電子商務(wù)企業(yè)流失客戶(hù)贏回策略的有效性研究.pdf

1、電子商務(wù)企業(yè)流失客戶(hù)贏回策略的有效性研究重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文（學(xué)術(shù)學(xué)位）學(xué)生姓名：陳靜靜指導(dǎo)教師：邵兵家教授專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理學(xué)科門(mén)類(lèi)：管理學(xué)重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院二O一四年四月重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文中文摘要I摘要近年來(lái)，隨著網(wǎng)民購(gòu)物習(xí)慣的日益養(yǎng)成以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的日漸改善，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為代表的電子商務(wù)行業(yè)得到了迅速發(fā)展。從最初的純電子商務(wù)企業(yè)，到如今的傳統(tǒng)企業(yè)，越來(lái)越多的企業(yè)加入到電子商務(wù)行業(yè)中來(lái)，電子商務(wù)渠道已經(jīng)成為一種企業(yè)普遍采納而大

2、眾普遍接受的購(gòu)物方式。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能夠足不出戶(hù)淘盡天下商品，享受便捷購(gòu)物；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠有效降低庫(kù)存節(jié)省成本；電子商務(wù)可謂實(shí)現(xiàn)了雙方共贏。然而，在電子商務(wù)迅速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪變得越來(lái)越激烈，一系列的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)。由于電子商務(wù)跨越了地域和時(shí)間限制，消費(fèi)者的購(gòu)物選擇面更廣，因此，客戶(hù)的穩(wěn)定性較差，流失率較高。流失客戶(hù)的贏回可以為企業(yè)帶來(lái)財(cái)政與服務(wù)改善效益。在電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)流失后，如何采取有效的贏回策略對(duì)流失客戶(hù)

3、進(jìn)行贏回，降低電子商務(wù)企業(yè)因開(kāi)發(fā)新客戶(hù)帶來(lái)的成本，逐漸成為電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)下首要考慮的問(wèn)題。本文以客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論為基礎(chǔ)，在對(duì)流失客戶(hù)以及贏回策略文獻(xiàn)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，基于國(guó)內(nèi)一家著名垂直寵物用品電子商務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，分析了對(duì)流失客戶(hù)采取價(jià)格促銷(xiāo)和關(guān)系投資兩項(xiàng)贏回策略的有效性，并驗(yàn)證了客戶(hù)流失前與企業(yè)的關(guān)系持續(xù)時(shí)間以及客戶(hù)的流失時(shí)間對(duì)兩種贏回策略有效性的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)企業(yè)下，關(guān)系投資策略與價(jià)格促銷(xiāo)策略均能夠有效地贏