三網(wǎng)融合背景下廣西廣電網(wǎng)絡(luò)公司顧客滿意度研究.pdf

1、本文以三網(wǎng)融合為研究背景,首先回顧了顧客滿意度的概念、影響因素及測量模型,對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度的相關(guān)研究進(jìn)行了梳理;其次,根據(jù)前文的文獻(xiàn)綜述,構(gòu)建出三網(wǎng)融合背景下廣電網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度指數(shù)模型,全面勾畫了顧客滿意度的影響因素,針對(duì)研究模型提出了相應(yīng)的研究假設(shè),構(gòu)建出測量的指標(biāo)體系,并設(shè)計(jì)完善了相應(yīng)的調(diào)查問卷;接著,利用問卷調(diào)查得來的數(shù)據(jù)對(duì)廣西廣電網(wǎng)絡(luò)公司顧客滿意度進(jìn)行了實(shí)證分析,對(duì)相應(yīng)假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn);最后,結(jié)合實(shí)證分析結(jié)果和廣西廣電網(wǎng)絡(luò)的實(shí)

2、際情況,提出了廣西廣電網(wǎng)絡(luò)的營銷建議。通過研究,本文構(gòu)建了三網(wǎng)融合背景下廣西廣電網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度模型,提出了顧客滿意度的七項(xiàng)指標(biāo),即感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、品牌形象、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠,根據(jù)構(gòu)建出的理論模型提出12條相應(yīng)的假設(shè),實(shí)證研究表明12條假設(shè)均通過檢驗(yàn)。根據(jù)實(shí)證結(jié)果,指出廣西廣電網(wǎng)絡(luò)公司提升顧客滿意度,應(yīng)增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知度,縮小顧客預(yù)期與顧客感知之間的差距,全面提升品牌形象,提高顧客的感知價(jià)值,最大限度減少