現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系研究——基于服務鏈的橫向一體化管理.pdf

1、現(xiàn)代遠程教育憑借優(yōu)質(zhì)的教育資源和現(xiàn)代通信技術、多媒體教育技術等手段開創(chuàng)了一種全新的學習形式，現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系則是順應這種學習形式的需要應運而生。目前，為現(xiàn)代遠程教育試點院校服務的校外學習中心 (點) 數(shù)量快速增長，正在形成一個覆蓋全國的現(xiàn)代遠程教育校外辦學點網(wǎng)絡。以現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系為對象進行研究，提出“基于服務鏈的橫向一體化管理”的觀點，建立健全“現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系”，利用信息技術手段對教育資源進行

2、整合，挖掘潛力，尋求適合中國現(xiàn)代遠程教育事業(yè)管理模式的一次探索。對促進教育發(fā)展、保持社會穩(wěn)定、全面提高受教育者的科學文化素質(zhì)、提升教育質(zhì)量和建立終身教育體系具有重要而積極的作用。本文在理論層面上借鑒了價值鏈理論、市場增進理論、企業(yè)核心競爭力理論、客戶關系理論、服務管理理論、委托代理理論、供應鏈管理理論等學科的理論，力圖將理論分析和實踐總結相結合，充分借鑒和吸收國內(nèi)外社會化服務體系和服務管理的有關研究成果，并對當前現(xiàn)代遠程教育

3、的實踐經(jīng)驗進行概括和綜合，抽象和提升。以云南省為重點研究和實踐對象，并以信息技術手段為支撐，形成技術--實踐--理論的研究路線，把現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系放在我國教育信息化、現(xiàn)代化這樣一個大環(huán)境下進行系統(tǒng)、深入的研究。也力圖從管理科學理論出發(fā)對現(xiàn)代遠程教育這一方興未艾的事業(yè)做出現(xiàn)實解答。主要研究結果和觀點概括如下:1.現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系是建立在辦學主辦院校和下屬校外學習中心(點)、以及學生之間的中間環(huán)節(jié)，該中間環(huán)節(jié)

4、有無存在的必要，取決于它在整個服務過程中的增值服務能力。提高現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系的增值服務能力重點不是它的服務管理能力,而是發(fā)揮它在服務區(qū)域內(nèi)建立的高水平服務平臺、高素質(zhì)的管理服務人才和各項新技術的開發(fā)與利用。通過它的存在，強化、彌補各地學習中心在技術、管理、人才、資源等方面的不足，實現(xiàn)主要活動的整體目標。2． 現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系是一個多元化的復雜系統(tǒng)，運用“系統(tǒng)工程理論”可以為我們提供一整套理論、方法和工具。

5、系統(tǒng)工程理論提供了剖析現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系的方法論。基于系統(tǒng)工程理論，把服務體系內(nèi)部的各服務鏈視為一個完整的動態(tài)系統(tǒng)加以分析，重視各子系統(tǒng) (各部門)之間的關聯(lián)作用，力求全局優(yōu)化而不是局部優(yōu)化。運用系統(tǒng)工程理論提供的各種量化模型和分析方法，能幫助準確掌握服務鏈的一般規(guī)律，提高決策質(zhì)量。3.現(xiàn)代遠程教育通過現(xiàn)代信息技術與現(xiàn)代通訊技術實現(xiàn)的一種新型學習形式，其中的教學作為國家人才培養(yǎng)的最主要實施手段，應當由經(jīng)國家認可的學校

6、來實施;教學服務作為保障教學正常實施而提供服務性和輔助性的手段，完全可以由社會來承擔。作為現(xiàn)代遠程教育服務體系，它既包含當?shù)氐慕逃諜C構提供現(xiàn)代遠程教育院校的配套服務，也包括由政府引導的各類公共服務機構，并通過這些公共服務系統(tǒng)中的組織對現(xiàn)代遠程教育的校外學習支持服務進行協(xié)調(diào)，營造一個規(guī)范、開放、競爭的環(huán)境。市場增進論對研究政府如何扶持現(xiàn)代遠程教育服務體系、政府服務現(xiàn)代遠程教育及校外學習中心(點)的模式等問題具有重要的理論指

