顧客兼容性量表的開發(fā)與檢驗.pdf

1、本文的中心議題是探討顧客兼容性的測量問題。服務(wù)場景中顧客之間相互影響的現(xiàn)象普遍存在，它會干擾顧客對服務(wù)體驗的整體評價，近年來它成為了企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源以及學(xué)術(shù)界的研究熱點。Martin最早對服務(wù)環(huán)境中顧客之間的關(guān)系進(jìn)行了較全面的探索性研究，并率先提出了顧客兼容性這一概念。此后學(xué)術(shù)界圍繞顧客兼容性的研究涉及顧客互動的形式、動因及互動中所扮演的角色，顧客兼容性行為分類等領(lǐng)域。但以定性研究為主，且尚未系統(tǒng)深入地探討顧客兼容性屬性和維度，這不

2、僅制約了顧客兼容性理論領(lǐng)域的發(fā)展，而且不利于實業(yè)界對其服務(wù)場景下的顧客兼容性進(jìn)行準(zhǔn)確監(jiān)控和針對性管理。因此，本文將開發(fā)顧客兼容性的測量工作作為主要任務(wù)。
　　 文章首先介紹了本研究所處的現(xiàn)實背景和理論背景，陳述了具體的研究目的以及開展本研究的理論意義和現(xiàn)實意義，對論文整體做出詳細(xì)規(guī)劃。接著，回顧了近年來國內(nèi)外顧客兼容性及其相關(guān)領(lǐng)域的研究成果，對主要的量表開發(fā)理論進(jìn)行了梳理，為文章后續(xù)研究做好理論鋪墊。在量表開發(fā)過程中，本文先用文

3、獻(xiàn)研究法對前人的學(xué)術(shù)成果進(jìn)行分析和總結(jié)，初步提出顧客兼容性的定義和維度構(gòu)想;進(jìn)而依據(jù)本文對顧客兼容性的維度設(shè)計，結(jié)合文獻(xiàn)研究和深度訪談法創(chuàng)建測量項目池，在專家小組和被試小組的幫助下對項目池進(jìn)行篩選，編制初始量表;隨后通過小樣本預(yù)測試對初始量表的測量項目進(jìn)行凈化處理，修正之后形成正式量表;重新選定被試對象做大樣本正式調(diào)查，通過探索性因子分析規(guī)范顧客兼容性維度結(jié)構(gòu)，驗證性因子分析檢驗顧客兼容性維度理論模型，建立了包含24個測量項目的顧客兼容