客戶服務(wù)數(shù)據(jù)集市分析系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì).pdf

1、中國(guó)移動(dòng)客服集市經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)客服統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，提取呼叫中心數(shù)據(jù)中的有價(jià)值信息，為寧夏客服中心日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的管理提供有效的支撐。
　　 系統(tǒng)實(shí)施分為需求調(diào)研、項(xiàng)目計(jì)劃、軟件設(shè)計(jì)（包括概要設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)）、需求實(shí)現(xiàn)（開(kāi)發(fā)、測(cè)試）、上線割接以及上線后維護(hù)等六個(gè)階段的工作。需求要約在寧夏客服中心多位資深管理人員參與的情況下，立足于寧夏客戶服務(wù)中心實(shí)際管理工作，結(jié)合移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)中心KI

2、P考核指標(biāo)，經(jīng)過(guò)多次討論評(píng)審?fù)瓿??；诠餐_(dá)成的需求要約，項(xiàng)目組在完成詳細(xì)設(shè)計(jì)和概要設(shè)計(jì)后，在前臺(tái)展現(xiàn)界面的具體開(kāi)發(fā)工作中，采用邊開(kāi)發(fā)邊確認(rèn)的方式與用戶交流，收到了非常好的實(shí)際效果，用戶認(rèn)同度高，工作返工少。系統(tǒng)實(shí)施結(jié)束后，客服中心將本系統(tǒng)作為創(chuàng)新系統(tǒng)推薦到省公司，11月完成系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。
　　 本系統(tǒng)在5月底正式上線。系統(tǒng)上線后，各項(xiàng)功能運(yùn)行正常、穩(wěn)定，系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)均滿足需求要約的標(biāo)準(zhǔn)和要求。在試運(yùn)行的兩個(gè)月時(shí)間里，優(yōu)化了個(gè)別