內(nèi)蒙聯(lián)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展打破了企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，使得客戶關(guān)系管理日益重要。文章將知識管理融入客戶關(guān)系管理之中，提出一個知識導(dǎo)向的客戶關(guān)系服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，以便有效利用與分析企業(yè)數(shù)據(jù)庫中所擁有的顧客數(shù)據(jù)，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
　　 本論文中綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)是遵循客戶服務(wù)管理規(guī)劃，以客戶服務(wù)管理為核心，在認(rèn)真研究客戶的消費心理、價值取向和消費行為的同時，適時引入客戶關(guān)系管理(CRM)的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務(wù)

2、，最終建成一個集服務(wù)、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。
　　 本論文通過設(shè)計完善的服務(wù)流程，在應(yīng)用軟件架構(gòu)上采用分層結(jié)構(gòu)開發(fā)和設(shè)計，依照數(shù)據(jù)，邏輯，界面，接口分離的系統(tǒng)內(nèi)部松耦合原則，將整個系統(tǒng)劃分為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)邏輯層，界面層和接口層。系統(tǒng)在核心硬件平臺上采用現(xiàn)在業(yè)界流行的三層架構(gòu)，整個系統(tǒng)平臺分為客戶端(營業(yè)受理終端、操作終端等)，應(yīng)用服務(wù)器(中間件服務(wù)器)和后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層。系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全采用基于標(biāo)