我國(guó)B2C電子商務(wù)交易糾紛對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響.pdf

1、隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的改善以及人們消費(fèi)觀念的改變，中國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)高速階段。2010年，我國(guó)電子商務(wù)已經(jīng)進(jìn)入大規(guī)模發(fā)展、應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)的階段，全年電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)4.5萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)22％，國(guó)內(nèi)B2C、C2C與其它非主流模式企業(yè)數(shù)已達(dá)15800家，較去年漲幅達(dá)58.6％。同時(shí)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的逐步完善，網(wǎng)民對(duì)B2C網(wǎng)購(gòu)的認(rèn)可程度相對(duì)更高，導(dǎo)致B2C轉(zhuǎn)化率緩步趨高，B2C市場(chǎng)開始步入“成熟期”。
　　

2、 B2C替代C2C成網(wǎng)購(gòu)主流是行業(yè)發(fā)展必然趨勢(shì)。然而，根據(jù)2010年12月15日中國(guó)電子商會(huì)發(fā)布的《2010年度電子商務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴，占到電子商務(wù)總投訴量的七成以上，達(dá)到了3.6萬(wàn)多宗。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的發(fā)生制約了B2C電子商務(wù)的發(fā)展，目前各大B2C電子商務(wù)網(wǎng)站為了減少糾紛推出了交易評(píng)價(jià)系統(tǒng)，買家對(duì)交易的評(píng)價(jià)直接影響到了B2C網(wǎng)站的銷售。所以交易糾紛的存在導(dǎo)致了負(fù)面的評(píng)價(jià)，本研究就是針對(duì)B2C電子商務(wù)交易糾紛類型及其對(duì)

3、負(fù)面評(píng)價(jià)結(jié)果的影響來進(jìn)行實(shí)證分析，并為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站和買家提供了相應(yīng)的對(duì)策建議。
　　 本研究在B2C電子商務(wù)交易中信息不對(duì)稱問題、B2C電子商務(wù)交易糾紛、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為研究等理論的指導(dǎo)下，提出了B2C交易糾紛與負(fù)面評(píng)價(jià)的研究模型。然后，以我國(guó)B2C市場(chǎng)份額居前三的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、京東商城的.3C產(chǎn)品交易記錄為研究樣本，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，將B2C電子商務(wù)交易糾紛分為了5個(gè)大類15小類。接著，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的方法，挖掘出了B2C電

4、子商務(wù)交易糾紛和負(fù)面評(píng)價(jià)結(jié)果的關(guān)聯(lián)規(guī)則，并通過聚類分析驗(yàn)證了網(wǎng)站品牌認(rèn)知度和產(chǎn)品價(jià)格對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響。
　　 研究發(fā)現(xiàn)：①商品質(zhì)量問題和商品描述不符是B2C電子商務(wù)交易中出現(xiàn)頻率比較高的糾紛，不過買家對(duì)于這類糾紛一般都是給予中評(píng)，反而是商品損壞或丟失、溝通態(tài)度糾紛、退換貨運(yùn)費(fèi)糾紛這類出現(xiàn)頻率比較低的糾紛，買家一般都是給予差評(píng)。驗(yàn)證了B2C電子商務(wù)交易糾紛的不同類型會(huì)影響負(fù)面評(píng)價(jià)的等級(jí)。②B2C網(wǎng)站品牌認(rèn)知度越高，發(fā)生同類型的糾紛