電信用戶服務體驗與其購買意愿的關(guān)系研究——基于心理契約視角.pdf

1、在體驗經(jīng)濟的背景下，商品和服務的消費趨于飽和，消費者的體驗需求不斷增加。在電信業(yè)，運營商積極開發(fā)適于體驗的產(chǎn)品，開設用于體驗的店面，旨在讓顧客在以個性化方式參與其中，形成期待的、美妙的、難忘的感受，提升用戶服務體驗，達到良好的營銷效果。為了研究用戶的服務體驗與其購買意愿之間的關(guān)系，文章做了如下研究。
　　 本文參考了顧客體驗、服務體驗、心理契約理論、消費者行為理論，建立了以心理契約的兩個維度（交易型心理契約和關(guān)系型心理契約）為調(diào)

2、節(jié)變量的電信用戶服務體驗影響其購買意愿的模型。其中，服務體驗包括品牌體驗、功能體驗、情感體驗及社會體驗四個變量。論文對99份試問卷進行了鑒別度分析、效度和信度檢驗，根據(jù)分析結(jié)果對測量量表進行了相應調(diào)整，形成正式問卷。通過現(xiàn)場填答和網(wǎng)絡回收兩種方式，最終回收有效的正式問卷326份，首先對有效樣本進行描述性統(tǒng)計分析，然后進行效度和信度檢驗，接下來對理論模型進行了整體適配度分析和路徑系數(shù)檢驗，最后用分層回歸方法驗證了心理契約對用戶體驗和購買意

3、愿二者之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。
　　 研究結(jié)論顯示:1、除了情感體驗外，品牌體驗、功能體驗和社會體驗都能直接影響其購買意愿，按照影響力的大小排序依次是社會體驗、功能體驗和品牌體驗;2、交易型心理契約對品牌體驗與購買意愿之間的關(guān)系存在著積極的調(diào)節(jié)作用，關(guān)系型心理契約對這二者之間的關(guān)系存在著消極的調(diào)節(jié)作用;3、交易型心理契約對功能體驗與購買意愿之間的關(guān)系存在著積極的調(diào)節(jié)作用，關(guān)系型心理契約對這二者之間的關(guān)系存在著消極的調(diào)節(jié)作用;4、交易