信息門戶(VOISP)中在線客服系統(tǒng)的研究與實現(xiàn).pdf

1、隨著人類社會的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位和作用與日俱增，并取代制造業(yè)成為最大的經(jīng)濟部門，人類社會正從一個由工業(yè)主導(dǎo)的社會向一個由服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的社會演進。因此，如何改善服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率在很大程度上關(guān)系到企業(yè)生死存亡。服務(wù)是為客戶服務(wù)，了解客戶并且迎合客戶需求是必不可少的。在當今信息化時代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了人們的工作、生活方式，也同時影響到人們對客戶服務(wù)方式的需求，越來越多的人選擇通過互聯(lián)網(wǎng)來獲得所需信息。因此，客戶服務(wù)方式進入網(wǎng)絡(luò)

2、在線客服時代。所謂在線客服是指通過利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實現(xiàn)對客戶的服務(wù)和支持。它具備實時高效、便捷廉價、交互性強、集成度高等特點。 在面向參觀者的信息服務(wù)門戶VOISP（Visitor Oriented Information Service Portal）中，由于信息種類繁多，信息來源廣泛，信息服務(wù)錯綜復(fù)雜，為了給客戶更方便、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們需要研究一個集實時、便捷、高效等多種傳統(tǒng)在線客服的優(yōu)點于一身的新型在線客戶服務(wù)系統(tǒng)。