客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)在中國(guó)工商銀行的應(yīng)用與實(shí)踐.pdf

1、客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是一種廣泛實(shí)現(xiàn)的為管理公司與客戶之間交往關(guān)系的經(jīng)營(yíng)策略。銀行業(yè)的全球化發(fā)展，使我國(guó)商業(yè)銀行面臨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。和國(guó)外銀行相比，國(guó)內(nèi)銀行在經(jīng)營(yíng)上還是要落后很多。憑借對(duì)客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用，國(guó)外銀行很好的把握住客戶，充分挖掘客戶潛在資源，取得了很大成功。而國(guó)內(nèi)銀行業(yè)還沒有對(duì)客戶關(guān)系管理引起足夠的重視，長(zhǎng)期對(duì)客戶實(shí)行無(wú)差別服務(wù)，這樣就不能滿足于不同

2、層次的客戶的差別需求。建立并發(fā)展客戶關(guān)系管理是解決國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理問題，提升國(guó)內(nèi)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。另一方面，對(duì)于銀行數(shù)據(jù)庫(kù)中大量客戶信息，如果不進(jìn)行篩選和提取有價(jià)值的信息，反而會(huì)妨礙市場(chǎng)人員的工作，影響客戶關(guān)系管理地成功實(shí)施。這就要采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，幫助銀行將復(fù)雜的客戶關(guān)系統(tǒng)一整合起來(lái)，為業(yè)務(wù)部門和領(lǐng)導(dǎo)決策層提供有價(jià)值的信息。
　　本文首先主要論述了CRM相關(guān)理論，強(qiáng)調(diào)CRM在銀行經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用，同