山東DZ煙草公司精益服務(wù)模式構(gòu)建.pdf

1、近年來，盡管山東DZ煙草公司對服務(wù)模式進(jìn)行了不斷地修訂完善，但是，伴隨著改革的不斷深化和市場需求環(huán)境的不斷變化，還是有許多環(huán)節(jié)存在著不盡如人意的地方，不能完全滿足市場和顧客、消費(fèi)者的需求。因此，迫切需要追隨管理理論的不斷創(chuàng)新，將最新的理論成果引入到企業(yè)的經(jīng)營管理過程之中，豐富完善營銷服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。本文研究的目的，是將精益服務(wù)的理念及其系統(tǒng)的操作方法，引入山東DZ煙草公司的營銷服務(wù)業(yè)務(wù)之中，用以構(gòu)建山東DZ煙草公司精益

2、服務(wù)模式，有效提升山東DZ煙草公司的服務(wù)水平，開發(fā)服務(wù)的潛能，降低服務(wù)資源的浪費(fèi)，提高經(jīng)營效益。
　　本文通過梳理分析精益生產(chǎn)、精益管理、精益服務(wù)理論為基礎(chǔ)，對相關(guān)文獻(xiàn)資料和樣本對象的調(diào)查資料進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。其次，參照企業(yè)精益模式自評表，對山東DZ煙草公司服務(wù)運(yùn)作的現(xiàn)狀進(jìn)行了檢測評估，提出并論證其中存在的以下六個(gè)主要問題，即服務(wù)流程不能協(xié)調(diào)配合而產(chǎn)生的浪費(fèi)問題，“顧客滿意度”普遍偏低的問題，物流模式存在的資源浪費(fèi)問題，營銷人員的素

3、質(zhì)與能力不適應(yīng)工作需要的問題，商業(yè)模式設(shè)計(jì)缺位的問題，服務(wù)資源其它浪費(fèi)問題等。再次，論證分析了現(xiàn)有服務(wù)模式存在問題的根源，概括起來主要有以下九個(gè)方面，即雙規(guī)體制的弊端，思想觀念上的局限性，服務(wù)活動的認(rèn)知與服務(wù)職能的錯(cuò)位，客戶關(guān)系的定位錯(cuò)位，對“顧客滿意度”的認(rèn)識誤區(qū)，商務(wù)信息平臺建設(shè)滯后，員工配置缺乏崗位職責(zé)的規(guī)劃和系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)，社會責(zé)任意識淡漠，商業(yè)模式觀念缺失等。第四，在上述分析論證的基礎(chǔ)上，提出了山東DZ煙草公司精益服務(wù)模式構(gòu)建

4、的設(shè)想，以山東DZ煙草公司利益主體之間相互關(guān)系的分析為切入點(diǎn)，完成精益服務(wù)模式結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，包括員工職業(yè)化精益技能培訓(xùn)模式設(shè)計(jì)，客戶和消費(fèi)者精益服務(wù)模式設(shè)計(jì)，人力資源精益配置模式設(shè)計(jì)以及精益服務(wù)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)等。第五，為山東DZ煙草公司精益服務(wù)模式運(yùn)用提出了以下建議，即搭建精益服務(wù)互動平臺，開展精益營銷服務(wù)宣傳活動，客戶管理精益化，服務(wù)界面精益化，對營銷網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)，組織精益營銷服務(wù)階段性成果展示活動。最后，總結(jié)了本文研究存在著的實(shí)證性