以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究.pdf

1、隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和基于Internet的各類應(yīng)用的普及,近年來,我國的電子商務(wù)得到了迅猛的發(fā)展,特別是B2C和C2C型電子商務(wù)的發(fā)展更加迅速且占據(jù)了電子商務(wù)交易的主要份額。電子商務(wù)交易需要健全的物流體系的大力支持。不過,對(duì)于B2C型這類消費(fèi)者為個(gè)人的電子商務(wù),其“最后一公里”配送不同于一般意義上的物流配送,由于具有對(duì)配送方式要求苛刻、對(duì)配送時(shí)效要求很高、個(gè)性化差異化配送需求多、訂單數(shù)量大規(guī)模小以及要求能夠代收貨款等特點(diǎn),因此

2、,面臨眾多問題或挑戰(zhàn)。
　　近些年來,電子商務(wù)的飛速發(fā)展雖然帶動(dòng)了以快遞業(yè)務(wù)為支撐的物流業(yè)的快速發(fā)展,但并不能滿足我國B2C型電子商務(wù)發(fā)展的需要。目前,我國電子商務(wù)物流“最后一公里”配送已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。如何完善物流配套體系、在保障消費(fèi)者利益的同時(shí)降低配送成本則成為電子商務(wù)企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。
　　本文以解決目前我國B2C型電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中的問題為目的,以滿足用戶對(duì)接收貨物的時(shí)間和空間的便利性與靈活

3、性要求為導(dǎo)向,在分析現(xiàn)有成功配送模式成因和適用范圍的基礎(chǔ)上,從對(duì)我國電子商務(wù)物流“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析出發(fā),結(jié)合經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化背景和配送需求對(duì)電子商務(wù)客戶進(jìn)行群體劃分,參照電子商務(wù)物流的發(fā)展趨勢,提出了以客戶為中心的“最后一公里”綜合配送方案。該方案能夠在滿足電子商務(wù)客戶配送需求的同時(shí),避免或減少投遞失敗,盡可能優(yōu)化“最后一公里”物流的資源配置,從而在整體上降低配送的成本。具體地,主要研究工作和創(chuàng)新可以歸結(jié)為四個(gè)

4、方面。
　　(1)首次系統(tǒng)地分析了現(xiàn)有成功配送模式的成因、適用范圍、優(yōu)勢和局限性,并將電子商務(wù)物流“最后一公里”配送劃分為直接配送和間接配送兩大類,歸納了他們各自的優(yōu)缺點(diǎn),為研究適合我國國情的電商物流“最后一公里”配送模式提供了理論依據(jù)和指導(dǎo)價(jià)值。
　　(2)基于服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論和電子商務(wù)物流的概念與特點(diǎn),分析并確定了電子商務(wù)“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成。在此基礎(chǔ)上,借用SERVPERF方法,設(shè)計(jì)了針對(duì)電子商務(wù)客戶的

5、配送服務(wù)質(zhì)量感知、間接配送可接受性及具體需求的調(diào)查問卷。并通過三個(gè)渠道對(duì)電子商務(wù)客戶開展了調(diào)查。
　　(3)根據(jù)收集的調(diào)查數(shù)據(jù),對(duì)“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測評(píng)、對(duì)在我國推行間接配送模式的可行性進(jìn)行了定量分析,并基于客戶的職業(yè)特點(diǎn)和配送環(huán)境等屬性將電子商務(wù)客戶劃分為四個(gè)群體,明確了不同客戶群體“最后一公里”的配送需求和各種可能的配送方式。
　　(4)針對(duì)目前我國電子商務(wù)物流“最后一公里”配送因主要采用單一的、基于人工收