學(xué)正常實(shí)施而提供服務(wù)性和輔助性的手段，完全可以由社會來承擔(dān)。作為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)體系，它既包含當(dāng)?shù)氐慕逃?wù)機(jī)構(gòu)提供現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育院校的配套服務(wù)，也包括由政府引導(dǎo)的各類公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，并通過這些公共服務(wù)系統(tǒng)中的組織對現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的校外學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)，營造一個規(guī)范、開放、競爭的環(huán)境。市場增進(jìn)論對研究政府如何扶持現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)體系、政府服務(wù)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育及校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))的模式等問題具有重要的理論指

7、導(dǎo)意義。4.將供應(yīng)鏈管理的思想，應(yīng)用到我國的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)領(lǐng)域，就是通過地方建立專業(yè)化的服務(wù)機(jī)制，與網(wǎng)絡(luò)教育院校與各地校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))建立最佳合作伙伴關(guān)系，形成一種戰(zhàn)略聯(lián)盟。5.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系，聚集本地區(qū)的校外學(xué)習(xí)中心建立連鎖制的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化的服務(wù)與管理，它是規(guī)模經(jīng)濟(jì)的外部性典型表現(xiàn)，也是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育核心競爭力的具體表現(xiàn)。如今的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育在市場競爭程度比以往任何時候都更加激烈。如果網(wǎng)絡(luò)教育想提高自己的產(chǎn)品

8、或服務(wù)在市場上的占有率，那就只有在某一方面或某些方面比競爭者更具有優(yōu)勢，才能使自己處于不敗之地。其核心競爭能力不僅是網(wǎng)絡(luò)教育創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的源泉，而且也是網(wǎng)絡(luò)教育參與市場競爭的主要驅(qū)動力之一。 6.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系內(nèi)部是最容易建立良好的客戶關(guān)系管理。因?yàn)榉?wù)體系的客戶對象就是學(xué)生，學(xué)生對于為他們服務(wù)的老師有一種天然的親切感和服從感，如果我們不僅加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而且還將積極建立良好的“客戶關(guān)系管理”理

9、念引進(jìn)服務(wù)體系之中，就可以通過學(xué)生的“口碑”為我們贏得更多的認(rèn)同，這種效應(yīng)將勝過任何廣告宣傳。7.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))與現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育主辦院校的法律關(guān)系是協(xié)，議關(guān)系，雙方通過簽訂合作協(xié)議，規(guī)定雙方的行為。在整個辦學(xué)過程中主辦院校與校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))屬于一種委托-代理關(guān)系。由于雙方合作的出發(fā)點(diǎn)不同必將直接反映在對現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的認(rèn)識上，也必定落實(shí)在行動上。思想認(rèn)識上存在差異，代理方(校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn)))就很難按主辦院校的

10、統(tǒng)一要求實(shí)現(xiàn)相同標(biāo)準(zhǔn)的管理。因此，正確運(yùn)用委托代理理論，針對代理方(校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn)))的問題進(jìn)行研究和探索，在建立我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育制度的歷史進(jìn)程中，具有不可回避的重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。 8.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系要通過服務(wù)管理建立為學(xué)生服務(wù)的競爭優(yōu)勢，就必須從服務(wù)價值觀、服務(wù)策略、服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)人員、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)競爭者、學(xué)生管理、學(xué)生學(xué)習(xí)過程管理、服務(wù)環(huán)境等方面著手，并加以整合，發(fā)揮整體優(yōu)勢，做

11、好學(xué)生服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)體系的競爭力。本文在研究現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系一般規(guī)律的同時，重點(diǎn)以基于服務(wù)鏈的橫向一體化管理為核心，并以云南省為例，以連鎖加盟的形式將分散在各地的單一的校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))組織起來，提供“增值服務(wù)”，創(chuàng)建“不同的服務(wù)鏈”，構(gòu)成服務(wù)體系的多元化運(yùn)行模式。通過“基于服務(wù)鏈管理”的方式，建立能滿足多所院校、多個層次、多種專業(yè)、多種教育產(chǎn)品的“橫向一體化”(Horizontal Integration)管理，

12、實(shí)現(xiàn)多元化管理與服務(wù)的效果。有利于吸引社會力量關(guān)心、參與西部的教育事業(yè)，實(shí)現(xiàn)我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育在西部或(局部地區(qū))的跨越式發(fā)展。促進(jìn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系的理論研究，在政策建議，資源整合，潛力發(fā)掘，組織形式完美等規(guī)律進(jìn)行有益探索。本文主要創(chuàng)新點(diǎn):1.將供應(yīng)鏈的管理思想，應(yīng)用到我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)建以“服務(wù)鏈”的方法，把服務(wù)體系內(nèi)部的各服務(wù)部門視為一個完整的動態(tài)系統(tǒng)，通過“基于服務(wù)鏈的橫向一體化管理”實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教

13、育社會化服務(wù)體系中的多元化管理，以整體優(yōu)勢克服各地校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))在技術(shù)、管理、人才、資源等方面的不足，實(shí)現(xiàn)一個校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))同時為多所院校、多個層次和多樣性的教育服務(wù)。減少各地校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))的重復(fù)投資，效益不高的問題；2.通過“基于服務(wù)鏈的橫向一體化管理”中“增值服務(wù)”，從理論上找到了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育社會化服務(wù)體系存在的依據(jù)。并通過創(chuàng)建信息化管理為紐帶，組建虛擬目標(biāo)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系內(nèi)部的管理與控制；3.通過“教育