基于動(dòng)態(tài)視角的工業(yè)品顧客忠誠影響因素研究.pdf

1、在當(dāng)今激烈的市場競爭中,培育高品質(zhì)的顧客忠誠才是企業(yè)立于不敗之地的法寶。如何真正贏得顧客的忠誠,影響顧客忠誠形成和發(fā)展的因素是什么,曾是學(xué)術(shù)界討論的重點(diǎn)。但目前學(xué)術(shù)界對(duì)顧客忠誠的研究多以消費(fèi)品為例,而對(duì)另一重要市場——工業(yè)品市場的研究甚少。同時(shí),在研究過程中,學(xué)者們多將顧客忠誠看作一個(gè)靜止的狀態(tài),從靜態(tài)角度研究影響顧客忠誠的因素。事實(shí)上,顧客忠誠的形成和發(fā)展是一個(gè)漫長的過程,工業(yè)品的顧客關(guān)系也與消費(fèi)品有很大不同。因此,有必要根據(jù)工業(yè)品的

2、顧客關(guān)系特點(diǎn)對(duì)影響工業(yè)品顧客忠誠的因素進(jìn)行研究。
　　本文首先簡要回顧了國內(nèi)外關(guān)于顧客忠誠及其影響因素的研究。然后對(duì)工業(yè)品市場的特征和顧客關(guān)系進(jìn)行了分析,根據(jù)分析的結(jié)果將工業(yè)品的顧客忠誠分成形成、維持和流失三個(gè)階段,重點(diǎn)分析了工業(yè)品顧客忠誠形成階段和維持階段的影響因素。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了工業(yè)品顧客忠誠兩個(gè)階段的影響因素模型。接著,對(duì)我國珠三角地區(qū)電子產(chǎn)品制造企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析方法對(duì)構(gòu)建出的模型進(jìn)行分析驗(yàn)證。實(shí)證結(jié)果顯