基于ITIL的分布式IT服務支持平臺.pdf

1、隨著企業(yè)信息化建設的不斷推進,企業(yè)的核心業(yè)務對IT的依賴程度日益加深。然而,IT自身的復雜性和運營風險也給企業(yè)帶來了諸多問題。人們逐漸認識到,缺乏有效的管理是最大的瓶頸,而IT服務管理(IT service management,ITSM)是公認的最佳解決辦法。目前,基于流程管理的ITIL(IT Infrastructure Library)作為IT服務管理的最佳實踐也已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所接受。本文的目標正是參照ITIL這一最佳實踐,

2、并結(jié)合國內(nèi)中小型企業(yè)IT服務支持的具體情況,建立一個分布式IT服務支持平臺,旨在提高IT服務支持的效率、穩(wěn)定性和規(guī)范性。在本文中,我們首先提出了IT服務支持流程設計的目標和原則,并根據(jù)該原則設計了適合國內(nèi)中小型企業(yè)的IT服務支持流程。接著,我們重點分析和歸納了國內(nèi)中小型企業(yè)的IT服務支持運作模式,并提出了分布協(xié)作方案以支持多樣化的IT服務支持運作模式。該方案從數(shù)據(jù)同步和流程協(xié)作兩個方面來保障分布協(xié)作的執(zhí)行：通過配置管理中的委托機制來負責

3、協(xié)作者之間配置項信息的共享和數(shù)據(jù)的同步問題；通過工作單管理流程來負責分布式任務的分派和完成。在此基礎(chǔ)上,我們開發(fā)了一個基于ITIL的分布式IT服務支持平臺。該平臺采用用例技術(shù)進行了需求分析,從邏輯視圖、實現(xiàn)視圖和數(shù)據(jù)視圖等多個視圖進行了架構(gòu)設計,并采用ExtJs和java EE技術(shù)進行了平臺的實現(xiàn)。在內(nèi)部的功能測試、性能測試和可靠性測試后,本平臺順利通過了第三方測試機構(gòu)的評測。目前,該平臺已在多家企業(yè)進行了試運行,結(jié)果表明該平臺能夠較好