非營利組織服務(wù)質(zhì)量與公眾滿意度關(guān)系研究——以山東省非營利醫(yī)院為例.pdf

1、非營利組織所提供的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到組織本身的公益形象及社會認同，關(guān)系到非營利組織公信力的建設(shè)。因此，如何通過公眾滿意度客觀地評價非營利組織的服務(wù)質(zhì)量，具有十分重要的理論意義和實踐價值。
　　 本研究的目的是探討在當(dāng)前中國社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，我國非營利組織提供的公共服務(wù)現(xiàn)狀，非營利組織服務(wù)質(zhì)量對公眾滿意度和公眾感知價值的影響，以及非營利組織公眾感知價值與滿意度之間的關(guān)系。在理論分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國非營利組織的特征構(gòu)建了本文的概念模

2、型，并提出了六個研究假設(shè)。研究假設(shè)的內(nèi)容主要是闡述了公眾期望的服務(wù)與感知價值之間的關(guān)系，以及感知的服務(wù)與感知價值、感知價值與滿意度之間的關(guān)系；同時，也分析了公眾期望的服務(wù)與實際感知服務(wù)的差距，公眾期望的服務(wù)，公眾實際感知的服務(wù)及其兩者的差距與滿意度之間的邏輯關(guān)系。本文主要運用問卷調(diào)查的實證方法，研究對象以山東省非營利醫(yī)院為例，采用隨機抽樣的方法，選取了山東省三個地市的十二家醫(yī)院的部分患者進行收集數(shù)據(jù)。共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷18

3、3份，有效回收率為61％。然后，運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行相關(guān)與回歸分析，對研究假設(shè)進行檢驗。
　　 研究假設(shè)的檢驗結(jié)果除了“公眾期望的服務(wù)與實際感知服務(wù)的差距對公眾滿意度有正向影響的假設(shè)”沒有得到通過檢驗外，其它假設(shè)均通過了檢驗。研究發(fā)現(xiàn)公眾對非營利醫(yī)院的服務(wù)總體上滿意，但是公眾期望的服務(wù)與實際感知的服務(wù)差距較大，從這個角度來看非營利醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量不是很高；服務(wù)質(zhì)量對感知價值及公眾滿意度都存在不同程度的影響，感知價值與滿