基于粗糙集-BP神經(jīng)網(wǎng)絡的客戶群服務方案構建.pdf

1、為客戶提供更周全、更精細的服務已成為管理領域學術研究的熱門話題，也是企業(yè)在激烈的市場競爭中提高客戶滿意度、拓展市場的重要策略。一方面改變傳統(tǒng)的“被動式”客戶服務模式為主動為客戶提供服務的“主動式”，即企業(yè)主動分析、預測客戶的需求，并主動為客戶提供相關服務;另一方面企業(yè)對客戶進行服務預測和服務推薦，為每類客戶提供量身打造的服務方案，取得更高的客戶滿意度。
　　 為了針對每類客戶群構建配套的服務方案，本文假設客戶群特征與客戶服務之間

2、存在映射關系，且通過粗糙集BP神經(jīng)網(wǎng)絡模型能有效地匹配客戶服務項目集，構建出有效可行的客戶群服務方案。
　　 本文首先研究了客戶群管理相關理論，包括客戶群細分理論、粗糙集理論及BP神經(jīng)網(wǎng)絡模型相關理論，分析相關理論的算法原理和應用范疇。其次對BP神經(jīng)網(wǎng)絡模型的缺陷進行改進，提出基于粗糙集改進的BP神經(jīng)網(wǎng)絡模型。同時，提出了客戶群服務項目集概念并進行詳細界定，客戶群服務項目集包括客戶群服務內(nèi)容與服務時機。
　　 客戶群服務

3、方案構建的關鍵在于對由客戶群屬性、客戶群行為屬性、客戶群所在環(huán)境屬性構成的客戶群特征進行基于粗糙集的約簡和篩選，構建基于粗糙集BP神經(jīng)網(wǎng)絡模型的客戶群特征與客戶服務項目集匹配模型，對客戶群特征與服務內(nèi)容、服務時機進行匹配，組合、集成客戶群服務項目集構建出客戶群的服務方案。
　　 最后本文以A公司的情況為例進行實證研究，對A公司的數(shù)據(jù)分析處理，匹配客戶群與服務項目，構建A公司的客戶群服務方案。通過實證研究證明本文提出的假設成立，客