臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)學(xué)美容服務(wù)質(zhì)量、知覺(jué)價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系之研究.pdf

1、隨著醫(yī)學(xué)美容行業(yè)的逐漸成熟完善，人們長(zhǎng)期被禁錮的崇美心理得到釋放，對(duì)塑造完美自我的追求帶動(dòng)了臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)學(xué)美容行業(yè)的迅猛發(fā)展。由于顧客擁有自由就診的選擇權(quán)益，而醫(yī)學(xué)美容服務(wù)質(zhì)量與顧客知覺(jué)價(jià)值，逐漸成為主要的考慮因素。因此，為了吸引就診之顧客及獲取其對(duì)醫(yī)學(xué)美容的信賴，業(yè)者開(kāi)始著重于各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的改善，醫(yī)學(xué)美容業(yè)者為了維持顧客再次就診，就必須先了解顧客在就診時(shí)所重視的因素為何，才能擬訂合適的改善策略，提升整體的績(jī)效。
　　本研究目的探討

2、醫(yī)學(xué)美容服務(wù)質(zhì)量、知覺(jué)價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系之關(guān)系，并利用。
　?。ㄒ唬⑹鼋y(tǒng)計(jì)資料分析（Descriptive Statistics Analysis）
　?。ǘ┩普撔越y(tǒng)計(jì)：
　　1.Pearson相關(guān)分析（Pearson Correlation Analysis）
　　2.T檢定
　　3.獨(dú)立樣本單因子變異數(shù)分析與LSD事后比較
　　4.重復(fù)量數(shù)單因子變異數(shù)分析與LSD事后比較
　　5.結(jié)構(gòu)

3、方程式(Structrual Equation Modeling)
　　6.路徑分析（Path Analysis）其統(tǒng)計(jì)分析方法如下:
　　臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)學(xué)美容服務(wù)端方面，本研究針對(duì)醫(yī)院及診所之患者，取得院方之協(xié)助委由護(hù)理人員以便利抽樣方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，正試問(wèn)卷發(fā)放期間為2015年1月1日至2015年7月31日，為期7個(gè)月時(shí)間，共發(fā)放400份問(wèn)卷（北部區(qū)域發(fā)放150份；中部區(qū)域發(fā)放100份；南部區(qū)域發(fā)放100份；東部區(qū)域發(fā)放50

4、份），扣除未回收問(wèn)卷68份，共獲得有效問(wèn)卷332份，有效回收率為83％。區(qū)域劃分依據(jù)交通部規(guī)劃，將臺(tái)灣地區(qū)劃分為四個(gè)區(qū)域：
　?。?）「北部區(qū)域」包括：新北市、臺(tái)北市、基隆市、桃園縣、新竹縣市及苗栗縣。（2）「中部區(qū)域」包括：臺(tái)中市、彰化縣、南投縣及云林縣。
　?。?）「南部區(qū)域」包括：嘉義縣市、臺(tái)南市、高雄市、屏東縣及澎湖縣。
　?。?）「東部區(qū)域」包括：宜蘭縣、花蓮縣及臺(tái)東縣。
　　本研究探討醫(yī)學(xué)美容服務(wù)質(zhì)量

5、、知覺(jué)價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，研究方法分為「假設(shè)檢定」及「徑路模式」兩種方式，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：
　?。ㄒ唬┘僭O(shè)一 H1：不同背景變項(xiàng)與服務(wù)質(zhì)量、知覺(jué)價(jià)值及忠誠(chéng)度差異具有顯著水平。
　　H1-1性別：女性比起男性在醫(yī)學(xué)美容忠誠(chéng)度上更具有影響力。
　　H1-2年齡：31-50歲年齡層的顧客是醫(yī)學(xué)美容產(chǎn)業(yè)最大客戶群。
　　H1-3有無(wú)工作：有工作的顧客是醫(yī)學(xué)美容產(chǎn)業(yè)的最大客戶群。
　　H1-4學(xué)歷：研究所﹙含﹚

