中檢質量認證公司服務過程質量管理改進的研究.pdf

1、本文的目的旨在通過對中檢質量認證公司服務過程的質量管理水平及管理方法進行研究，使企業(yè)能夠獲得持續(xù)改進的機會，推動企業(yè)質量管理水平的提高，從而不斷滿足顧客的需要。中檢質量認證公司是一家從事體系認證和產(chǎn)品認證的服務機構。由于企業(yè)的持續(xù)改進能力滯后，使一些管理問題日益突顯。
　　筆者結合中檢質量認證公司的實際情況，對影響服務過程質量管理的兩個重點因素進行了分析。一是對認證人員的綜合素質分析，另一個是對中檢質量認證公司為企業(yè)提供服務過程的

2、分析。為了有效改進中檢質量認證公司的管理現(xiàn)狀，筆者對服務質量進行了評價。評價從兩個方面入手：一是認證人員的綜合素質評價，另一是服務過程的評價。評價的方法利用了因果圖、方格圖分析和有效性的指標分析等方法。進而對質量管理有效性進行了評價。在評價的基礎上，提出了三個方面的改進意見。第一，改進認證人員的綜合管理；第二，改進服務過程管理；第三，改進質量管理的評價體系。
　　服務性企業(yè)經(jīng)營的最高目標是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利。而顧客的滿意度源于

3、他們對服務質量的評價。顧客對服務質量的評價主要依據(jù)五個標準：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術質量有關外，其余幾個標準都或多或少與功能性質量即服務過程的質量相關，可見，服務過程的質量對顧客感覺中的整體服務質量有極大的影響。在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還會關心他們是“怎樣獲得”的這些服務，尤其，當同類型或同檔次的服務性企業(yè)提供的服務大同小異的時候，“怎樣提供”服務將成為顧客選擇服務性企