我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣在網(wǎng)上購物，消費(fèi)者行為的變化必然要求為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)也要做相應(yīng)的調(diào)整。我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)在已初具規(guī)模，整體市場(chǎng)規(guī)模增長迅速，在快速發(fā)展的同時(shí)，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也暴露出一些問題，例如互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，在線服務(wù)形式單一，對(duì)客戶重視度不夠等等。
　　在日益競爭激烈的背景下，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)如何更好地吸引和獲取客戶，維護(hù)好客戶與公司的關(guān)系，從而提高客戶的滿意度，創(chuàng)

2、造互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司與客戶的雙贏局面，這就是客戶關(guān)系管理要解決的問題。那么客戶關(guān)系管理主要包含哪些內(nèi)容，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀如何，如何更好地通過客戶關(guān)系管理為我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)謀求福利，這就具有重要的現(xiàn)實(shí)和理論意義。本文正式基于這樣的背景下，選擇“我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理研究”為題，撰寫了本篇論文。
　　具體來看，全文分為六章:
　　第一章是緒論，主要介紹了本文的選題背景和意義、國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述、研究內(nèi)容和方法以及創(chuàng)新點(diǎn)

3、和不足。
　　第二章是相關(guān)基礎(chǔ)理論，分為三部分，介紹了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)和客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)。第一部分介紹了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)定義、特點(diǎn)和模式;第二部分主要介紹了客戶關(guān)系管理的定義、意義和應(yīng)用。第三部分介紹了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。本章從理論上對(duì)本文要研究的內(nèi)容進(jìn)行一個(gè)清晰的界定，便于后文的論述研究。
　　第三章是我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理概述，分為三部分。第一部分介紹了我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展歷程;第二部分論述了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)實(shí)

4、施客戶關(guān)系管理的必要性和可行性;第三部分為我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系的優(yōu)勢(shì)分析，主要包括客戶需求定位的精準(zhǔn)化、客戶服務(wù)過程的高效低成本以及全天候?qū)崟r(shí)交互性服務(wù)。
　　第四章是對(duì)我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理的對(duì)比分析。通過對(duì)比我國目前四種主流的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)模式下的客戶關(guān)系管理的實(shí)施，分析每種模式下的優(yōu)劣勢(shì)，最后歸納出我國現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中存在的主要問題，即部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理理念重視度不夠;客戶服務(wù)方式較為單一

5、，產(chǎn)品簡單，綜合服務(wù)度弱;線上和線下融合度差，客戶關(guān)系管理質(zhì)量難以突破。
　　第五章是國外互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理案例借鑒分析，全章分為兩個(gè)案例分析部分。第一部分通過對(duì)美國Oscar Health Insurance的介紹和實(shí)施CRM的動(dòng)因和舉措分析，得出了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在應(yīng)用CRM時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)特性，設(shè)計(jì)簡約直觀的前端網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)場(chǎng)景，并且提高與其保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)的綜合產(chǎn)品服務(wù)，提高客戶黏性;第二部分通過對(duì)美國Ins web的

6、介紹和不同發(fā)展階段的CRM舉措分析，得出了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作、提供綜合產(chǎn)品、實(shí)行“線上+線下”模式、開發(fā)利用多種交流互動(dòng)方式四個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)。本章通過對(duì)美國正反兩個(gè)方面的案例分析，得出了適合我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理的一些經(jīng)驗(yàn)和啟示。
　　第六章是針對(duì)我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理而提出的一些政策建議。本章是在結(jié)合第四章的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理比較分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理過程中存在的主要的問題，并且

7、借鑒第五章美國兩個(gè)案例經(jīng)驗(yàn)，得出了適合我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理的對(duì)策建議。具體來看，本章主要從兩個(gè)層面給出了建議。第一是政府層面:政府應(yīng)健全相關(guān)法律、完善個(gè)人和企業(yè)征信系統(tǒng)和完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)厘定制度，為我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理創(chuàng)造一個(gè)良好的政策生態(tài)環(huán)境;第二是企業(yè)層面:互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司應(yīng)該樹立較為成熟的客戶關(guān)系管理經(jīng)營理念，并據(jù)此優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，最后要構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理體系，即包括構(gòu)建底層支持作用的CRM信息系統(tǒng)、