旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升企業(yè)效益途徑研究.pdf

1、世界經(jīng)濟(jì)一體化使國(guó)家間的依存度不斷提升，競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈。為了消除國(guó)際市場(chǎng)中存在壁壘、沖突等問(wèn)題，“標(biāo)準(zhǔn)化”被越來(lái)越多的國(guó)家和國(guó)際組織提及。在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、全球化的大背景下，各行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已逐漸上升為我國(guó)富民強(qiáng)國(guó)的重要戰(zhàn)略。旅游業(yè)在我國(guó)起步較晚，但市場(chǎng)化進(jìn)程發(fā)展較快，已經(jīng)成為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分。在旅游標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，我國(guó)目前關(guān)于旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)已經(jīng)推廣到第三批，涉及眾多省份和城市。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是我國(guó)目前旅游經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的關(guān)鍵

2、環(huán)節(jié)，因此本文研究的問(wèn)題具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文分析了我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題，并探討了我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性；在參閱大量文獻(xiàn)并對(duì)其研究成果進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上界定了旅游標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)概念；分析闡述了我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展歷程、旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系現(xiàn)狀、旅游標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)效益的關(guān)系，以及目前我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題——旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與管理效益提升作用尚不明顯；針對(duì)該問(wèn)題，本文從旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)促進(jìn)

3、一線崗位人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量以及二線管理決策部門如何利用標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的信息化建設(shè)成果提高管理決策的科學(xué)性兩個(gè)方面進(jìn)行研究。
　　首先，研究了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)促進(jìn)一線人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量的途徑：結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與各崗位工作的基本要求，建立基于模糊綜合評(píng)價(jià)方法的旅游企業(yè)各一線崗位勝任力模型，為了提高員工工作積極性和主動(dòng)性，將崗位執(zhí)行考核情況與實(shí)際績(jī)效工資掛鉤，利用評(píng)價(jià)系統(tǒng)計(jì)算的結(jié)果來(lái)構(gòu)建績(jī)效指數(shù)，進(jìn)而得出員工的績(jī)效工資。旅游企業(yè)可依據(jù)本文

4、構(gòu)建的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系激勵(lì)和督促員工按照標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行本職工作，從而促進(jìn)企業(yè)效益的提升。
　　其次，基于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本要求之一——信息化系統(tǒng)提供的大數(shù)據(jù)，分析影響旅游企業(yè)的核心要素——旅游客源規(guī)律，以便管理決策有的放矢，提高決策的科學(xué)性、準(zhǔn)確性。這里從兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行研究，其一是旅游客源市場(chǎng)靜態(tài)特征分析即：不同視角的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)特征，諸如游客旅游行為、游客客源地、游客年齡構(gòu)成、游客旅游目的等；其二，研究客源市場(chǎng)隨著自然季節(jié)、作息時(shí)間、節(jié)假

5、日等周期性的“季節(jié)”規(guī)律，具體包括每天不同時(shí)段規(guī)律、每周周一到周日的變化規(guī)律、每年不同月份變化規(guī)律、每年不同季度變化規(guī)律等。通過(guò)計(jì)算不同的“季節(jié)指數(shù)”來(lái)預(yù)測(cè)游客人數(shù)的規(guī)律，以便管理層根據(jù)此規(guī)律來(lái)進(jìn)行更好更合理的決策。
　　最后，利用標(biāo)準(zhǔn)化信息系統(tǒng)提供的客戶意見(jiàn)反饋大數(shù)據(jù)，通過(guò)建立貝葉斯決策模型，分析出導(dǎo)致企業(yè)不希望發(fā)生的有關(guān)事件發(fā)生的主要原因，以便決策層有的放矢地改善旅游服務(wù)中的不足，減少投訴等事件產(chǎn)生的誘因，進(jìn)而減少投訴事件，增