民營快速企業(yè)物流服務(wù)客戶滿意度評價(jià)研究.pdf

1、物流服務(wù)于上世紀(jì)末在國內(nèi)快速發(fā)展，而快遞行業(yè)作為物流服務(wù)重要組成部分應(yīng)社會發(fā)展的需求也有了飛速發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，快遞服務(wù)在個(gè)人及企業(yè)之間的包裹運(yùn)輸、重要文件傳遞及電子商務(wù)商品配迭等領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用。目前，全球每日快遞運(yùn)轉(zhuǎn)投遞量至少數(shù)千萬件，并以年均增長25％-30％的速度持續(xù)增長?？爝f服務(wù)的需求拉動了快遞經(jīng)濟(jì)，促使了快遞業(yè)的繁榮，引發(fā)了快遞巨頭們激烈的競爭，世界各國幾乎都開辦了快遞業(yè)務(wù)。我國的快遞行業(yè)也得到了迅速發(fā)展

2、，除了中國郵政以外陸續(xù)出現(xiàn)了許多本土化的民營快遞企業(yè)。由于我國加入了WTO，逐步放寬外資快遞企業(yè)的限制，使得國際快遞巨頭紛紛搶占國內(nèi)快遞市場，積極爭取在國內(nèi)快遞市場的份額，繼續(xù)擴(kuò)大原本占優(yōu)勢的國際快遞市場份額，使得目前國內(nèi)快遞行業(yè)的競爭日益激烈。相比較國外著名快遞企業(yè)，國內(nèi)的快遞服務(wù)水平仍有較大差距。國內(nèi)民營快遞企業(yè)要想在與發(fā)展基礎(chǔ)較好的國際快遞巨頭和中國郵政的激烈競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須應(yīng)對市場需求，贏得客戶，占領(lǐng)市場。而提高客戶滿意度

3、是企業(yè)爭奪市場份額、獲得競爭優(yōu)勢最有為效的武器。因此，開展民營快遞企業(yè)物流服務(wù)客戶滿意度的研究，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文以理論研究、方法說明、實(shí)證分析為主線貫穿全文，運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法分析快遞企業(yè)物流服務(wù)客戶滿意度。系統(tǒng)地梳理了當(dāng)前的客戶滿意理論并對民營快遞企業(yè)客戶滿意度的研究狀況進(jìn)行歸納分析，構(gòu)造了適合民營快遞企業(yè)的客戶滿意度評價(jià)系統(tǒng)。以民營快遞企業(yè)韻達(dá)快運(yùn)為例，運(yùn)用問卷調(diào)查的形式，在理論和實(shí)踐兩個(gè)方面進(jìn)行客戶