數(shù)據(jù)挖掘在某聯(lián)通公司客戶關系管理中的應用.pdf

1、近幾年來，隨著中國經濟的發(fā)展，某市的通信行業(yè)也發(fā)生了很大的變化，手機的普及率在逐年上升，但是某聯(lián)通公司的市場占有率卻在逐年下降。通過比較聯(lián)通公司和同市其他通信服務商提供的產品和服務，我們發(fā)現(xiàn)它們在內容方面幾乎沒有什么差別，在資費方面聯(lián)通的還要低一些，那么某聯(lián)通公司之所以會在市場競爭中處于不利局面的原因就是公司在客戶關系管理方面做的還不夠好。
　　客戶關系管理是一種以客戶為中心的經驗理念。對通信行業(yè)來說，客戶關系管理的實施既要參考客

2、戶關系管理的理論，又要結合本行業(yè)的具體情況。因此，考慮到以上因素，本文提出了客戶環(huán)境的概念，并把通信行業(yè)客戶關系管理的內容歸結為建立客戶環(huán)境。而建立客戶環(huán)境的一個有效方法就是數(shù)據(jù)挖掘。
　　數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中提取知識的一種方法，它有很多種分類方法，而每種方法在電信行業(yè)中的應用都有其長處和不足，在比較分析了各種方法以后，文中選取了描述性統(tǒng)計方法。通過對某聯(lián)通公司客戶的年齡、在網時長、消費情況等因素的分析，結合客戶環(huán)境的三個因素