2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、客戶關系管理是在“客戶接觸”、“客戶服務”的基礎上產生的,是管理理念、管理模式和運營機制及信息技術的綜合性產物,它可以有效提高企業(yè)的競爭能力,建立完善優(yōu)質的客戶資源,不斷挖掘銷售機會,幫助企業(yè)規(guī)避風險,獲得穩(wěn)定的利潤。
  近幾年來,S省保險市場的競爭日益激烈,該公司保險收入雖然有了一定的幅度,綜合成本率有所下降,但與業(yè)內的競爭對手相比,增速相對較慢,市場份額不斷遭到蠶食,整體情況不容樂觀。本文采用調查問卷方式,從外部——車險客戶

2、這一角度,從客戶關系管理中的客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶服務質量管理三個重要命題著手,通過客戶感知來調研公司的客戶關系管理工作;設計個人訪談表,從內部——不同部門不同層次的管理者、員工進行訪談,從市場基本面、客戶關系管理工作兩個角度深入探討公司現(xiàn)行客戶關系管理工作的優(yōu)勢、不足及改進建議;調查問卷、個人訪談兩種調研方法結合使用,深入了解公司客戶關系管理現(xiàn)狀。目前,公司高層意識到客戶關系管理的重要性,從戰(zhàn)略層面提出“以客戶需求為導向”戰(zhàn)略轉

3、型,并制定相應的規(guī)劃,但在具體實施過程中,不同程度的存在管理目標偏差、組織架構過度專業(yè)化、工作流程未完成徹底以客戶為中心重組、信息平臺缺乏對客戶關系管理的完整有效支持等問題。根據客戶關系管理理論,從管理理念、管理策略、管理模式和運營機制、信息技術應用系統(tǒng)四個方面提出改進方案,并對方案的有效實施提供保障措施,為公司的穩(wěn)健發(fā)展提供行動指南。
  本文的研究成果,通過調查研究該公司客戶關系管理工作,找出存在的問題,分析原因并提出改進方案

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