企業(yè)知識管理的績效評價——以安徽移動為例.pdf

1、伴隨知識經(jīng)濟浪潮的來臨，知識的戰(zhàn)略性地位得到空前的提高，知識利用愈發(fā)廣泛，經(jīng)營決策尤其依賴知識支持，經(jīng)濟運行利用信息網(wǎng)絡(luò)水平加深，經(jīng)濟增長極其重視持續(xù)性。知識經(jīng)濟時代下的國家重點支撐產(chǎn)業(yè)，完成了由長久以來的農(nóng)業(yè)、工業(yè)向以信息與知識為中心的知識型產(chǎn)業(yè)的更改，推動了以知識為中心的組織和知識管理的出現(xiàn)，由此成為專家學(xué)者重點研究的領(lǐng)域前沿，企業(yè)也相繼開始關(guān)注知識管理的理論并將其運用在自身增長環(huán)節(jié)中。
　　電信行業(yè)在知識管理方面有著其他行業(yè)

2、所不具備的先天優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在知識獲取及知識儲存方面，因其業(yè)務(wù)的需要，運營商早已在其信息管理體系里收錄了以顧客為重點的全面完備的數(shù)據(jù)資料;同時，其客戶關(guān)系管理也要求企業(yè)在進行知識管理的應(yīng)用時，需要更多的關(guān)注以顧客為主的客戶體驗方面的建設(shè)，通過對客戶信息的分析和加工，憑據(jù)客戶的消費習(xí)慣，對主營業(yè)務(wù)重新準(zhǔn)確定位、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，從而提高顧客對運營企業(yè)的滿意度和忠誠度，及時準(zhǔn)確的反映市場需求動向，如何對電信企業(yè)的知識管理應(yīng)用做出準(zhǔn)確的評價，是本

3、文的目的所在。
　　本文的績效評價指標(biāo)體系是從組織結(jié)構(gòu)、人力資源、技術(shù)設(shè)備、知識流程、市場潛力5個方面來進行設(shè)計的。組織結(jié)構(gòu)主要考察電信運營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)對知識管理運用的影響，知識管理工作能在多大水平上對組織績效帶來積極作用;人力資源主要考察員工知識管理能力及意愿如何，是否能為組織績效的增長貢獻出最大力量;技術(shù)設(shè)備主要考察電信運營企業(yè)管理體系建設(shè)水平，是否能夠支持組織知識管理工作的有序進行，為知識管理提供必要保障;知識流程主要考察電