7、導意義。4.將供應鏈管理的思想，應用到我國的現(xiàn)代遠程教育服務領域，就是通過地方建立專業(yè)化的服務機制，與網(wǎng)絡教育院校與各地校外學習中心(點)建立最佳合作伙伴關系，形成一種戰(zhàn)略聯(lián)盟。5.現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系，聚集本地區(qū)的校外學習中心建立連鎖制的標準化專業(yè)化的服務與管理，它是規(guī)模經(jīng)濟的外部性典型表現(xiàn)，也是現(xiàn)代遠程教育核心競爭力的具體表現(xiàn)。如今的現(xiàn)代遠程教育在市場競爭程度比以往任何時候都更加激烈。如果網(wǎng)絡教育想提高自己的產(chǎn)品

8、或服務在市場上的占有率，那就只有在某一方面或某些方面比競爭者更具有優(yōu)勢，才能使自己處于不敗之地。其核心競爭能力不僅是網(wǎng)絡教育創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的源泉，而且也是網(wǎng)絡教育參與市場競爭的主要驅(qū)動力之一。 6.現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系內(nèi)部是最容易建立良好的客戶關系管理。因為服務體系的客戶對象就是學生，學生對于為他們服務的老師有一種天然的親切感和服從感，如果我們不僅加強管理，提高服務質(zhì)量和服務水平，而且還將積極建立良好的“客戶關系管理”理

9、念引進服務體系之中，就可以通過學生的“口碑”為我們贏得更多的認同，這種效應將勝過任何廣告宣傳。7.現(xiàn)代遠程教育校外學習中心(點)與現(xiàn)代遠程教育主辦院校的法律關系是協(xié)，議關系，雙方通過簽訂合作協(xié)議，規(guī)定雙方的行為。在整個辦學過程中主辦院校與校外學習中心(點)屬于一種委托-代理關系。由于雙方合作的出發(fā)點不同必將直接反映在對現(xiàn)代遠程教育的認識上，也必定落實在行動上。思想認識上存在差異，代理方(校外學習中心(點))就很難按主辦院校的

10、統(tǒng)一要求實現(xiàn)相同標準的管理。因此，正確運用委托代理理論，針對代理方(校外學習中心(點))的問題進行研究和探索，在建立我國現(xiàn)代遠程教育制度的歷史進程中，具有不可回避的重要的理論意義和現(xiàn)實意義。 8.現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系要通過服務管理建立為學生服務的競爭優(yōu)勢，就必須從服務價值觀、服務策略、服務管理系統(tǒng)、服務人員、服務效率、服務創(chuàng)新、服務競爭者、學生管理、學生學習過程管理、服務環(huán)境等方面著手，并加以整合，發(fā)揮整體優(yōu)勢，做

11、好學生服務，增強服務體系的競爭力。本文在研究現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系一般規(guī)律的同時，重點以基于服務鏈的橫向一體化管理為核心，并以云南省為例，以連鎖加盟的形式將分散在各地的單一的校外學習中心(點)組織起來，提供“增值服務”，創(chuàng)建“不同的服務鏈”，構成服務體系的多元化運行模式。通過“基于服務鏈管理”的方式，建立能滿足多所院校、多個層次、多種專業(yè)、多種教育產(chǎn)品的“橫向一體化”(Horizontal Integration)管理，

12、實現(xiàn)多元化管理與服務的效果。有利于吸引社會力量關心、參與西部的教育事業(yè)，實現(xiàn)我國現(xiàn)代遠程教育在西部或(局部地區(qū))的跨越式發(fā)展。促進現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系的理論研究，在政策建議，資源整合，潛力發(fā)掘，組織形式完美等規(guī)律進行有益探索。本文主要創(chuàng)新點:1.將供應鏈的管理思想，應用到我國現(xiàn)代遠程教育服務領域，創(chuàng)建以“服務鏈”的方法，把服務體系內(nèi)部的各服務部門視為一個完整的動態(tài)系統(tǒng)，通過“基于服務鏈的橫向一體化管理”實現(xiàn)現(xiàn)代遠程教

13、育社會化服務體系中的多元化管理，以整體優(yōu)勢克服各地校外學習中心(點)在技術、管理、人才、資源等方面的不足，實現(xiàn)一個校外學習中心(點)同時為多所院校、多個層次和多樣性的教育服務。減少各地校外學習中心(點)的重復投資，效益不高的問題；2.通過“基于服務鏈的橫向一體化管理”中“增值服務”，從理論上找到了現(xiàn)代遠程教育社會化服務體系存在的依據(jù)。并通過創(chuàng)建信息化管理為紐帶，組建虛擬目標團隊，實現(xiàn)服務體系內(nèi)部的管理與控制；3.通過“教育