S省某財產保險公司車險客戶關系管理研究.pdf

1、客戶關系管理是在“客戶接觸”、“客戶服務”的基礎上產生的，是管理理念、管理模式和運營機制及信息技術的綜合性產物，它可以有效提高企業(yè)的競爭能力，建立完善優(yōu)質的客戶資源，不斷挖掘銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避風險，獲得穩(wěn)定的利潤。
　　近幾年來，S省保險市場的競爭日益激烈，該公司保險收入雖然有了一定的幅度，綜合成本率有所下降，但與業(yè)內的競爭對手相比，增速相對較慢，市場份額不斷遭到蠶食，整體情況不容樂觀。本文采用調查問卷方式，從外部——車險客戶

2、這一角度，從客戶關系管理中的客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶服務質量管理三個重要命題著手，通過客戶感知來調研公司的客戶關系管理工作；設計個人訪談表，從內部——不同部門不同層次的管理者、員工進行訪談，從市場基本面、客戶關系管理工作兩個角度深入探討公司現(xiàn)行客戶關系管理工作的優(yōu)勢、不足及改進建議；調查問卷、個人訪談兩種調研方法結合使用，深入了解公司客戶關系管理現(xiàn)狀。目前，公司高層意識到客戶關系管理的重要性，從戰(zhàn)略層面提出“以客戶需求為導向”戰(zhàn)略轉

3、型，并制定相應的規(guī)劃，但在具體實施過程中，不同程度的存在管理目標偏差、組織架構過度專業(yè)化、工作流程未完成徹底以客戶為中心重組、信息平臺缺乏對客戶關系管理的完整有效支持等問題。根據客戶關系管理理論，從管理理念、管理策略、管理模式和運營機制、信息技術應用系統(tǒng)四個方面提出改進方案，并對方案的有效實施提供保障措施，為公司的穩(wěn)健發(fā)展提供行動指南。
　　本文的研究成果，通過調查研究該公司客戶關系管理工作，找出存在的問題，分析原因并提出改進方案