武漢市中高級汽車經(jīng)銷服務(wù)業(yè)QSL關(guān)系實證研究.pdf

1、隨著我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車市場形態(tài)從賣方市場向買方市場過渡，顧客逐漸開始理性消費。面對激烈的市場競爭，汽車經(jīng)銷服務(wù)業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)顧客滿意、獲得顧客忠誠是非常必要的。在這種背景下，本研究在吸收大量前人研究成果的基礎(chǔ)上，選擇中高檔汽車經(jīng)銷服務(wù)企業(yè)作為研究對象，考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系。 本研究要解決的問題有兩個方面：一是要提出適合汽車經(jīng)銷服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量工具，并探討影響服務(wù)質(zhì)量各因素的重要性；

2、二是要探討服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠的機理，通過同時考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠這些結(jié)構(gòu)變量之間相互關(guān)系來得到一些適合中高檔轎車市場的更為全面性的觀點。希望能對相關(guān)汽車經(jīng)銷服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理有所幫助。 在實證方面，筆者以抽樣調(diào)查的方式對武漢市的中高級轎車的車主進行了問卷調(diào)查和走訪。本次研究共發(fā)放問卷650份，收回410份，問卷回收率是63.1％；其中有效問卷236份，有效問卷的回收率是36.3％，并且量表的品質(zhì)經(jīng)過檢驗符合要求。

3、 在已有資料的基礎(chǔ)上，本研究利用SPSS和結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)對所得數(shù)據(jù)進行了分析驗證，得到了以下結(jié)論： (1)在耐用消費品行業(yè)選擇汽車經(jīng)銷服務(wù)企業(yè)為實證研究的對象，產(chǎn)生了適用于這類企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測量量表。國內(nèi)外學者對服務(wù)要素的關(guān)注多集中在典型的服務(wù)業(yè)，本研究雖然依舊將服務(wù)質(zhì)量劃分為五個因子，但就汽車經(jīng)銷服務(wù)業(yè)，提出了相應的測量題項，由此所產(chǎn)生的汽車經(jīng)銷服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量量表可以為同類研究提供一定的參考。 (2