基于利潤(rùn)力的顧客管理模式研究.pdf

1、隨著社會(huì)物質(zhì)財(cái)富逐漸豐富，人們的生活水平不斷提高，我們已經(jīng)處在情感消費(fèi)階段，顧客更加追求在商品購(gòu)買與消費(fèi)過程中心理上的滿足，產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、性能以及消費(fèi)體驗(yàn)等都成為影響顧客對(duì)交易滿意或不滿意的因素，進(jìn)而影響其購(gòu)買決策。顯然，顧客已經(jīng)成為企業(yè)最大的資源，任何企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持續(xù)發(fā)展，以獲得強(qiáng)有力的利潤(rùn)力，必須以顧客為中心，關(guān)注顧客需求，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，有效管理與顧客的關(guān)系，以保證較高的顧客滿意度。而成功地實(shí)施

2、顧客保持戰(zhàn)略的首要任務(wù)是對(duì)顧客進(jìn)行的細(xì)分，從而確定不同的資源配置方案和顧客保持策略。
　　 顧客管理真正的核心原則是創(chuàng)造真正的顧客，所謂真正的顧客是指他們認(rèn)為自己得到了有價(jià)值的服務(wù)，愿意與企建立和保持長(zhǎng)期，穩(wěn)定的關(guān)系，另外他們是最有利可圖的顧客，除了愿意為企業(yè)提供的便利支付高價(jià)外，還將企業(yè)介紹給他人，義務(wù)宣傳其產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)常發(fā)現(xiàn)20％-40％的顧客也許足無利潤(rùn)的，因此有必要對(duì)企業(yè)顧客進(jìn)行分析。
　　 本文以利潤(rùn)力為研

3、究起點(diǎn)，詳細(xì)研究了利潤(rùn)力的概念及內(nèi)涵，來源，構(gòu)成系統(tǒng)及模型的建立。在企業(yè)盈利過程中，成本結(jié)構(gòu)，資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率(或GDP)，顧客貢獻(xiàn)等因索都與利潤(rùn)的生成緊密相關(guān)，因此，本文借鑒化學(xué)反應(yīng)動(dòng)力學(xué)模型來構(gòu)建利潤(rùn)的生成與各因素的關(guān)系模型。在分析了利潤(rùn)力與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系后，本文提出了基于利潤(rùn)力的顧客細(xì)分原則及細(xì)分流程，并確定了將顧客貢獻(xiàn)怍為細(xì)分指標(biāo)，將顧客細(xì)分為高績(jī)效顧客、潛力顧客、有待挖掘顧客、利潤(rùn)稀薄顧客，針對(duì)具體的細(xì)分類型提出了不同