蘇州市大型健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析.pdf

1、雖然健身俱樂部自80年代在數(shù)量上有了迅猛的增長,但其管理者普遍對該行業(yè)的發(fā)展規(guī)律及特點(diǎn)缺乏深刻的認(rèn)識,限制了健身俱樂部的健康發(fā)展。為了使顧客滿意,健身俱樂部就必須把注意力放在提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量上來。
　　本文基于這一背景并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表在測定服務(wù)性企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上的成功運(yùn)用,對蘇州市大型的健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究及分析。得到結(jié)果如下:第一,三家健身俱樂部中英派斯的會員感知差距是最小的為0.8,寶迪

2、會員感知差距最大為1.25。第二,從消費(fèi)者的角度評價了健身俱樂部在服務(wù)質(zhì)量的各個方面(包括了可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五個緯度),其中移情性的感知差距是最大的達(dá)到了1.26。第三,被調(diào)查的健身俱樂部中,服務(wù)質(zhì)量滿意的人有44個,比較滿意的為46個,可以忍受的為16個,有3個人很不滿意。蘇州大型健身俱樂部的主要顧客群體特征為:收入為中上等的工薪階層;受過高等教育的中青年;顧客參加健身俱樂部的目的多樣性。蘇州大型健身俱樂部現(xiàn)在

3、存在的問題:第一,對于顧客的需求及期望了解不足。第二,對健身俱樂部的核心服務(wù)欠缺認(rèn)識。第三,管理缺乏系統(tǒng)性。第四,對于顧客期望缺乏正確的引導(dǎo)及管理。第五,健身俱樂部并沒有將力度用在“刀刃”上,并沒有在顧客最需要的方向上下足功夫,缺乏對顧客潛在需求的挖掘。筆者建議:第一,健身俱樂部為了滿足顧客的需求將營業(yè)時間更加合理化。第二,重視私人教練的作用,找到其在健身俱樂部中的角色定位,為私人教練建立良好的培訓(xùn)體系以及系統(tǒng)個人發(fā)展規(guī)劃。第三,重視健