ABC航空公司呼叫中心流程管理案例研究.pdf_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、呼叫中心又被稱為“客戶服務(wù)中心”，是由一批服務(wù)人員利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)處理來自客戶電話垂詢的服務(wù)機(jī)構(gòu)。經(jīng)過這些年的發(fā)展和技術(shù)更新，呼叫中心已經(jīng)從單純的人工熱線電話系統(tǒng)發(fā)展到交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。作為人力資源與電子商務(wù)的有機(jī)結(jié)合體，呼叫中心充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，為內(nèi)部及外部客戶提供一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。其運(yùn)營(yíng)管理的成功與否很大程度上影響著公司的業(yè)績(jī)和形象。
　　 本文通過運(yùn)用運(yùn)營(yíng)管理所學(xué)知識(shí)，從呼叫中心流程

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