百貨商場網絡銷售對顧客忠誠影響的研究——以武漢地區(qū)的百貨商場為例.pdf

1、培養(yǎng)和維系顧客的忠誠一直是市場營銷學界的核心研究課題，它直接關系到企業(yè)的盈利能力和發(fā)展戰(zhàn)略，網絡銷售的出現(xiàn)，并沒有改變企業(yè)獲得忠誠的基本需求。創(chuàng)造優(yōu)質的產品服務質量和卓越的顧客滿意一直是企業(yè)獲得忠誠顧客的兩大主要手段，但是在網絡環(huán)境中，網絡銷售在傳統(tǒng)商務環(huán)境中的影響百貨商場顧客忠誠要素與衡量顧客忠誠之間的調節(jié)作用的研究相對比較少。
　　 本研究采用實證研究方法，以武漢市的百貨商場為研究對象，探討了網絡銷售對傳統(tǒng)商務環(huán)境中的顧客忠

2、誠驅動因素與百貨商場顧客忠誠之間的調節(jié)作用。本研究首先回顧了顧客忠誠驅動因素、顧客忠誠衡量指標和網絡銷售的相關文獻，在現(xiàn)有研究的基礎上，提出了本研究的研究模型，同時提出了本研究的研究假設。緊接著本研究進行了調查問卷的量表研究、實地調研設計以及對數據的采集和分析。
　　 實證結果為研究模型提供了充分的支持，統(tǒng)計分析結果表明，網絡銷售中的顧客滿意對顧客忠誠的驅動因素與顧客的態(tài)度和行為忠誠均有調節(jié)作用。在實證研究的結果基礎之上，本研究