中小型餐飲業(yè)顧客滿意度模型構建與實證研究——以石家莊中小型餐飲企業(yè)為例.pdf

1、隨著生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快,人們選擇在外就餐、朋友聚會、招待賓朋的幾率越來越高,這給中小型餐飲帶來更多的需求和商機,而實現(xiàn)顧客滿意、確保顧客保留、打造顧客忠誠是擺在中小型餐飲企業(yè)面前的首要問題,做得好,企業(yè)則盛,做得不好,企業(yè)則衰。研究中小餐飲企業(yè)顧客滿意度勢在必行,這將給中小企業(yè)打造顧客滿意、顧客保留和顧客忠誠提供理論支持,豐富餐飲行業(yè)顧客滿意理論和營銷理論,具有一定的現(xiàn)實針對性和理論價值。
　　鑒于此,本研究在美國顧客

2、滿意度指數(shù)模型(簡稱ACSI)的基礎上,首先分析探討了國內(nèi)外各種典型的顧客滿意度模型;其次,結合我國中小型餐飲業(yè)的實際特點,有針對性的構建中小型餐飲業(yè)顧客滿意度測評模型,并依此提出了相應的關系假設;再次,筆者以石家莊中小型餐飲企業(yè)為例進行了實證研究,通過問卷調(diào)研獲取相關的基礎數(shù)據(jù)。并運用SPSSl9.0對數(shù)據(jù)進行信度分析、因子分析、相關性分析以及回歸分析,以對假設和模型進行驗證。從而有根據(jù)的得出影響中小型餐飲業(yè)顧客滿意度的關鍵指標因素;

3、最后,提出了提升中小型餐飲業(yè)顧客滿意度的營銷策略。包括:有效地管理顧客期望;打造特色食品,保證產(chǎn)品質(zhì)量;提高清潔標準,優(yōu)化就餐環(huán)境;加強內(nèi)部營銷,提高服務質(zhì)量等。為未來中小型餐飲企業(yè)的發(fā)展提供可靠的理論支持。本研究的創(chuàng)新之處有:(1)采用模型構建與實證分析相結合的研究方法,有較強的針對性;(2)在模型中將“感知質(zhì)量”這一結構變量細分為三類加以研究,分別是:感知食品質(zhì)量、感知環(huán)境質(zhì)量、感知服務質(zhì)量。從而能夠更準確的對中小型餐飲業(yè)顧客滿意度