某省12333咨詢服務系統(tǒng)的設計與實現.pdf

1、在經濟全球化日趨加深的時代背景下，政府和社會、群眾、市場之間的關系發(fā)生了明顯而深刻的變化，政府已不能適應形勢的發(fā)展需要。一股改革浪潮促使中國政府部門需要建立一個為全社會提供公共產品和服務的平臺，打破傳統(tǒng)管理理念和治理模式，滿足老百姓的需求。
　　隨著呼叫中心技術的不斷普及，在電子政務中的應用越來越多，各種政府服務熱線在各地紛紛上馬。人力資源和社會保障部要求各省級建立全省統(tǒng)一呼叫接入號碼12333的咨詢服務系統(tǒng)，提供自動語音、人工座

2、席、網絡、傳真、短信、郵箱等多種服務方式。某省12333咨詢服務系統(tǒng)，按照“全省集中，各地分布接入”的模式，有機整合12333電話咨詢中心知識庫和“金保工程”業(yè)務系統(tǒng)中海量信息資源，為百姓提供人力資源和社會保障政策咨詢、參保信息查詢、投訴舉報、業(yè)務受理等的電話咨詢服務。
　　本系統(tǒng)運用C/S和B/A/S架構，基于交換機/排隊機系統(tǒng)(PBX/ACD)、計算機與電話集成系統(tǒng)(CTI)、交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)、TTS系統(tǒng)、UAP的

3、數字錄音系統(tǒng)和人工坐席(AGENT)軟交換，采用CSS交換網集群技術，智能iStack堆疊進行網絡架構搭建。使用Java方式的API、 SCE圖形化的編程、eSpace7910硬件電話和Oracle數據庫等開發(fā)技術和工具進行系統(tǒng)開發(fā)，實現共用一套省級CTI平臺系統(tǒng)，以省本級為中心，各地市分設遠端坐席的全省統(tǒng)一的自建模式，并以省市“金保工程”業(yè)務專網為依托，以各項業(yè)務應用系統(tǒng)為基礎，集數據、語音、短信、郵件、傳真等服務的一體化12333咨