湖南移動(dòng)客戶欠費(fèi)管理研究.pdf

1、3G時(shí)代全業(yè)務(wù)環(huán)境下運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，收入不斷增高的同時(shí)客戶欠費(fèi)和壞賬問題也日益嚴(yán)重。欠費(fèi)和壞賬發(fā)生是由社會(huì)環(huán)境、客戶自身和公司管理等多方面原因造成的。資費(fèi)持續(xù)性下降，通信市場(chǎng)日趨飽和，QQ、微信等即時(shí)通訊工具的替代效應(yīng)都讓運(yùn)營(yíng)商未來難以向過去十年一樣高速發(fā)展，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商需要在新技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上投入更多資金，而這些投資在短期內(nèi)帶來利潤(rùn)的可能性較小，運(yùn)營(yíng)商勢(shì)必會(huì)更加重視內(nèi)部管理，而減少客戶欠費(fèi)就是企業(yè)開源節(jié)流的最好方式之一。從客

2、戶層面來講，信用管理作為客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要方面，信用政策的完善、差異化的服務(wù)也會(huì)提高客戶的滿意度和忠誠度。
　　 本文首先介紹了湖南移動(dòng)客戶的欠費(fèi)額度、欠費(fèi)結(jié)構(gòu)、欠費(fèi)回收等基本情況，深入分析和挖掘客戶欠費(fèi)原因，在明確現(xiàn)狀和原因的基礎(chǔ)上針對(duì)性地提出湖南移動(dòng)欠費(fèi)管理改進(jìn)方案。本文將信用管理理論、客戶生命周期理論和湖南移動(dòng)自身經(jīng)營(yíng)管理過程相結(jié)合，從營(yíng)銷方案的制定、信用評(píng)估和審批、信用分析和調(diào)整、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)和出賬、欠費(fèi)催繳和回收等五個(gè)