6、以上的客戶群對(duì)于知覺(jué)價(jià)值，普遍優(yōu)于大學(xué)﹙含﹚以下學(xué)歷的客戶群。
　　H1-5收入：顧客收入4萬(wàn)以上特別重視醫(yī)學(xué)美容的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于高質(zhì)量高價(jià)位的產(chǎn)品，具有高度的忠誠(chéng)度。
　　H1-6就醫(yī)地點(diǎn)：顧客就醫(yī)地點(diǎn)以「診所」為最多。對(duì)于服務(wù)價(jià)值具有一致性看法。
　　H1-7就診狀況：顧客回診比初診與轉(zhuǎn)診的反應(yīng)最為顯著，因?yàn)轭櫩驮敢庠俅位卦\，因?yàn)轭櫩蛯?duì)診所初診之后產(chǎn)生信心，顧客會(huì)回診因?yàn)楦冻龅膬r(jià)錢所換得的質(zhì)量帶來(lái)一種愉悅的感覺(jué)，顧

7、客回診機(jī)率就越高。
　　H1-8就診目的：顧客就診目的為了「疾病治療」，會(huì)將焦點(diǎn)會(huì)放在醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)或?qū)ふ颐t(yī)。顧客就診目的是為了「美容」，花錢為了美容的顧客，他們對(duì)于金錢價(jià)值特別敏感，美容之后是否具有物超所值的價(jià)值，顧客就診目的為了「疾病治療」，金錢并不是他第一考慮，尋找治愈的醫(yī)師才是他們所考慮的價(jià)值。
　　H1-9候診時(shí)間變項(xiàng)：候診時(shí)間10分鐘以下的顧客，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量最佳，至于候診時(shí)間長(zhǎng)短與醫(yī)學(xué)美容「知覺(jué)價(jià)值」與「顧客忠

8、誠(chéng)度」有相關(guān)。
　　（二）假設(shè)二H2：醫(yī)學(xué)美容服務(wù)質(zhì)量對(duì)知覺(jué)價(jià)值有正向影響。
　　知覺(jué)價(jià)值產(chǎn)生是由于顧客至醫(yī)學(xué)美容診所就診一連串的評(píng)估所產(chǎn)生，當(dāng)顧客對(duì)于醫(yī)學(xué)美容構(gòu)面產(chǎn)生負(fù)面的感受，就會(huì)產(chǎn)生低的評(píng)價(jià)，反之，就會(huì)產(chǎn)生物超所值的正面評(píng)價(jià)。服務(wù)品質(zhì)會(huì)正向影響知覺(jué)價(jià)值，與本研究假設(shè)相符合。
　　（三）假設(shè)三H3：醫(yī)學(xué)美容知覺(jué)價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度有正向影響。
　　顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加

9、價(jià)值的大小，顧客心中對(duì)醫(yī)學(xué)美容的知覺(jué)價(jià)值愈高時(shí)，相對(duì)也會(huì)造成更高的忠誠(chéng)度。顯示知覺(jué)價(jià)值對(duì)再購(gòu)意愿有顯著的影響，顧客忠誠(chéng)度也會(huì)提高，與本研究假設(shè)相符合。
　?。ㄋ模┘僭O(shè)四H4：醫(yī)學(xué)美容服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向影響。
　　服務(wù)質(zhì)量和顧客的感受息息相關(guān)，顧客消費(fèi)時(shí)由于過(guò)程不滿意，會(huì)影響其再次購(gòu)買的態(tài)度，甚至很快結(jié)束雙方合作關(guān)系。當(dāng)顧客持續(xù)至該醫(yī)學(xué)美容診所，顯示出顧客具有高度的忠誠(chéng)度。研究結(jié)果顯示，顧客在心理上對(duì)醫(yī)療質(zhì)量認(rèn)同，代表

10、情感忠誠(chéng)是足夠的，若是顧客愿意再診的行為，顯示顧客忠誠(chéng)度也是高的，與本研究假設(shè)相符合。
　?。ㄎ澹┘僭O(shè)五 H5：醫(yī)學(xué)美容服務(wù)質(zhì)量、知覺(jué)價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度之間具有相互關(guān)系。
　　經(jīng)實(shí)證結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量對(duì)知覺(jué)價(jià)值有正向關(guān)連性，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向關(guān)連性，知覺(jué)價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向關(guān)連性。三者之間具有相互關(guān)系，與本研究假設(shè)相符合。
　　服務(wù)質(zhì)量以「醫(yī)美結(jié)構(gòu)」及「互動(dòng)關(guān)系」層面的感受程度最高。知覺(jué)價(jià)值顧客以「服務(wù)價(jià)值」、「價(jià)