基于顧客滿意的A美容院服務策略研究.pdf

1、基于顧客滿意的A美容院服務策略研究ResearchonServiceStrategyforABeautySalonBasedonCustomerSatisfaction學科專業(yè)：全些笪堡研究生：王值指導教師：刻益趁副茲援天津大學管理與經(jīng)濟學部二零一零年五月氐，龜中文摘要我國美容業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)歷了20多年的發(fā)展以后，成為繼房地產(chǎn)、汽車、電子通訊、旅游之后的“第五大消費熱點”。隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們對美容的認識越來越理性和深

2、刻，對美容消費的需求也越來越強烈。近幾年來，美容產(chǎn)業(yè)一直以每年15％以上的速度增長；有關部門預測2010年美容業(yè)的利潤空間將達到1500億元，這無疑都吸引著更多美容機構的瘋狂加入。市場競爭的加劇和消費者要求的逐漸提高，使各大美容院清晰地認識到只有提高顧客滿意度，切實從顧客的需求和利益出發(fā)才能獲得持續(xù)的顧客忠誠，并進而獲得持續(xù)的競爭力優(yōu)勢。本文首先從美容業(yè)的發(fā)展概況、存在問題和發(fā)展趨勢這三方面對美容業(yè)進行了綜合分析。其次，通過實地調(diào)研構建

3、了A美容院的顧客滿意度模型，其中對模型的評價指標和評價計算方法進行了詳細說明；然后采用橫向?qū)Ρ群完P鍵因素分析的方法對調(diào)查結(jié)果進行分析研究，發(fā)現(xiàn)其關鍵問題所在。最后，針對A美容院存在的關鍵問題，在研究顧客消費心理的基礎上，從服務理念、專業(yè)美容師服務、售后服務和持續(xù)實現(xiàn)顧客滿意四個方面提出具體的服務策略。本文的研究成果是在實地調(diào)研的基礎上，從顧客滿意的角度來制定美容院的服務策略。其有助于為其他美容院將此作為模板，具體問題具體分析，為制定符合