基于NPS的A保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)邁入發(fā)展快車(chē)道，我國(guó)保費(fèi)收入從2010年的1.3萬(wàn)億元，增長(zhǎng)到2015年的2.4萬(wàn)億元，年均增長(zhǎng)13.4％。保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)從2010年的5萬(wàn)億元，增長(zhǎng)到2015年的12萬(wàn)億元，成功實(shí)現(xiàn)翻番。全行業(yè)凈資產(chǎn)達(dá)到1.6萬(wàn)億元，保險(xiǎn)行業(yè)償付能力總體充足。行業(yè)利潤(rùn)從2010年的837億元，增長(zhǎng)到2015年的2824億元，增加2.4倍。保險(xiǎn)深度達(dá)到3.6％，保險(xiǎn)密度達(dá)到1768元/人。我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模先后趕超德國(guó)、法國(guó)、

2、英國(guó)，全球排名由第六位升至第三位。同時(shí)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（國(guó)十條）出臺(tái)后，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)主體都在研究如何實(shí)現(xiàn)量“量和質(zhì)”的提升，特別是隨著保險(xiǎn)消費(fèi)者日益成熟，各家保險(xiǎn)主體越來(lái)越認(rèn)識(shí)到只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)口碑，才能立于不敗之地。A保險(xiǎn)公司作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)要保持市場(chǎng)地位，更要快速發(fā)展，面臨日益加大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。特別是商車(chē)費(fèi)改后，各公司費(fèi)率趨于同質(zhì)化，傳統(tǒng)通過(guò)高保費(fèi)折扣吸引客戶(hù)的空間被大

3、大壓縮，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為各公司競(jìng)爭(zhēng)的主要領(lǐng)域，誰(shuí)能在保險(xiǎn)售前、售中、售后讓客戶(hù)享受到滿(mǎn)意稱(chēng)心的服務(wù)，誰(shuí)就能獲得客戶(hù)，獲得客戶(hù)忠誠(chéng)，從而提高續(xù)保率，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，因此，有效評(píng)估公司的服務(wù)水平，找出服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)策略，建立服務(wù)評(píng)價(jià)-改進(jìn)-提升的閉環(huán)體系，成為保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
　　傳統(tǒng)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系最大的問(wèn)題在于“滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)”與公司經(jīng)營(yíng)的正相關(guān)性不明確，不能引起決策層的高度重視，A保險(xiǎn)公司在行業(yè)內(nèi)率先引入國(guó)外先進(jìn)